O mundo digital chegou para ficar, mas para Marcelo Castilho, especialista em vendas da PhoneTrack, o varejo físico não deixará de existir. “Posso ser um saudosista, mas não acredito que o varejo físico acabe. Há uns 10 anos que eu estudo a transformação digital e sou curioso em relação a isso. Hoje o negócio que trabalhamos, PhoneTrack, é digital. Mas eu não acredito que o varejo físico desapareça. Acho que ele vai sofrer transformação, um processo de consolidação, em que haja uma maturidade de governança”.
Segundo ele, quem não acompanhar as tendências está fadado a fechar as suas portas. “Em negócios menores há uma descrença em planejamento, ferramentas que melhorem o gerenciamento e eles ficam à mercê do mercado. Não tendo uma visão estruturada de expansão, de custo, de recompra, tratamento de carteira, o mercado vai expulsando aquelas empresas que não estão preocupadas e que não assumam a transformação digital, não estou falando apenas de uma compra online”.
Velocidade
Para ele, ser omnicanal já é um assunto velho, mais do que isso, é preciso se colocar e se posicionar no mercado de uma maneira amigável e intuitiva para que o cliente tenha uma jornada de compra simples. “Isso passa em ter uma plataforma de e-commerce, ou seja, é importante sim que o cliente entre no seu canal digital e tenha o caminho de fazer a compra e receber em casa as peças que ele precisa. Só que eu entendo que o mundo é ansioso, nós vivemos no tempo da velocidade, cada vez mais temos expectativa de resposta imediata. A interação por WhatsApp em 59% das vezes é igual ou menor que um minuto. Então, falar que vai receber uma peça daqui a dois ou três dias é algo que para muita gente é impensável”.
Ele acrescenta que o cliente começa no ambiente digital e termina no ambiente físico, não eliminando que ele tenha uma jornada de ponta a ponta online, que é essa questão do e-commerce. “Mas, ter essa possibilidade de forma muito simples e amigável em que ele possa te mandar uma mensagem, um chat, um formulário e que ele possa também fazer uma ligação, tudo isso com uma cultura data easing para que tenha uma mensuração dessa jornada e do comportamento dos clientes, é imprescindível”.
Ele alerta que quem hoje não está em uma trilha inicial, mediana ou avançada desse caminho e que ainda discute se esse é o caminho ou não, está atrasado e isso vai custar caro nos médio e longo prazos. “Também tem o desafio do pós-atendimento, como o prazo de entrega. A questão da necessidade de comprar uma peça passa primeiro por duas grandes dores: a preventiva, a qual ele pode esperar que essa peça chegue, e a corretiva, o carro quebrou e ele precisa consertar, ele vai precisar ir em uma loja física”.
Comportamento do cliente
Castilho destaca que é importante ter uma mensuração do comportamento do cliente, mapeando como ele está trafegando na sua plataforma digital, quanto tempo ele fica nela, qual o nível de desistência e o porquê de ele ter clicado no número de telefone ou no WhatsApp. “Aqui na PhoneTrack, nós sempre falamos que o que você não mede, você não melhora. Também é importante ter uma pessoa para mensurar essa experiência, focada no comportamento de uso e olhar todo o processo do levantamento e como está desenrolando nos processos da empresa”.
Showroom
Sobre as tendências para o varejo físico, Castilho diz que o caminho é mais para o showroom. “Eu vejo algumas indústrias como a automotivo, devido ao estoque, pronta-entrega, ter a necessidade de ter um espaço grande, mas vejo que o caminho é ter a possibilidade de transitar pelo caminho figital, ir do online para o físico e ter uma experiência no ponto de venda muito mais agradável por ser interativo com o consumidor e uma possibilidade de entretenimento, por exemplo entendendo como funciona o motor, como a peça tal é montada, ter a experiência de games”.
Ele explica que esse é um processo que começa agora e que a tendência do varejo físico é estar muito mais preparado pela busca online do internauta e a partir dali, como ponto de venda, gerar essa experiência ao cliente, talvez até de uma entrega em delivery. “Eu não acredito que em médio e longo prazos o ponto de venda suma, eu não tenho essa expectativa, principalmente por conta da ansiedade. Imagino que vamos ter o caminho de uma entrega mais rápida, mas não será a pronta entrega mais, vejo isso caminhar para uma entrega com tempo menor. O varejo vai ter que conviver mais com essa realidade figital”.
Para tanto, ele destaca que é preciso estar estruturado de uma forma digital, fortalecer essa questão do figital. “Estar preparado com ferramentas que vão te dar dados e que vão potencializar sua cultura de dados para que você mensure e melhore o ponto de venda físico, que seja uma experiência mais agradável, com lojas mais amplas, interatividade, auto atender, games que mostram o motor, a peça sendo montada, e tudo isso está correlacionado àquelas dores que eu disse: corretiva e preventiva”.
Atacado
Castilho também ressalta a importância do atacado. “Um dado importante da indústria automobilística me chamou atenção: o Brasil é o 3º maior mercado de vendas de veículos do mundo, só perde para EUA e China, mas não está entre os 10 de 0 km. Então, o mercado de seminovos já tem um tamanho importante e é robusto, e a gente vive um momento que ele está em um processo crescente. No Rio de Janeiro, onde moro, tem uma loja do lado da outra de seminovos. É uma tendência de mercado que ele cresça bastante”.
Ele acrescenta que haverá oficinas espalhadas pelo Brasil inteiro e precisa ter uma experiência de atacado e construir um relacionamento com esses parceiros para que possa ter condições interessantes e logística de entrega. “Em relação ao ponto de venda, que é um varejo do dia a dia, eu diria que é criar uma experiência mais positiva, elevar isso para que o cliente se sinta melhor nesse processo”, finaliza.
Fonte: Balcão Automotivo
