“Não basta parecer bom, as empresas precisarão funcionar bem em escala digital.” A frase de Isabelli Gonçalves, especialista em experiência humana, inovação e Inteligência Artificial (IA), sintetizou uma das principais reflexões apresentadas na reunião de maio do Conselho de Serviços da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). Em um cenário marcado por mudanças aceleradas no comportamento do consumidor e pelo avanço da tecnologia, o encontro colocou no centro do debate a necessidade de empresas mais eficientes, adaptáveis e, ao mesmo tempo, mais humanas.
Na ocasião, Isabelli mostrou que a transformação digital deixou de ser apenas um tema ligado à tecnologia e passou a envolver experiência do cliente, cultura organizacional, qualidade de dados e capacidade de construir relações de confiança em um ambiente cada vez mais automatizado. Segundo ela, a inovação só faz sentido quando melhora a vida das pessoas.
O consumidor mudou e elevou o nível de exigência
Um dos principais pontos abordados pela especialista foi a velocidade da transformação no comportamento do consumidor. Hoje, as pessoas não comparam mais empresas apenas dentro do mesmo setor. O consumidor avalia a experiência sempre com a mesma régua usada para aplicativos, plataformas de streaming ou grandes operações do varejo digital, independentemente do segmento ou do tipo de operação. Isso faz com que rapidez, clareza, integração de canais e personalização deixem de ser diferenciais e passem a representar expectativas básicas de mercado, conforme explicou a especialista.
Nesse novo contexto, a experiência se consolida como ativo estratégico das empresas. Isabelli destacou que preço continua atraindo consumidores, mas é a experiência que gera fidelização e reputação de longo prazo. Ela observou que falhas operacionais têm impacto direto não apenas para os resultados financeiros, mas também para a percepção emocional dos clientes sobre as marcas. “Dentre os pilares da nova relação de consumo apresentados no encontro, destacam-se omnicanalidade, integração da jornada do cliente, reputação contínua e relacionamento de longo prazo”, disse.
IA altera lógica dos negócios
As discussões do Conselho de Serviços também aprofundaram os efeitos da IA sobre marketing, consumo e operação das empresas. Para a especialista, agentes autônomos da ferramenta devem assumir parte crescente das decisões de compra e relacionamento, modificando a dinâmica tradicional entre marcas e consumidores.
Com base em projeções da McKinsey & Company, agentes de compras autônomas poderão movimentar US$ 5 trilhões no mundo até 2030. O Brasil aparece como mercado relevante nesse processo em razão da rápida digitalização dos meios de pagamento e da forte adesão da população a soluções tecnológicas no setor financeiro.
Diante dessa mudança, as empresas precisarão rever a própria lógica de presença digital. “A pergunta deixa de ser ‘como o consumidor me encontra?’ e passa a ser ‘como os algoritmos entendem a minha empresa?’”, explicou.
Do marketing tradicional à lógica algorítmica
Outro tema explanado foi a transformação do marketing tradicional frente à IA e à economia orientada por dados. Na prática, isso significa que empresas precisarão ir além da comunicação e do posicionamento de marca. Operações eficientes, integração tecnológica e consistência de entrega passam a influenciar diretamente competitividade e reputação. “Qualidade de dados, encontrabilidade [facilidade de se encontrar uma informação contina num site], clareza decisória e confiabilidade operacional passam a ser ativos estratégicos”, afirmou a especialista.
Também foram apresentados conceitos ligados a SEO, GEO e AIO, modelos de otimização voltados, respectivamente, para mecanismos de busca, IA generativa e agentes inteligentes capazes de tomar decisões automatizadas. O movimento reforça que empresas precisarão ser compreendidas não apenas por consumidores, mas também pelos sistemas digitais que medeiam escolhas, buscas e recomendações.
Mais tecnologia exige mais humanidade
Apesar do avanço acelerado da IA, habilidades humanas seguem no centro das estratégias empresariais. Empatia, escuta ativa, criatividade e capacidade de interpretação contextual foram apontadas como competências essenciais em um ambiente cada vez mais automatizado. “O futuro é sobre ampliar capacidades humanas, e não substituir pessoas”, afirmou.
Isabelli ainda ressaltou que muitas empresas perdem relevância não pela ausência de tecnologia, mas pela incapacidade de compreender pessoas. Atendimentos sem contexto, processos excessivamente burocráticos, métricas desconectadas da experiência real do cliente e ausência de escuta ativa dentro das organizações foram alguns dos riscos destacados.
Ela também trouxe a ideia de experiência humana integrada, que conecta experiência do usuário, jornada do cliente e experiência do colaborador em uma visão única de relacionamento. “Organizações mais adaptáveis serão aquelas capazes de equilibrar eficiência tecnológica e sensibilidade humana”, frisou.
Aprendizagem contínua na agenda das lideranças
Ainda foram abordados os efeitos da transformação digital sobre liderança e gestão de equipes. Para Isabelli, empresas do futuro precisarão funcionar como ambientes permanentes de aprendizagem, com foco em requalificação profissional, cultura de inovação e desenvolvimento contínuo.
Nesse contexto, a liderança deixa de atuar só como gestão operacional e passa a exercer papel educador dentro das organizações. “O maior risco não é a IA, mas permanecer com mentalidade analógica em um mundo exponencial”, encerrou, em tom de alerta aos empresários.
Fonte: FecomercioSP
