O contribuinte paulista que precisa resolver pendências com a Secretaria da Fazenda e Planejamento do Estado de São Paulo (Sefaz/SP) não precisa mais, necessariamente, se deslocar até uma unidade de atendimento. Durante a reunião do Conselho Estadual de Defesa do Contribuinte de São Paulo (Codecon/SP), realizada na sede da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), o representante da Diretoria de Gestão e Atendimento (Diges), Gabriel Tieppo da Rocha, apresentou um panorama que aponta uma transformação profunda na forma como o Fisco se relaciona com a população.
Os números mostram que a digitalização deixou de ser tendência para se tornar realidade consolidada. Entre setembro de 2025 e agosto de 2026, a Sefaz/SP registrou mais de 2,1 milhões de atendimentos, uma média de 174 mil por mês e 7,9 mil por dia. Desse total, 76% já são realizados por canais digitais, contra 24% do atendimento presencial — uma inversão histórica em relação a 2014, quando a situação era exatamente oposta.
Atendimento na palma da mão
A grande estrela dessa transformação é o WhatsApp, que, em agosto deste ano, respondeu por 43% de todos os atendimentos. O canal permite que o cidadão tire dúvidas simples, receba orientações rápidas e resolva pendências sem sair de casa, com a comodidade de responder quando puder e a segurança de ter tudo registrado.
Está presente no planejamento da Secretaria da Fazenda a adoção da Inteligência Artificial (IA) como copiloto no atendimento, com o objetivo de auxiliar o servidor público, mas mantendo o contato do contribuinte diretamente com um atendente real. “O atendimento humano sempre será utilizado pela Sefaz/SP para tentar resolver as demandas dos contribuintes, seja pessoalmente, seja pelos canais virtuais. Esse relacionamento passa segurança e atende às expectativas das pessoas. A IA é importante para agilizar as respostas e iniciar o atendimento com o preenchimento de informações automáticas. No entanto, para o encaminhamento das demandas, a experiência de humano para humano é indispensável”, apontou Rocha.
Além do WhatsApp, a Sefaz/SP oferece um ecossistema completo de canais digitais: Chat Online, Atendimento Online de IPVA e ITCMD, SIPET (para protocolos), SiFALE (Fale Conosco), Fala.SP (Ouvidoria) e o SIVEI (Sistema de Veículos). A ampliação do Atendimento Online de ITCMD já alcança 98,4% de aprovação, enquanto o serviço de IPVA foi lançado em julho de 2026.
Para quem prefere o contato presencial, a rede continua à disposição: são 51 unidades espalhadas por municípios paulistas, incluindo 34 Postos Fiscais, 14 Poupatempos, 13 SPAs, 2 UAPs e 1 SePA-Sé. A diferença é que, agora, o cidadão pode escolher o canal que melhor se adapta à sua necessidade (e, na maioria das vezes, resolve tudo pelo celular).
Como identificar os canais oficiais?
Com a popularização dos canais digitais, a Sefaz/SP ressalta a importância de o contribuinte verificar se está realmente falando com o órgão oficial. Golpes e perfis falsos nas redes sociais representam uma preocupação crescente, por isso, a pasta adota mecanismos de identificação para garantir a autenticidade do atendimento.
No WhatsApp, por exemplo, o número oficial da Fazenda Paulista — (11) 3243-4441 — conta com o selo de “identificado” (o famoso check verde ou azul ao lado do nome), que confirma que aquele perfil pertence a uma conta comercial verificada. Esse selo é uma garantia de que o cidadão está interagindo com o órgão oficial, e não com um impostor.
Além disso, todos os canais digitais da Sefaz/SP estão listados no Portal do Atendimento e no site oficial da Secretaria. O contribuinte deve desconfiar de links recebidos por mensagem, solicitações de dados bancários ou pagamentos por meio de canais não oficiais. A orientação é sempre acessar os serviços exclusivamente pelos endereços divulgados nos canais institucionais da Fazenda Paulista.
Eficiência também na retaguarda
A modernização não ocorre apenas na ponta. O Portal do Atendimento, ferramenta interna voltada para os servidores, já acumula mais de 630 mil acessos, com 140 orientações padronizadas distribuídas em 9 áreas e 461 avisos. A capacitação continuada soma 270 horas de trilha formativa, com 21 cursos e 25 turmas, beneficiando 481 alunos em 1.443 participações. Reuniões mensais com chefes de Postos Fiscais (22 realizadas) e lives mensais (34 edições, 51 horas de conteúdo e 6 mil participações) garantem o alinhamento e a atualização constante das equipes.
O resultado desse esforço aparece na satisfação do contribuinte. A pesquisa anual, que ouviu 2.407 pessoas sob três visões (cidadão, atendente e retaguarda), registrou NPS estimado de 70,9, com 60,4% de notas “dez” e 77% de alta satisfação. A taxa de detratores é de apenas 6,1%.
Para Rocha, a apresentação no Codecon/SP consolida o compromisso da Sefaz/SP com a transparência e a eficiência. “Estamos migrando de um modelo reativo para um modelo proativo, em que a tecnologia e a capacitação dos servidores trabalham juntas para resolver a vida do contribuinte da forma mais rápida e segura possível”, afirmou o representante da Diges, que pediu para as entidades integrantes do Codecon/SP compartilharem os canais de atendimento da Sefaz/SP com seus representados.
Márcio Olívio Fernandes da Costa, presidente do Codecon/SP, apontou a necessidade de ampliar o conhecimento dos contribuintes sobre os canais de atendimento com a Fazenda Paulista, que visam trazer mais agilidade. “O tempo sempre corre contra o contribuinte que tem um problema fiscal para resolver. Os canais digitais podem ajudar a desburocratizar esse processo, mas precisam ser amplamente divulgados, até mesmo para dar segurança ao público, que convive com tantos aplicativos maliciosos, desenvolvidos por golpistas que se passam pelos órgãos oficiais”, ponderou Costa, que também é vice-presidente da FecomercioSP e presidente do Conselho de Assuntos Tributários da Entidade.
Fonte: FecomercioSP
