Por Roseli Garcia
Vice-presidente e coordenadora do Conselho do Varejo da ACSP
A essência do comércio é o relacionamento, especialmente quando é presencial. E essa relação se dá entre quem vende e quem compra, ou seja, o (a) cliente. E esse (a) é a figura mais importante, nosso bem mais precioso. Sem cliente, não tem comércio. Por isso, de nada vale termos as melhores tecnologias, os melhores produtos e lojas inovadoras se o nosso foco não for o (a) cliente.
E é sobre essa importância, sobre esse papel fundamental que quero convidar você a refletir. O quanto estamos planejando nosso negócio, treinando colaboradores e preparando o ambiente para receber essa pessoa tão importante, o (a) cliente? E, vou mais além, de uma forma em que o (a) faça querer sempre voltar?
Tenho ouvido muito a respeito da experiência do (da) cliente. Vejo essa experiência como um conjunto de ações e com muitas interfaces. Algumas mais relacionadas ao comércio presencial, e outras, como os meios de pagamentos, de igual importância também nos e-commerces. Afinal, a experiência pode começar na loja e terminar no site ou vice-versa.
Falando em lojas físicas, a experiência começa já na apresentação do ambiente, que deve ser, no mínimo, limpo e organizado. E ela continua na maneira como você expõe e precifica as mercadorias, pela acessibilidade que você oferece a quem tem problemas de mobilidade, pela qualidade dos produtos ou serviços, formas de pagamento e, principalmente, pelo atendimento. Desde o momento em que o (a) cliente entra na loja até a sua saída, esse encantamento requer muito trabalho, dedicação, treinamento e empatia.
E aqui não devemos confundir empatia com simpatia. Ser simpático (a) não garante que as reais necessidades do (da) cliente foram ouvidas e compreendidas. Devemos praticar a escuta ativa, isto é, ouvir e realmente entender o que está sendo dito. Isso é empatia. Para isso é preciso ter foco: foco no (na) cliente, nas suas necessidades, nos desejos que estão sendo depositados, por exemplo, na aquisição de um produto. Um aspirador robô é mais do que um eletrodoméstico que tira a sujeira, ele representa liberdade, praticidade e ganho de tempo.
Mais uma provocação ou convite à reflexão: em meio à tanta inovação, será que boas experiências só podem ser vividas em grandes lojas? E o pequeno varejo, aquele comerciante de bairro, que tem poucos recursos. Como ele pode encantar seu cliente?
A experiência que faz o (a) cliente voltar não depende apenas de grandes investimentos. Muitas vezes uma ação simples pode fazer toda a diferença. Comércios de bairro são muito frequentados pelos 60+ e muitos+. Para esse público faz grande diferença que as prateleiras não sejam baixas ou altas demais, que as etiquetas sejam legíveis. Uma cadeira ou banco também caem bem. Mas ele também é frequentado pela garotada tecnológica, então procure oferecer os mais diversos meios de pagamentos digitais. Mas volto a reforçar que tudo isso deve ser embalado por um atendimento primoroso. É nesse contato que o relacionamento se completa, evolui e fideliza.
Não podemos mais enxergar o (a) cliente apenas como alguém que precisa de um produto que eu tenho e que vai ser trocado por um determinado valor. Na verdade, é alguém que escolheu minha loja ou o meu site para realizar um sonho ou um desejo. O desejo pode ser comprar os melhores tomates para fazer uma deliciosa macarronada para alguém especial. Quem sabe, uma TV de última geração para assistir aos jogos do time preferido com os filhos. Então, nós, vendedores, temos o privilégio de fazer que a realização desses sonhos e desejos seja a melhor possível, inesquecível.
Falamos acima sobre empatia, que para muitos é se colocar no lugar do outro. O conceito é muito mais amplo. Porém, aqui vale a primeira definição. Afinal, todo mundo é consumidor, é cliente de alguém! Pense nas suas experiências, no que afasta e no que encanta você quando está no papel de consumidor! Pratique a escuta ativa, o respeito, conheça melhor sua clientela, seja realizador (a) de sonhos! Afinal, todo dia é Dia do Consumidor!
Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Freepik
