Por Cibele Gandolpho
Significativas transformações no setor de varejo têm ocorrido nos últimos anos por conta de uma revolução tecnológica e por mudanças no comportamento do consumidor. Entre essas tendências que fazem o varejo estar em constante evolução está a integração omnichannel – ou omnicanalidade -, que se destaca ao convergir as experiências on-line e off-line para os clientes.
Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) estima que o faturamento do e-commerce atinja R$ 205 bilhões em 2024, o que representaria um aumento de 10,45% comparando com as vendas de 2023. As estimativas apontam ainda que as compras on-line devem ser realizadas por 91 milhões de consumidores.
Apesar desse crescimento do e-commerce, os especialistas do setor defendem que o varejo físico não irá acabar, mas as empresas precisam se adequar para atuar em canais variados. Isso demonstra a importância de os varejistas ampliarem seus escopos para atenderem a clientes cada vez mais exigentes e conectados.
A omnicanalidade foi um dos principais temas discutidos no Digitail Conference, evento promovido pela Gouvêa Experience sobre tendências do varejo. Na ocasião, Sérgio Lafuente Porres, diretor executivo da Comerzzia – uma plataforma modular para otimização de vendas para os varejistas – citou alguns desafios quando se atua em multicanais.
“Primeiro, temos que romper as barreiras do mundo físico e do digital para fazer ambos funcionarem em harmonia. Depois, precisamos executar essas jornadas em todos os canais, de forma ágil, flexível e customizada. Viabilidade do estoque em tempo real também é fundamental, do contrário não existe omnicanalidade”, disse Porres.
O especialista defende que o consumidor sempre procura ter um relacionamento com as empresas que compra, independentemente do canal que irá fazer a aquisição. “Acho que a grande responsabilidade das plataformas é fazer um comércio unificado, porque o relacionamento independe do canal e isso fomenta a fidelização do consumidor. O futuro do varejo é o phygital, então precisamos viabilizar isso.”
Alguns fatores ajudam o varejista nesse processo, aponta Porres, como ferramentas que analisam o comportamento de compra, a oferta de cestas unificadas, onde é possível recuperar o carrinho montado no aplicativo dentro de uma loja física, entre outras.
CASAS BAHIA
O evento também serviu para alguns varejistas e empresas trocarem experiências e apresentarem seus cases em atuação multicanal, entre elas, destaque para o Grupo Casas Bahia e Natura.
O Grupo Casas Bahia – formado pelas marcas Casas Bahia, Pontofrio, Bartira, Extra.com, banQi, Rede Celer, ASAPLog e CNT – é um exemplo de como empresas estão buscando se adaptar e prosperar nesse novo cenário. Presente em 542 municípios, a empresa tem 1.075 lojas físicas atualmente.
Segundo Fernando Gasparini, diretor executivo de Supply Chain do Grupo Casas Bahia, a adoção da omnicanalidade é fundamental, mas traz vários desafios logísticos.
São eles: gestão de estoque para visibilidade em tempo real e gerenciamento da disponibilidade nos canais; distribuição e transporte, que exige uma rede eficiente para entregas rápidas e flexíveis, incluindo retiradas na loja e entregas expressas; e infraestrutura tecnológica para integração dos sistemas, estoques e logística.
Fernando Gasparini, do Grupo Casas Bahia: omnicanalidade é fundamental, mas traz vários desafios logísticos (Imagem: Gouvêa)
“Como soluções, desenvolvemos uma malha própria e a expansão para localidades estratégicas; focamos o cliente como elemento central de todo o seu ecossistema; e implementamos um novo sistema de gerenciamento de armazém para atender toda a demanda”, explicou Gasparini.
O executivo citou algumas inovações conquistadas nos últimos anos, como o Retira Loja, onde o cliente pode comprar on-line e ir buscar o produto em uma unidade em até 2 horas. “Também é possível que o cliente compre um item na loja física e escolha outro produto no site no mesmo momento e faça o pagamento junto, recebendo o segundo produto depois em casa. Se ele não gostar, só retornar e devolvemos o dinheiro”, garantiu Gasparini.
NATURA
A gigante brasileira do setor de beleza assumiu uma abordagem omnichannel para atender às crescentes demandas por seus produtos nos últimos anos. São mais de 2,5 milhões de consultoras ativas na América Latina e com vendas em e-commerce e lojas físicas.
Depois de 40 anos atuando somente com vendas diretas, a Natura deu início às vendas on-line em 2014, quando criou, inicialmente, um portal que pudesse ser utilizado também pelas consultoras.
Hoje, mesmo com um sistema de vendas on-line consolidado, a Natura ainda investe nas estruturas de e-commerce e varejo físico para fazer todos os seus canais de vendas funcionarem integrados.
“Fizemos um esforço de nos adaptar ao novo consumidor, mas sem deixar de lado a força que temos com nossos representantes e consultores”, disse Paula Andrade, vice-presidente de omnicanalidade do Grupo Natura & Co para América Latina.
Paula Andrade, da Natura: clientes estão em todas as plataformas e compram da maneira que for mais conveniente para eles (Imagem: Gouvêa)
Segundo ela, novas tecnologias e práticas inovadoras no varejo foram fundamentais na estratégia omnichannel da Natura, como realidade virtual, gift studio, diagnóstico capilar, Perfum.ar, entre outras.
Em 2019, a marca lançou sua primeira loja omnichannel para melhorar a jornada do consumidor por meio da tecnologia. Os clientes poderiam ter uma experiência virtual de uma das linhas da Natura por meio de óculos de realidade virtual, experimentar looks em um espelho virtual para maquiagem e fazer uma avaliação de diagnóstico de pele para indicação da melhor solução de hidratação.
A loja também deu início ao sistema de logística reversa para retornar embalagens da marca para serem transformadas em novos frascos.
Paula destacou que a marca preza em sempre inovar e acompanhar o ritmo do mercado. “Nossos clientes estão em todas as plataformas e desejam comprar da maneira que for mais conveniente para eles. Então, precisamos estar em todos esses canais de forma integrada”.
Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Freepik
