Orientações aos empresários sobre os cuidados que devem observar na Black Friday

A Black Friday surgiu nos Estados Unidos e vem sendo adotada por outros países como Canadá, Austrália, Portugal, e no Brasil aconteceu pela primeira vez no ano de 2010, de maneira totalmente online, com aproximadamente 50 lojas do varejo nacional.

Desde então, a data vem batendo recordes de vendas, principalmente no comércio online, mas, no decorrer dos anos as lojas físicas também começaram a participar desta promoção.

Com o objetivo de orientar os empresários sobre  os principais problemas e sobre boas práticas comerciais que devem sempre ser observadas no tocante aos direitos do consumidor, anualmente a FECOMERCIOSP elabora um informativo para quem quer participar da Black Friday.

Principais problemas nos últimos anos:

– Maquiagem de preços e falsos descontos (Preço do produto e valor do frete);

– Falsas Promoções;

– Atraso ou não entrega de produtos;

– Lojas sobem os preços uma semana antes da Black Friday e baixam no dia do evento, alegando “megadescontos”;

– Propaganda enganosa;

– Divergência de valores na finalização da compra/Mudança de preço na finalização:

– Dificuldade para finalizar a compra no site;

– Produto/Serviço anunciado indisponível;

– Pedidos cancelados, após finalização da compra, sem justificativa;

– Site intermitente/congestionado/página bloqueada

– Site não permite pagamento via boleto bancário/débito em conta

Boas práticas;

A prevenção de danos é a política que sempre deve nortear as empresas.

Com vistas aos problemas acima elencados é importante que os empresários observem algumas regras simples que poderão minimizar muito estas questões ora  apontadas. Aqui trata-se do dever de informar bem. O empresário deve desenvolver estratégias eficazes para promover a fidelidade do cliente e fortalecer sua marca.

É importante alinhar esforços dos departamento de marketing, vendas, atendimento ao cliente para proporcionar ao cliente uma experiência melhor.

Experiência ainda tem ruídos para o consumidor, lojas cheias, produtos indisponíveis e clareza nas ofertas estão no topo das experiências negativas da Black Friday. Os empresários devem aproveitar o apetite do consumidor para descontos resolvendo os gargalos apontados e com o objetivo de manter uma relação duradoura com aquele cliente. 

Na Black Friday, nenhum direito do consumidor está excluído. Deve-se ficar atento ao agendamento de entrega e ao direito de arrependimento, determinado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Conforme a norma legal, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Neste caso, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

De acordo com o CDC quando da oferta de produtos e serviços  a mesma deverá ser realizada de forma adequada, clara e precisa, apresentando  as condições da venda, de maneira rápida e fácil, de preferência logo no início da compra (informação pré-contratual),  tais como, preço, formas de pagamento, valor do frete, prazo de entrega, para que aquele que tiver interesse em adquirir os produtos, ou contratar serviços, tenha conhecimento do que poderá esperar deles.

Vendas no comércio eletrônico:

As vendas no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação, nos termos do disposto no Decreto nº 7.962, de 2013 que dispõe sobre os 3 aspectos abaixo elencados:

a)    DIREITO Á INFORMAÇÃO

Tal norma determina que os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização as seguintes informações:

1)    nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

2)    endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

3)    características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

4)    discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

5)    condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

6)    informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

b)    GARANTIA DE ATENDIMENTO FACILITADO AO CONSUMIDOR

1)     apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

2)     fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;

3)     confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

4)     disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

5)     manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

6)     confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e

7)     utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

c)     RESPEITO AO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Devendo informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, nos seguintes termos.

1)    O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

2)    O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

3)    O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

4)    O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Comércio Lojista  – Vendas presenciais

Com relação às vendas  do lojista de forma presencial  os empresários devem observar, tanto  a Lei nº 10.962, de 2004,  como o Decreto nº 5.903, de 2006

Referida lei dispõe sobre as regras de oferta e formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.

A FECOMERCIOSP elaborou uma cartilha, junto com o PROCON SP, com todas as regras que precisam ser observadas pelas empresas no tocante à afixação de preços. 

Tais cuidados devem ser observados, principalmente tendo em vista que para o Código de Defesa do Consumidor, todos os métodos, técnicas e instrumentos que aproximam o consumidor dos produtos e serviços colocados à sua disposição no mercado pelos fornecedores é vinculante, ou seja, a oferta, no sentido moderno, abrange não apenas as técnicas de indução pessoal, como ainda ou mais coletiva e difusas, como as promoções de venda e a própria publicidade, onde se enquadra a Back –Friday. 

Vale destacar o art. 30 do CDC que assim dispõe:

“Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Os empresários que atuam tanto no comércio eletrônico como no comércio varejista tradicional, observando tais regras conferem sentido concreto aos princípios da boa-fé e da transparência e evitam problemas com o consumidor.

O fornecedor deve cumprir seu dever de informação positiva, pois o consumidor tem o direito à informação completa e exata sobre os produtos e serviços que deseja adquirir.”

Importante observar que há uma intensificação da fiscalização por parte do Procon, nestas datas comemorativas.

No geral, em todos os anos, o principal problema relatado pelos consumidores com relação à data foi a não entrega ou demora na entrega. Outros problemas reclamados foram: produto ou serviço indisponível; pedido cancelado após finalização da compra; maquiagem de desconto; mudança de preço ao finalizar a compra; produto ou serviço entregue diferente do pedido, incompleto ou danificado; site intermitente, congestionado ou página bloqueada; pagamento com boleto bancário ou débito em conta indisponível.

O PROCON SP orienta as empresas a terem muita cautela com descontos maquiados e falsas propostas, e a atenderem bem o consumidor e a exercitarem a política de trocas, em especial sobre o direito ao arrependimento presente nas compras online.

Nesta data, o Procon-SP segue monitorando e casos de desrespeito à legislação serão multados.

Cartilha FECOMERCIO e PROCON – Afixação de Preços

A FECOMERCIO SP tem a preocupação permanente de orientar os empresários no sentido de enfatizar o aspecto preventivo da proteção do consumidor através da informação pré- contratual. 

Com relação à Afixação de Preços em Produtos e Serviços a FECOMERCIOSP e o PROCON SP disponibilizam uma cartilha.

Neste material o Fornecedor tem guia prático sobre formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor e também sobre os procedimentos de fiscalização adotados pelo PROCON SP. 

O objetivo desse trabalho é garantir aos consu­midores a correção, clareza, exatidão e visibilidade das informações prestadas. 

Nesta publicação, são apresentadas de forma didática as regras de afi­xação de preço, a partir das dúvidas mais frequen­tes dos comerciantes.

As duas entidades envolvidas no trabalho desenvolve­ram este material informativo, de grande utilidade para que os fornecedores conheçam seusdireitos e obrigações, principalmente em datas como a Black Friday.

A cartilha está disponível no site da FecomercioSP.

O material, elaborado no formato perguntas e respostas, esclarece algumas dúvidas tais como: a) quais as formas permitidas de afixação de preços em vendas a varejo; b) como deve ser a informação dos preços; c) quais as condutas proibidas em relação à afixação de preços em produtos e serviços; d) como deve ser a afixação de preços através de códigos de barras; e) como é realizada a fiscalização do PROCON quando do cumprimento das normas de defesa do consumidor. 

Na publicação, foram inseridas ilustrações com exemplos, para facilitar o entendimento dos empresários do setor de comércio e serviços.

A FECOMERCIOSP ressalta que tal iniciativa irá ajudar, no dia a dia, o trabalho dos empresários dentro dos preceitos da legislação consumerista e do respeito aos direitos do consumidor.

Fonte: FecomercioSP