“Qualquer associação de classe será tão forte quanto os seus membros queiram fazê-la.”

E quando o cliente não tem razão? Veja como tirar o melhor da situação

04/04/2023

Por Karin Fuchs

A máxima que dizia que o cliente tem sempre razão não é bem assim. Segundo Uranio Bonoldi, palestrante/especialista em negócios e tomada de decisão e autor dos thrillers da saga “A Contrapartida” e de “Decisões de alto impacto: como decidir com mais consciência e segurança na carreira e nos negócios”, não é raro que, vez ou outra, lojistas e prestadores de serviços tenham que lidar com reclamações equivocadas de seus clientes.

“Seja porque exigem mais do que foi estabelecido em contrato, ou porque manuseiam produtos de forma equivocada, ou ainda porque não entendem completamente como os serviços devem ser prestados, muitas vezes a insatisfação dos clientes é uma responsabilidade deles próprios”, afirma.

Mas é possível lidar com esse cliente e ver isso como uma grande oportunidade. “O cliente que reclama está dando a oportunidade ao vendedor/empresa de resolver um problema. Note que não importa quem causou o problema, se foi o próprio cliente ou a empresa/vendedor. O que importa é que se o vendedor resolver o problema, ele terá conquistado a confiança e empatia do cliente.”

Para isso, é necessário transparência. “E todas as partes devem saber onde estão errando para que, em conjunto, se construa uma solução que minimize prejuízos para ambas as partes e, na melhor das hipóteses, ainda traga oportunidades para novos negócios”, acrescenta.

Uranio Bonoldi, palestrante/especialista em negócios e tomada de decisão

No dia a dia

Lidar com reclamações equivocadas de seus clientes nem sempre é fácil e Uranio explica que agir pela emoção e entrar na disputa com o cliente para ver quem tem razão e se deixar levar pelo nervosismo, seguramente, não vai ajudar a solucionar o problema. Desta forma, ele orienta:

– Evite a emoção e atitudes acaloradas. Se o cliente está exaltado, devemos ter calma para acalmá-lo também;

– Mantenha a calma. Claro que não precisamos assumir a culpa de erros que não são de nossa responsabilidade, porém, devemos lembrar que cada reclamação é a melhor oportunidade que podemos ter de conquistar definitivamente um cliente. O melhor caminho é a cordialidade e ouvir o cliente,

– Pratique a escuta ativa. O vendedor deve apresentar-se de forma empática e, além de mostrar que deseja solucioná-lo, buscar efetivamente uma solução conjunta e acompanhar o andamento da solução do problema. Busque a solução.

Clientes indesejados

Claro que há também clientes que não valem a pena cultivar, aqueles que percebemos que forjam situações para levar alguma vantagem. Nesse caso, Uranio orienta, “de forma elegante (sem que o cliente perceba), que o vendedor deve procurar evitar a relação comercial com esse tipo de cliente. Deve afastá-lo, de alguma forma, para que não haja relação comercial. O prejuízo financeiro e de imagem pode ser evitado ao afastar relações comerciais tóxicas”.

Equipe preparada

Nas palavras de Uranio, “é de suma importância que o vendedor ‘viva a experiência’ do produto ou serviço que ele está oferecendo. Sendo assim, é de fundamental importância que ele seja fortemente e exaustivamente treinado sobre todos os aspectos do produto e/ou serviço que está oferecendo. Deve conhecer vantagens, desvantagens sobre a concorrência, posicionamento da marca com relação ao cliente/mercado, etc”.

Ele acrescenta que faz parte desse treinamento a simulação de sua compra por parte do vendedor, “viver” toda a experiência que o cliente pode vir a ter. “Isso faz com que o vendedor tenha facilidade de se colocar no lugar do cliente e buscar uma solução para eventuais problemas que possam surgir. E mais: Se o vendedor genuinamente “comprar” o produto no treinamento e vivência de sua experiência, irá vendê-lo com facilidade e assertividade. Também, irá resolver qualquer eventual problema com maior tranquilidade”, explica.

Boca a boca

Vale lembrar que cliente insatisfeito, mesmo que sem razão, é um risco enorme. “As estatísticas mostram que um cliente insatisfeito costuma divulgar a sua insatisfação, no mínimo, duas vezes mais do que um cliente satisfeito. Logo, o estrago é grande”.

Por isso, Uranio orienta os gestores, vendedores e as pessoas que estão ligadas diretamente aos clientes estarem atentos às oportunidades trazidas por eventuais conflitos ou reclamações com clientes. “Esta forma proativa de encarar esse desafio pode, além de atenuar prejuízos, muitas vezes imensuráveis, proporcionar oportunidades de novos negócios pelo boca a boca positivo de um cliente satisfeito pela solução de seu problema”, conclui.

Fonte: Balcão Automotivo

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