6 dicas de tecnologia para ter sucesso na Black Friday 2020

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A Black Friday é a promoção anual mais esperada pelo varejo e, em 2020, a data promete ser mais digital do que nunca, como consequência da pandemia e do isolamento social

Em 2019, o varejo online brasileiro faturou R$ 3,2 bilhões na Black Friday, segundo dados da Ebit Nielsen. De acordo com a pesquisa Black Friday 2020, elaborada pela área de Inteligência de Mercado da Globo, que ouviu ouviu 1,7 mil pessoas, a maior parte dos entrevistados (55%) utilizará canais físicos e digitais para suas compras. Já 29% pretendem comprar apenas pela internet e 16% apenas por lojas físicas.

Por isso, se você tem uma loja online e quer ter sucesso na data, prepare-se! Mais do que investir em marketing, é importante ter atenção para a infraestrutura de tecnologia do seu e-commerce.

Para garantir um alto volume de vendas nessa data, sem decepcionar seu cliente, seu sistema precisa estar preparado.

1. Escalabilidade e Disponibilidade
Para ter uma Black Friday de sucesso, primeiramente é importante garantir que o dia de promoções não ofereça sustos para você e sua equipe de tecnologia.

Portanto, o primeiro passo é preocupar-se com dois conceitos relevantes: a escalabilidade e a disponibilidade da sua loja.

Esses dois termos se referem a capacidade de manter o serviço disponível e com um nível de qualidade satisfatório mesmo considerando uma carga crescente de utilização.

Ou seja, manter a atividade mesmo diante um aumento significativo de acessos, comportamento comum observado durante a Black Friday.

Dessa forma, diante da maior promoção do ano e uma das maiores oportunidades sazonais para faturar mais, a infraestrutura não pode ser um gargalo para o sucesso do seu negócio.

A Black Friday não é o evento e nem o dia ideal para economizar. Se você deseja ter ganhos significativos, é hora de abrir o coração e a carteira para o time de tecnologia, para garantir a eficiência dos sistemas nesta oportunidade.

2. Não olhe somente para “dentro de casa”
Você e sua equipe de tecnologia podem estar fazendo o melhor trabalho possível para a Black Friday. No entanto, garanta que os outros – integrações e aplicações ligadas ao seu site – também estão fazendo o mesmo.

Dessa forma, tente mapear todos os pontos de gargalo do “ciclo de vida” do usuário (possível cliente que chega ao seu site). Os pontos, aplicações e conexões que geralmente assumimos que estão em pleno desempenho, também merecem sua atenção. Teste todos os serviços (internos e externos). Todo cuidado é pouco para a Black Friday!

Dessa forma, avalie o risco versus retorno de cada caso e invista em planos de contingência para os fluxos mais críticos. Isso garante que, em eventuais indisponibilidades e incidentes, você poderá se recuperar e manter sua loja 100% ativa durante a Black Friday.

Um dos principais planos de contingência é investir em provedores secundários de infraestrutura e serviço.

Você deve ter tanta preocupação com a estabilidade da tecnologia quanto tem com estoque, logística, marketing e outros aspectos.

3. Esteja preparado para o pior cenário
A Black Friday é um evento de “burst” – em outras palavras, de picos de acessos. Isso porque as pessoas vão “aguardando”, ou seja, segurando seus desejos de consumo até a abertura das ofertas, a fim de conseguir condições melhores de compra.

Dessa forma, quando o dia de ofertas começa, ou até mesmo horas antes, de acordo com o calendário de ofertas que você determinar, é normal ter o aumento significativo do número de acessos e requisições na sua loja.

E quando há a virada realmente, a partir da 00h01, os usuários começam a se empolgar e acessar mais ativamente as lojas. É neste momento que o seu sistema deve estar mais resistente do que nunca para suportar os acessos, sem deixar a experiência do usuário a desejar.

Portanto, não confie na média de acessos rotineira do seu site: esteja preparado para os pontos de máximo.

Os principais picos de acesso durante a Black Friday são observados:
à meia-noite;
na hora do almoço;
e no fim de tarde.

Pensando nisso, crie mecanismos para “blindar” tudo que é crítico para seu sistema.

Uma boa sugestão é contratar uma uma CDN (Content Delivery Network) para o período, que é uma rede que distribui geograficamente o conteúdo, melhorando o desempenho e a segurança do seu site.

Assim, o conteúdo do seu servidor no Brasil é distribuído com qualidade para usuários em diferentes regiões do país e do mundo.

O resultado? Um site mais fluido e com carregamento rápido, para que o cliente não tenha a sensação de que está “pegando fila”.

4. Evite tomar decisões baseadas em “achismos”
O “achismo” pode ser um dos fatores mais graves para colocar em risco a disponibilidade do seu site na Black Friday.

Quando você passa por alguma instabilidade ou até mesmo quando o seu site cai, a pior coisa é você não saber o que aconteceu e nem mesmo o que fazer para restaurá-lo.

Pensando nisso, tenha ferramentas que te ajudem no processo de tomada de decisão, sobretudo para minimizar o tempo de reação diante das adversidades.

Assim sendo, monitore constantemente algumas métricas relevantes para a saúde da sua loja online, como:
visualização de tráfego;
quantidade de acessos;
taxa de erros;
latência.

Para isso, tenha em mãos ferramentas terceirizadas, como Google Analytics, WAF, APM, Infraestrutura e mais.

A tomada de ação diante de uma instabilidade é muito mais rápida quando você tem informação disponível.

Dessa forma, seu cliente não precisará sentir a degradação do nível de serviço antes de você começar a agir.

5. Segurança é indispensável
Na Black Friday, é importante conter os riscos para garantir o sucesso das suas vendas. Afinal, a credibilidade também faz parte da alma do negócio.

Lembrando que, ao vender online, a concorrência é muito acirrada e basta um erro para que seu cliente opte por outra loja do seu segmento.

A imagem do seu site é muito importante e a segurança é vital para garantir a confiança dos consumidores. Por isso, não economize neste ponto.

Lembrando que, quanto maior o negócio, maior a visibilidade que ele tem. Tanto para o bem quanto para o mal.

Conforme sua loja vai crescendo, o lucro também aumenta – porém, os investimentos em segurança devem ser proporcionais ao sucesso.

Avalie os riscos do seu negócio e escolha investir no que pode te proteger, de acordo com a relevância que a sua loja já tem no segmento.

Empresas grandes como Faber-Castell, Netflix e Avon já sofreram com ataques cibernéticos – prática essa que já cresceu em 300% com a pandemia.

Portanto, essa é a primeira Black Friday que vamos vivenciar com alto risco de ataques. Não seja negligente – avalie seu nível de exposição e tome providências para garantir a segurança do seu site e dos dados dos usuários.

Sendo assim, defina qual o limite aceitável entre segurança e usabilidade para o seu negócio e invista em boas ferramentas e provedores de segurança.

6. Cuidado com as fraudes
De acordo com a Konduto, e-commerce brasileiro sofre uma tentativa de fraude a cada cinco segundos. Em geral, as fraudes contra lojas online acontecem a partir de compras aparentemente legítimas, mas feitas com cartões de crédito clonados.

Assim, você recebe o pedido, conclui a venda, envia seu produto e, quando o real portador do cartão identifica a compra desconhecida, ele abre o processo de chargeback. Dessa forma, há o risco de que você, lojista, fique sem o produto e sem o dinheiro.

Em geral, um e-commerce saudável não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão de crédito.

Além disso, diante de uma venda fraudada, você pode precisar vender até 5 produtos mais para compensar a perda do produto e do dinheiro.

Para evitar ou reduzir este problema, utilize um sistema de antifraude ou um sistema de pagamentos que tenha essa solução incorporada (como é o caso do Pagar.me).

Com isso, a maioria das transações ilegítimas é barrada antes mesmo da aprovação do pagamento na hora da compra, e os produtos sequer são enviados por você ao fraudador.

Você, lojista, também pode fazer checagens manuais para garantir a legitimidade da compra:
endereço de entrega;
domínio do email;
nome do comprador;
verifique o valor da compra.

Todos esses dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente. Se, por exemplo, você tem um ticket médio de R$ 100,00 por venda, um pedido no valor de R$ 10.000,00 pode ser um tanto suspeito, né? Provavelmente trata-se de uma operação fraudulenta!

Quais são os tipos de fraudes tecnológicas?
Além das compras fraudulentas, realizadas com cartão de crédito clonado, há outros tipos de fraude que colocam em risco a credibilidade do seu negócio e a segurança do cliente. São elas:

Sequestro de estoque
Na prática, outros varejistas – até mesmo concorrentes – fazem compras na sua loja via boleto, geralmente com vencimento em três dias úteis, e não pagam pelos produtos.

As lojas vítimas precisam deixar os produtos encomendados pelos golpistas fora de circulação durante a Black Friday e perdem as vendas.

Portanto, para a Black Friday, a recomendação é limitar parte do seu estoque em vendas por boleto, deixando a maioria disponível para transações com cartão de crédito.

Uma das soluções é criar um padrão para identificar pedidos suspeitos e, a partir daí, envolver pessoas no processo de auditoria dos carrinhos.

Fraude de boleto
Quando um cliente tem um boleto para pagar, há duas formas de realizar o pagamento: digitando a linha numerada ou escaneando o código.

Há vírus que, na hora de gerar o boleto para o cliente no seu site, consegue alterar o código de barras. Vírus esse instalado no computador do cliente.

Chamado de Bolware, é usado por criminosos para adulterar a conta recebedora e o valor original do boleto emitido na Internet.

Assim, quando o consumidor realiza o pagamento o boleto fraudado, a quantia é transferida para a conta do golpista ou de terceiros.

No final, a loja não recebe o valor referente à compra, e o consumidor, que acredita ter realizado o pagamento corretamente, não recebe o produto.

Além do uso do antivírus, para evitar esse tipo de fraude é importante que o cliente seja instruído a conferir se os próprios dados e os do lojista estão preenchidos de maneira correta.

Fake website
Sites falsos são usados, geralmente, para aplicar golpes virtuais e roubar dados bancários, de cartões, senhas ou apenas facilitar a invasão ao computador para ataques posteriores.

Portanto você, lojista, deve tomar alguns cuidados para indicar para o seu cliente que o site que ele está acessando é legítimo. Peça que ele preste atenção na URL do site, no formato e em detalhes que comprovam a segurança e a identidade da marca.

Do ponto de vista técnico, o certificado SSL é relevante. Sites que lidam com login, senha, informações de pagamento e outras informações pessoais devem ter, obrigatoriamente, conexão segura com o protocolo HTTPS.

É importante que o cliente verifique se o navegador mostra algum indicativo na barra de endereços: selo de “Seguro”, “Verificado”, “Protegido” ou o nome do certificado de segurança em verde.

Você como lojista não obrigatoriamente perde mercadorias com um site falso, mas o maior prejuízo está na sua imagem.

Um cliente que realiza uma compra em um site fraudado com a sua marca, dificilmente terá confiança para comprar com você novamente.

Fonte: Pagar.me