Resistir aos anúncios que surgem a todo instante em cada clique na internet é uma tarefa árdua para os consumidores. Basta abrir uma página na web que aparece uma avalanche de promoções, notificações e oportunidades para comprar. De acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise, as ações que mais estimulam as compras por impulso na internet são as notificações de ofertas de aplicativos de lojas (48%), publicações e/ou anúncios no Instagram (33%), email marketing (32%) e publicações e/ou anúncios no Facebook (28%).
De acordo com os consumidores, os produtos mais comprados por impulso pela internet são moda e vestuário (42%), comidas e bebidas por delivery (37%), itens para a casa (30%) e cosméticos, perfumes, produtos de beleza (30%).
As principais razões admitidas pelos consumidores para as compras não planejadas são promoção (54%); porque ficam navegando na loja e acabam gostando de produtos (42%); ficam navegando no Instagram e/ou Facebook, veem algo que gostam e acabam comprando (20%); e recebimento de ofertas de novos produtos/ lançamentos (20%).
No quesito planejamento, 40% dos internautas costumam planejar suas compras online, enquanto 48% nem sempre o fazem. Já 12% admitem nunca se planejar nas compras.
“O consumidor deve ficar atento para não cair em tentação a cada clique. É importante saber utilizar a seu favor os mecanismos de busca para conseguir um bom preço e planejar as compras. O que não pode é ceder aos impulsos. Toda compra deve ser antes bem avaliada para não ultrapassar o orçamento, e não impedir o planejamento financeiro da família, seja para realização de planos e até mesmo para a formação de uma reserva financeira”, alerta o presidente da CNDL, José César da Costa.
Sites de lojas e aplicativos são os principais canais de compra
De acordo com os internautas, os locais mais utilizados para realização de suas compras em geral nos últimos 12 meses da realização da pesquisa, são os sites de lojas (88%), aplicativos de lojas (86%, aumento de 7 pontos percentuais comparado a 2021), supermercados (76%) e shopping center (57%).
O WhatsApp aparece na preferência dos usuários como o melhor canal para se comunicar diretamente com lojas e prestadores de serviços, sendo citado por 62% dos consumidores, enquanto 40% preferem o “Fale Conosco” ou Chat da empresa e 32% o telefone.
97% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas
O consumidor também se mostra atento em relação à reputação das lojas. Praticamente todos os internautas (97%) buscam informações na web antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando as compras são de eletrodomésticos (57%), celulares (53%), artigos de vestuário (52%) e eletrônicos (48%).
Quando o processo de compra é inverso, 86% buscam informações em lojas físicas antes de comprar na internet, principalmente para: os eletrodomésticos (44%), celular (38%), itens de vestuário (37%) e eletrônicos (33%).
Os consumidores (96%) também costumam fazer pesquisa de preço antes de definir uma compra pela internet, principalmente em: buscadores de informação (60%), sites e aplicativos de lojas varejistas (42%), e sites e aplicativos de comparação de preço (37%).
De forma geral, sites ou aplicativos foram considerados como melhores canais nas experiências de compra principalmente por terem: melhores preços (73%), variedade de produtos (66%), horários de atendimento de vendas (63%), mais opções de formas de pagamento (51%) e maior facilidade para escolher produtos (51%).
Nove em cada dez consumidores (89%) gostam de receber comunicação online das empresas, sendo que 68% gostam de receber informações sobre ofertas e promoções, 49% lançamentos de novos produtos ou serviços e 38% contato pós-venda.
“O consumidor está cada vez mais multicanal: habituado a fazer pesquisas na internet antes das compras, não se sabe onde começa ou termina o processo e, com isso, uma nova cultura de comportamento de consumo se estabeleceu. O consumidor busca informações sobre a reputação da loja, faz pesquisa das especificações e preço dos produtos e quer um atendimento mais personalizado e rápido. Por isso, as empresas precisam ficar atentas e se adaptarem para atender a esse novo jeito de consumir”, destaca Costa.
90% priorizam comprar produtos ou serviços de empresas com avaliações positivas no Google
A fim de verificar os impactos de ações de marketing no consumo, os entrevistados foram questionados a respeito de ações das empresas que pudessem influenciar suas compras: 73% já compraram produtos vistos em anúncios nas redes sociais, 67% gostam de receber sugestões de ofertas quando abrem sites ou redes sociais, 65% dão preferência a comprar em lojas que possuem um sistema de cashback e 51% deixam de comprar quando a empresa não tem rede social ativa.
Por outro lado, 74% não fazem compras de produtos por live commerce, 67% não gostam de participar de grupos vip de compras em Whatsapp para ter acesso a ofertas exclusivas e 61% nunca compraram produtos indicados por influenciadores digitais.
Em relação aos aspectos que influenciam os consumidores na hora da escolha do local de compra tanto para lojas físicas, quanto online, 90% priorizam comprar produtos ou serviços de empresas que possuem grande número de avaliações positivas no Google ou Reclame Aqui, já 78% sentem-se frustrados quando não encontram as informações que precisam sobre as lojas físicas na internet e 64% são mais propensos a comprar de lojas que se lembram dos seus gostos e preferências, oferecendo recomendações e ofertas personalizadas que possam lhes agradar.
METODOLOGIA
Público-alvo: Homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.
Método de coleta: Pesquisa quantitativa com coleta de dados via web através de painel de internautas, com o uso de questionário estruturado para autopreenchimento.
Tamanho amostral da Pesquisa: Foram realizados 1120 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 880 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,9 p.p e 3,3 p.p para um nível de confiança de 95% para mais ou para menos. Foi ponderada a base total, de acordo com a população brasileira e a base de consumidores online do resultado deste estudo.
Data de coleta dos dados: A coleta foi realizada entre os dias 17 a 25 de julho 2023.
Fonte: CNDL
