Por Karin Fuchs
Segundo o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais. Para 54% deles, atendimento rápido e preciso são um dos principais fatores para voltar a comprar de uma marca, enquanto 41% afirmam que desistiriam de uma compra caso se deparassem com atendentes mal preparados. Já 69% esperam ser atendidos com base no seu histórico e preferências, mas apenas 13% consideram que as marcas entregam essa personalização com qualidade. O relatório teve a participação de mais de dois mil consumidores.
Nas autopeças
Nas autopeças, onde as marcas comercializadas são semelhantes, a experiência do cliente também faz toda a diferença. “Quando o produto é parecido, ou seja, quase que uma commodity no mercado, outros critérios entram na decisão de compra, e esse critério é a experiência. No setor de autopeças, onde muitas marcas oferecem itens semelhantes, é o atendimento que diferencia. E não estamos falando só de simpatia. É preciso perguntar diretamente ao cliente o que ele considera uma boa experiência e detalhamos esses pontos para alinhar nosso atendimento às suas reais expectativas”, orientou Mahara Scholz, Head of Revenue da Octadesk.
Muitas vezes, disse Mahara, o cliente deseja agilidade para responder, clareza na informação e segurança na orientação. “Muitas vezes, o cliente não sabe exatamente o que precisa, então ele confia em quem demonstra conhecimento técnico e resolve de forma assertiva. Uma experiência ruim leva à troca imediata. Já uma experiência boa cria confiança, e hoje em dia a confiança vende de novo e de novo. Quem entrega isso com consistência, fideliza e cresce, mesmo num mercado altamente competitivo”.
Inteligência artificial e treinamento contínuo
Nas palavras de Mahara, o atendimento é o momento da verdade da marca. “É nesse contato que o cliente decide se confia ou não, se volta ou se vai embora. Um time despreparado não apenas deixa de resolver… ele cria mais problemas, gera ruído e compromete a reputação da empresa. Já um time bem treinado transforma qualquer interação em uma oportunidade”, afirmou.
Oportunidades citadas por ela com uma escuta ativa, compreensão do contexto, respostas rápidas e claras, e a construção de confiança. “Sabemos que treinar pessoas não é tarefa fácil. É um baita desafio constante garantir que todos atinjam o nível esperado. É aí que a inteligência artificial entra como um grande aliado, apoiando no treinamento contínuo, monitorando a qualidade do atendimento e ajudando a garantir que, mesmo quem ainda está em desenvolvimento, entregue o mínimo necessário de qualidade. Não se trata de decorar scripts, mas de desenvolver habilidades reais como empatia, agilidade e domínio das ferramentas. Um atendimento de qualidade faz toda a diferença, muda a percepção da marca e impulsiona resultados”, ressaltou.
Ferramenta – “Aqui na Octadesk, nós e nossos clientes utilizamos o WOZ, nossa inteligência artificial que apoia os novos colaboradores no atendimento. Dentre suas funcionalidades, tem o WOZ copiloto que funciona assim: quando um cliente faz uma pergunta durante uma conversa com um agente humano, o atendente pode clicar no ícone da varinha que aparece ao lado da mensagem recebida ou diretamente na caixa de mensagens para receber sugestões e orientações em tempo real. Isso ajuda a garantir respostas rápidas, precisas e mantém a qualidade do atendimento, mesmo para quem ainda está em processo de aprendizado”, mencionou.
Pequenos varejistas e diferentes canais de atendimento
Os pequenos varejistas também podem usufruir de vários canais de atendimento, sem que isso seja custoso. Conforme contou Mahara, “centralizar tudo em uma plataforma única e acessível é o caminho para todas as empresas, inclusive para o pequeno varejista que quer crescer sem complicação. Hoje, o cliente usa vários canais, como: WhatsApp, redes sociais, chat do site, e ele espera um atendimento rápido e eficiente em todos eles”.
Ela ponderou que gerenciar esses canais de forma fragmentada gera confusão, retrabalho e demora nas respostas, ou seja, pode significar clientes perdidos e impacto direto no faturamento. “Muitas vezes, o cálculo do investimento em uma plataforma integrada é feito sem considerar o quanto se perde com um atendimento pouco profissional e ineficiente. Aqui entra a inteligência artificial, que consegue resolver, em média, 60% dos atendimentos com qualidade, aliviando a equipe e garantindo rapidez nas respostas”.
Além disso, disse ela, “as automações inteligentes filtram demandas, respondem dúvidas comuns e direcionam o atendimento para quem realmente precisa. O resultado? Menos esforço manual, mais produtividade e um atendimento de alto padrão, sem a necessidade de ampliar o time ou fazer grandes investimentos. É uma escalabilidade acessível, ideal para empresas que querem ganhar relevância, eficiência e, claro, melhorar seu retorno financeiro. Para quem quer entender melhor esse impacto, vale usar ferramentas como a calculadora de ROI, assim, fica claro o valor real que uma plataforma integrada pode trazer para o negócio”, sugeriu.
Profissionais para o físico e o digital
Muitos varejistas questionam se é necessário ter profissionais para o atendimento e o digital, separadamente. A orientação de Mahara é não
segmentar times entre físico e digital, mas sim ter profissionais versáteis e preparados para atuar em ambos os ambientes de forma integrada. “O cliente hoje transita naturalmente entre canais. Ele pode começar a busca na loja física, tirar dúvidas no WhatsApp e finalizar a compra online. Para ele, o que importa é ter uma experiência fluida, rápida e consistente, independentemente do canal”, esclareceu.
Por isso, “o foco deve estar em desenvolver habilidades essenciais que valem para qualquer contexto: empatia para entender as necessidades do cliente, agilidade para responder com rapidez, conhecimento profundo do produto para orientar com segurança, e domínio das ferramentas digitais que tornam o atendimento mais eficiente. Essa versatilidade traz economia para a empresa e entrega uma jornada de compra muito mais satisfatória, o que se traduz em fidelização e resultados melhores”, finalizou.
Fonte: Balcão Automotivo
