E-commerce: 5 cuidados para evitar devoluções após o Natal

O Natal já está batendo nas portas, e o hábito do brasileiro de deixar as compras para a última hora é um clássico da época. Mas, como depois da Black Friday a data é a segunda mais importante para o varejo on-line, para os pequenos lojistas virtuais não dá para perder tempo nem dinheiro. 

Do amigo secreto da “firma” à troca de presentes em família, essa também é uma das épocas em que mais acontece a devolução de produtos em grande escala. Nem sempre é fácil acertar um presente por gosto, tamanho ou preferências pessoais. Mas nem tudo está perdido: algumas alterações no site ajudam a reduzir o impacto financeiro nos negócios causado pelas trocas.

Investir em boas fotos, avaliações, descrições, prazo estendido para troca e um parceiro logístico confiáveis estão entre as orientações do especialista Pedro Paranhos, gerente de marketing LATAM da edrone, startup polonesa especializada em automação de marketing e CRM com mais de 200 clientes pequenos e médios no Brasil, como Lupo, Stanley e Instituto Embelleze.

Em sua avaliação, a interatividade com os clientes é a melhor forma de evitar prejuízos. “Permitir que clientes façam avaliações e deem feedbacks públicos no próprio site da loja ajuda a reduzir o descontentamento com produtos. Além disso, é uma fonte muito valiosa de informações para o negócio”, destaca.

A seguir, ele lista cinco cuidados para evitar prejuízos com essas operações: 

1 – Invista em fotos de qualidade, com zoom e diferentes ângulos

Parece básico, mas as imagens são a melhor forma de mostrar ao cliente o que ele está comprando. Para alguns produtos, quanto mais imagens com qualidade de detalhes e diferenciais, mais fácil será para o consumidor ter certeza de que aquele produto é o que ele quer dar de presente, diz Paranhos. 

“Há e-commerces que incluem vídeos e esse é um avanço, especialmente para quem vende moda”, afirma. “De toda forma, fotos variadas e de qualidade são essenciais para qualquer setor.”

2 – Não poupe detalhes ao descrever os produtos

Quanto mais informações sobre o produto, maior será a satisfação da compra. Inclua dados sobre tamanho, medidas, funcionalidades e tudo o que ajude o cliente na decisão de compra.

Algumas lojas virtuais até reservam espaços para que os próprios compradores acrescentem informações e fotos dos produtos adquiridos. “Isso garante maior confiabilidade e segurança”, diz o especialista.

3 – Aumente o prazo de devolução

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito de arrependimento (ou seja, devolução sem custo) em até sete dias após a compra. No entanto, ter um período muito curto para a devolução ou troca de um produto pode aumentar esse indicador de devoluções pelo senso de urgência do consumidor.

“Quanto mais tempo para devolver um produto, mais o cliente poderá experimentá-lo e se acostumar com ele”, explica Paranhos, que dá outra dica importante: as políticas de devolução devem sempre ser claras e fáceis de encontrar no site.

4 – Conte com um parceiro que faça logística reversa com qualidade

A entrega rápida é uma das principais demandas dos consumidores on-line. Portanto, ter um parceiro que entregue com agilidade é fundamental – mas também é importante que ele faça bem a logística reversa, ou seja, o processo de troca ou devolução de produtos.

A alta nas devoluções, especialmente em datas comemorativas como o Natal, exige organização e rapidez. Esse retorno é uma forma de garantir a fidelização de clientes, destaca o especialista.

“Um parceiro confiável evita transtornos como perda de mercadorias ou extravios. Sem falar que a demora na entrega de um produto também aumenta a insatisfação.”

Os grandes marketplaces, como o Magalu, oferecem este serviço, tirando essa preocupação dos ombros do pequeno e-commerce. Mas nem todos vendem dessa forma e, por isso, segundo Paranhos, vale usar serviços como os de fullfillment para não depender apenas de transportadoras: esse tipo de parceiro logístico resolve desde o despacho até eventuais devoluções, explica. 

“Isso facilita muito a vida como pequena empresa, pois não é preciso ter uma pessoa dedicada a gerenciar a logística, que costuma ser um pepino atrás do outro.”

5 – Estabeleça padrões para seus produtos

No Brasil, não há um padrão ABNT para peças de roupa. Por isso, nem sempre os tamanhos são iguais entre uma marca e outra. Inclua informações como medidas, e também permita que os comentários dos clientes avaliem se a peça serviu, por exemplo.

Também há ferramentas que permitem que a pessoa teste o produto em um espelho virtual, e isso evita trocas de maquiagem, por exemplo. Há testes curtos que identificam o formato do corpo e o tamanho mais adequado. “O importante é oferecer uma melhor precisão para que a pessoa tenha mais garantia sobre o que está comprando”, finaliza o executivo. 

Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Thinkstock