As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, já estão em vigor para todas as empresas reguladas pelo governo. Neste novo decreto, o Governo Federal tenta atualizar os formatos de atendimento. A principal mudança é a ampliação dos canais de reclamação, que agora contam com sites, aplicativos, chatbots e outras ferramentas digitais. Antes, o único canal de atendimento ao consumidor oficial era o telefone.
A partir de agora, o consumidor poderá cancelar um serviço por qualquer canal de atendimento disponibilizado pela empresa. Ou seja, empresas que permitem contratação via apps de mensagens e redes sociais precisarão disponibilizar cancelamento pelos mesmos canais.
No biênio 2019-2020, a plataforma Consumidor.gov registrou aumento de 70% nas reclamações sobre os SAC’s no modelo tradicional, o telefônico. Essas novas regras chegam para modernizar a comunicação entre fornecedores, prestadores de serviços e consumidores.
A nova Lei foi instituída pelo decreto 11.034/2022 e passou a vigorar em 02 de outubro de 2022. Se a sua empresa ainda não se ajustou às novas regras, é tempo de atualização. Veja como fazer:
Atendimento telefônico
Passa a ser obrigatório o atendimento telefônico para SAC e de pelo menos um outro canal de comunicação, como whatsapp, chatbots, sites etc. Pelo menos um desses canais deve estar disponível durante 24 horas, nos sete dias da semana, para qualquer tipo de serviço, como, por exemplo, cancelamento.
Atendimento humano obrigatório
As empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC por atendimento humano e não podem oferecer menos de oito horas por dia desse modelo, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais.
Menu inicial
Há agora uma definição de um menu inicial com opções pré-determinadas, ou seja, um mínimo de opções no atendimento automático inicial, aquele do primeiro contato. Elas devem incluir, obrigatoriamente, opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Resposta ao consumidor
A partir de agora, as solicitações devem ser respondidas em no máximo sete dias corridos contados da data do registro. Já para pedidos de cancelamento, esse prazo é desconsiderado e o pedido deve ter efeito imediato, independentemente da inadimplência do consumidor.
Gravações e registro de atendimento
A gravação da chamada telefônica deverá ser mantida pelo fornecedor por pelo menos 90 dias, a partir da data do atendimento. Mas também há necessidade de manter o registro de atendimento pelo prazo mínimo de dois anos – o documento deve estar à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora, a partir da resolução da demanda.
Limite de tempo de espera
Deve haver definição de tempo máximo de espera para a transferência do menu a um atendente quando solicitado. A regra sugere que haja apenas uma única transferência ao setor competente, para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
Mensagem na espera
A nova legislação proíbe a veiculação de mensagens com caráter publicitário/propaganda durante o tempo de espera para atendimento. Porém, continua autorizada a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento disponíveis.
Acessibilidade
Houve também reestruturação no quesito inclusão. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apontam que, no Brasil, 8,4% da população acima de dois anos possui uma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país.
Com isso, a lei também demanda que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para pessoas com deficiência, de acordo com as especificidades que ainda serão definidas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Qualidade
Há também a exigência de garantia de qualidade no tratamento das demandas, assim como o respeito aos prazos, à segurança e à privacidade. No tratamento dessas demandas, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.
Resolutividade
O índice de efetividade ainda será regulamentado pela Senacon. O órgão pretende mapear dados de satisfação e insatisfação dos clientes, como quantidade de reclamações e taxa de resolução para estabelecer uma ferramenta que vai mensurar a resolutividade das empresas.
Cancelamentos
O consumidor deve ter disponíveis para o cancelamento todos os meios que são oferecidos para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e às multas decorrentes de cláusulas contratuais. Essas informações devem ser apresentadas com clareza.
Fonte: Diário do Comércio
