Empresas que concentram vendas e atendimento ao consumidor no WhatsApp terão um novo custo a partir de 1º de outubro. As mensagens de serviço, hoje gratuitas, serão cobradas individualmente – e o mesmo vale para os templates de utilidade enviados enquanto a janela de atendimento estiver aberta.
A alteração vale para a API oficial do aplicativo, o WhatsApp Business, e deve afetar principalmente negócios que administram atendimentos em maior escala. A alteração não envolve o aplicativo comum instalado no celular, apenas o WhatsApp Business, destinado a operações empresariais.
Para entender o impacto é preciso diferenciar os dois tipos de mensagem usados pelas empresas, segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital. O primeiro é o template, modelo previamente aprovado pela Meta para iniciar ou retomar conversas. Ele pode ser classificado como marketing, para divulgação de ofertas; utilidade, para confirmações e informações sobre pedidos; ou autenticação, para o envio de códigos de verificação. Cada categoria possui regras próprias de cobrança.
O segundo tipo abrange as mensagens de serviço, que são as respostas livres enviadas pelas empresas após o contato do consumidor. “A mensagem do cliente abre uma janela de atendimento de 24 horas, período em que a empresa pode conversar sem recorrer a modelos previamente aprovados. Essas interações permanecem gratuitas até 30 de setembro. A partir de outubro, cada mensagem enviada pela empresa dentro dessa janela passa a ser cobrada – não só respostas de texto, mas áudios, imagens e até um emoji -, assim como os templates de utilidade enviados dentro da mesma janela, que hoje também não geram cobrança”, explica Filho.
Segundo ele, a cobrança incide sobre a mensagem entregue, e a tarifa da mensagem de serviço equivale à da mensagem de utilidade no mesmo mercado. “Se um consumidor perguntar pelo WhatsApp o preço, o tamanho e o prazo de entrega de um produto e se o vendedor enviar cada resposta separadamente, serão contabilizadas três mensagens”, complementa Filho.
Operações com grande volume de contatos iniciados pelos próprios consumidores, como clínicas, hospitais e lojas, devem sentir mais os novos custos.
“A maneira como a equipe conduz o atendimento terá impacto direto no custo. Quando as informações são enviadas de forma fragmentada, em vez de reunidas em uma resposta mais completa, o número de mensagens cobradas aumenta”, explica Filho.
Ele orienta as empresas a revisarem os processos internos para controlar os novos custos. Outra alternativa apontada é distribuir etapas do atendimento entre canais como e-mail, telefone, videochamada, Direct do Instagram e Facebook Messenger. A medida pode reduzir o número de mensagens no WhatsApp, mas exige cuidado para não tornar a comunicação mais difícil para o consumidor.
Entenda a cobrança – informações da Poli Digital
– A empresa inicia ou retoma o contato: deve utilizar um template aprovado pela Meta, sujeito à cobrança conforme a categoria.
– O cliente envia uma mensagem: abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da última mensagem dele. Nesse período, a empresa pode responder sem utilizar template.
– Até 30 de setembro: não são cobradas as respostas livres classificadas como mensagens de serviço, nem os templates de utilidade enviados dentro da janela.
– A partir de 1º de outubro: cada mensagem de serviço enviada pela empresa passa a ser cobrada, na mesma tarifa da mensagem de utilidade do mercado e sem desconto por volume. Templates de utilidade enviados dentro da janela voltam a ser cobrados.
– A última mensagem do cliente foi enviada há mais de 24 horas: a empresa precisa utilizar um template aprovado para retomar o contato.
– Contato originado de anúncio de clique para o WhatsApp ou de botão de chamada para ação de Página do Facebook: a resposta da empresa, enviada em até 24 horas, abre uma janela gratuita de 72 horas, na qual nenhuma mensagem enviada é cobrada, inclusive templates. Segundo a documentação da Meta, a regra permanece após outubro.
– WhatsApp Business instalado no celular: a alteração não se aplica ao aplicativo comum, mas à API oficial destinada a operações empresariais.
Os valores podem ser consultados no próprio site da Plataforma do WhatsApp Business https://whatsappbusiness.com/pt-br/products/platform-pricing/
Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Thinkstock (https://dcomercio.com.br/publicacao/s/whatsapp-business-tera-nova-cobranca-em-outubro-e-pode-afetar-atendimento-das-empresas)
