Mudanças no SAC
O Decreto nº 13.135/2026 representa a terceira regulamentação federal específica do SAC, após os Decretos nº 6.523/2008 e nº 11.034/2022. A sucessão normativa acompanha a digitalização dos canais, mas reforça a necessidade de atendimento efetivo, sem reinícios sucessivos da mesma demanda.
A inovação mais sensível é a combinação de atendimento humano diário das 8h às 20h, canal eletrônico permanente, limites de espera e de níveis de interação, continuidade do protocolo e retorno de chamadas interrompidas. O uso de inteligência artificial permanece possível, mas deve permitir acesso a pessoa humana nas condições legais.
Nem todas as previsões constituem novos direitos: gratuidade, acessibilidade, protocolo, vedação à repetição de reclamações e prazo ordinário de resposta já possuíam previsão anterior ou fundamento na legislação consumerista. A mudança, em diversos pontos, está na explicitação de parâmetros de execução e fiscalização.
O decreto estipula, ainda, o prazo regulamentar de sete dias corridos para formulação e envio da resposta final e conclusiva para demandas classificadas como não urgentes. Este retorno formalizado exige do fornecedor clareza jurídica, objetividade e o esgotamento minucioso de cada ponto ou contestação apresentado pelo consumidor. Contudo, a legislação reconhece a complexidade operacional e diferencia a comunicação da solução da sua execução prática; portanto, emitir uma resposta conclusiva no prazo de sete dias não obriga a empresa a finalizar, de forma imediata, reparos técnicos complexos ou obras físicas estruturais que demandem cronogramas mais extensos. Em contrapartida, quando o problema envolve vulnerabilidade financeira imediata ou abuso de mercado — especificamente em casos de cobrança indevida ou ativação de serviço não solicitado —, o texto legal afasta o prazo ordinário e impõe um rito de urgência máxima, obrigando a empresa a adotar providências imediatas e concluir a suspensão total dos efeitos financeiros ou do serviço em até 48 horas.
Empresas abrangidas pelo Decreto do SAC
Nos termos do art. 1º estão sujeitos ao disposto neste Decreto os fornecedores:
I – de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e
II – que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Portanto, é necessário destacar que o âmbito da aplicação deste Decreto abrange apenas os fornecedores de serviços Públicos federais, submetidas às agências reguladoras que são autarquias que regulam o exercício das permissões, concessões e autorizações de serviços públicos que foram transferidos no todo ou em parte ao setor privado.
Serviços regulados pelo Poder Público Federal
Fornecedores que executam serviços sob a égide das agências reguladoras, estão subordinados ao Decreto nº 13.135/2026, que fixou normas de atendimento ao consumidor, tais como:
– Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL;
– Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL;
– Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis – ANP;
– Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA;
– Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS;
– Agência Nacional de Águas – ANA;
– Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT;
– Agência Nacional de Transportes Aquaviários – ANTAQ;
– Agência Nacional do Cinema – ANCINE;
– Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC;
– Banco Central do Brasil;
Novidade introduzida pelo Decreto nº 13.135/2026 está prevista em seu artigo 2º
O artigo 2ºestabelece obrigações específicas para os fornecedores que operam plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos e serviços de terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega de produtos ou mercadorias.
Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados de indicadores relativos ao volume de reclamações, à taxa de resolução das demandas, aos registros nos órgãos de defesa do consumidor e ao grau de satisfação dos usuários.
Caberá à Senacon avaliar os modelos apresentados e adotar as medidas necessárias para assegurar a efetividade do atendimento. Importante destacar que a disposição não determina, por si só, a submissão indiscriminada dessas plataformas a todas as exigências do SAC, mas estabelece obrigação específica de apresentação e avaliação de seus modelos de atendimento, na forma e no prazo a serem definidos pela Senacon.
Atuação Institucional – Advocacy – Fecomercio SP
Desde 2024, a FecomercioSP vem acompanhando as discussões sobre a atualização do Decreto nº 11.034/2022, manifestando preocupação com a proposta inicial do Governo Federal de ampliar indiscriminadamente as obrigações relativas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a todos os setores empresariais, especialmente às empresas da economia digital. Nesse contexto, a Entidade defendeu a necessidade de amplo diálogo com os setores impactados, de avaliação dos custos regulatórios e de observância dos princípios da livre iniciativa, razoabilidade e proporcionalidade, de modo a evitar a imposição de obrigações excessivas e desnecessárias. A atuação institucional buscou preservar a diferenciação entre os setores regulados e as demais atividades econômicas, respeitando as particularidades dos modelos de negócios e incentivando a inovação tecnológica. Nesse sentido, destaca-se que o Decreto nº 13.135/2026 não estendeu indistintamente suas exigências a todas as empresas, preservando uma delimitação de sua abrangência, em consonância com as preocupações defendidas pela FecomercioSP.
Início da Vigência das novas regras
O Decreto nº 13.135/2026, revogou o Decreto nº 11.034/2022 e estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), entra em vigor 20 dias após sua publicação, conforme previsto no artigo 25.
Considerando que foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, sua entrada em vigor ocorrerá em 2 de novembro de 2026.
Portanto, as empresas abrangidas pela regulamentação terão apenas 20 dias para se adequar às novas exigências, ressalvadas as disposições específicas da regulamentação setorial.
Fonte: FecomercioSP
