Na ponta da cadeia do aftermarket automotivo, o varejo tende a ser o primeiro elo da cadeia a perceber qualquer mudança que ocorra no perfil do consumidor de autopeças. Diante disso, nossa reportagem foi até alguns dos formadores de opinião deste segmento e os questionou sobre suas visões acerca do possível aumento da frequência de compra de autopeças por parte de não-especialistas. Perguntamos também sobre as diferenças na hora de vender para estes diferentes perfis de compradores.
1 – Aumento da frequência de compra de peças por parte dos proprietários dos automóveis
Roberto Rocha (Rocha Autopeças) – Temos reparado, sim, que muitos proprietários de veículos estão comprando as peças para reparação de seus veículos. Isto podemos medir pelas vendas em nossos balcões e o número de pessoas que ligam pedindo informação, que aumentou após o início da pandemia. Eu diria que cresceu em torno de 15% a presença de proprietários comprando e houve um aumento do pagamento a vista, devido ao crédito e às pessoas temerem a compra parcelada no cartão com o prosseguimento da pandemia.
Rodrigo Rodrigues (Autopeças Rodrigues) – Sim, o proprietário do veículo está mais interessado em participar do processo de compra das peças, pesquisando preços e opções de marcas. Esse aumento é visível no balcão de atendimento e também pode ser mensurado pelos filtros que um bom sistema operacional oferece. Atualmente, a compra dos reparadores continua maior, porém essa diferença diminuiu drasticamente e acredito que em pouco tempo será equivalente.
Moisés Sirvente (Jocar Autopeças) – Temos visto este movimento acontecer, sobretudo em nossos canais de vendas online. Para te dar um dado prático, nossas vendas online se distribuem em uma proporção de 95% para Pessoas Físicas (PF) e apenas 5% para Pessoas Jurídicas (PJ). É claro que não podemos descartar as ocasiões em que uma empresa acaba comprando com um CPF no lugar de um CNPJ, devido às questões tributárias. Mas, ainda assim, tenho convicção de que a maioria absoluta de nossos clientes do e-commerce é composta por não-especialistas.
Flavio Ramos (Ramos & Copini) – Na verdade, estamos observando um movimento inverso. Com base nos nossos dados, constatamos que a nossa distribuição anterior de 50% para PJ e 50% para PF se alterou, sendo agora de 60% para PJ e 40% para PF.
2 – Diferenças no atendimento a leigos e a reparadores
Roberto Rocha (Rocha Autopeças) – O atendimento de um proprietário de veículo, que não tem muito conhecimento, é mais difícil, pois ele não sabe muitas vezes as peças que realmente precisa, a maioria vai ao reparador e pede a relação, porém quer saber muitas vezes se realmente tudo aquilo se faz necessário. Neste processo o atendente tem de ser como um consultor para esclarecer as necessidades das mesmas.
Rodrigo Rodrigues (Autopeças Rodrigues) – A principal diferença é o conhecimento técnico, o proprietário pode se confundir facilmente na “linguagem das peças automotivas”. Por isso, o atendimento da loja de autopeças deve ter uma atenção especial para entendê-lo, sempre com paciência e cordialidade, evitando possível constrangimento ou a troca do produto por causa de uma venda errada.
Moisés Sirvente (Jocar Autopeças) – Na hora de vender para o mecânico, o principal fator é, sem dúvidas, o conhecimento técnico e a agilidade. Enquanto que para o consumidor final, o mais importante é a proximidade do atendimento e a disponibilidade para responder perguntas que possam tranquilizar o cliente na hora da compra.
Flavio Ramos (Ramos & Copini) – É uma diferença muito significativa. Para o reparador, é preciso oferecer um atendimento ágil e com conhecimento técnico muito profundo. Já nas vendas para o proprietário do veículo, o peso maior acaba sendo ocupado pela técnica de venda. Neste segundo perfil, o conhecimento técnico segue importante, mas você tem de oferecer um atendimento com mais explicação – e oferecer um maior tempo. Além disso, questões como um layout adequado e um crediário próprio são muito importantes! O mecânico não quer conversar. Ele quer que você seja objetivo e assertivo.
A visão do Sincopeças-SP
A fim de apreender uma visão mais global do setor varejista sobre a possível mudança no perfil do comprador de autopeças na atualidade, conversamos com exclusividade com o presidente do Sincopeças-SP, Heber Carvalho. Alinhado com a grande maioria dos varejistas ouvidos por nossa reportagem, o dirigente vê o aumento da compra de autopeças por parte de não-especialistas como uma tendência impulsionada pelo aumento da abrangência do e-commerce no segmento.
Novo Varejo – Você vê o aumento da frequência de compra de peças por parte dos proprietários dos automóveis?
Heber Carvalho – Houve sim um aumento relevante pelo consumidor final, no sentido de fazer a compra de peças. Acredito ser pela facilidade da informação na internet e pela necessidade de uma melhor negociação de preços na hora da compra. Não temos um estudo específico sobre o assunto, mas acredito ser uma tendência do mercado.
NV – Quais as diferenças entre atender um proprietário de automóvel e um reparador?
HC – Atender o proprietário é sempre mais complicado, pois, dependendo do tipo de peça, ele não tem a informação correta e acaba passando para a loja essa responsabilidade. Já quando falamos com o reparador, temos a mesma linguagem. Porém, é um caminho e um desafio. O melhor trabalho do balconista – hoje já chamado muito apropriadamente de vendedor de autopeças – é colocar em prática sua experiência, para um atendimento ao proprietário do veículo.
NV – Você vê o papel do reparador como um intermediário da compra de peças como importante para a cadeia?
HC – O reparador tem um papel fundamental na hora da compra de peças, quer seja por ele, quer seja pelo proprietário do veículo. O tema é relevante e as empresas – tanto as autopeças como os reparadores – têm de se alinhar e conduzir de maneira profissional. Com isso, acredito que todos acabam ganhando.
NV – Como uma mudança desse cenário tradicional impactaria o varejo de autopeças especificamente?
HC – Essa mudança trará benefícios tanto para as autopeças como para os reparadores. O impacto pode trazer mudanças nas maneiras de aquisição de peças e, certamente, trará benefícios para todos.
Fonte: Novo Varejo
