Chegou o Dia do Cliente. Data que, aos poucos, vem sendo apropriada pelas empresas como um dia para homenagear aqueles que tornam os negócios sustentáveis. Para muitas, é a oportunidade de se estreitar o relacionamento entre os dois lados do balcão. O dia 15 de setembro vem sendo construído desde 2003 como uma data para exaltar a fidelização. Portanto, é o momento de as empresas dizerem “obrigado” por ser nosso cliente. E, por ser nosso cliente, você merece muita atenção, cuidado, ofertas e promoções neste dia.
Mas qual a diferença entre cliente e consumidor? Afinal, temos o dia 15 de março, quando se comemora o Dia do Consumidor. Data celebrada mundialmente.
Fiz essa pergunta a alguns especialistas em direito do consumidor. Assim como a alguns que atuam na área de marketing de relacionamento.
Um especialista em direito do consumidor foi enfático ao dizer que, para ele, não há diferenças. Consumidor e cliente, disse, são a mesma pessoa. Aquela que no dia a dia busca fornecedores de produtos e serviços que atendam às suas necessidades de compra ou contratação. Que busca qualidade e preço no que compra. Que quer um atendimento impecável na pré, na compra e na pós-compra.
Por sua vez, o especialista em marketing de relacionamento apontou uma diferença que é preciso considerar. Consumidor, diz ele, não busca vínculo anterior para uma decisão de compra. Por sua vez, cliente busca fornecedores com os quais já teve uma experiência positiva.
Contudo, os dois especialistas concordam que consumidor e cliente querem mesmo é ser bem tratados em toda a sua jornada de consumo.
Infelizmente, no dia a dia, não é isso que notamos.
Basta dar uma piscada de olhos na plataforma consumidor.gov.br para sentir que muita gente anda insatisfeita com o tratamento que vem recebendo de seus fornecedores. E isso não vai mudar porque no Dia do Cliente ou do Consumidor as empresas estão com os olhos voltados para estes personagens. Não será com agrados, brindes e promoções que aquele cliente – ou consumidor – vai deixar sua insatisfação de lado para celebrar a data com seus fornecedores. Pode até dizer sim para as promoções. Mas se algo der errado na jornada, com certeza colocará a boca no trombone.
Por sua vez, o cliente, ou o consumidor, como queira, quando é perguntado o que considera um bom relacionamento com o seu fornecedor, enumera pontos que valem tanto no mundo físico quanto no virtual.
Ele quer informações corretas sobre o que está comprando, quer preço justo, quer meios de pagamentos acessíveis, quer um pós-venda resolutivo caso ocorra algum problema. Quer, enfim, portas abertas para o diálogo.
Um dos especialistas com o qual conversei destacou que empresa e cliente ganhariam muito mais se, no Dia do Cliente, os fornecedores assumissem o compromisso de agir com transparência e respeito com aqueles que fazem seus negócios se manter de pé.
Construir e manter a reputação de uma marca exige, segundo ele, muito mais do que ela fala de si mesma por meio de publicidade. É necessária uma comunicação efetiva, em duas vias, que vá muito além da propaganda. Envolve a troca de informações, o diálogo aberto, acessível, transparente e informativo.
No Dia do Cliente, que tal a sua empresa ou marca realmente praticar o diálogo com quem está do lado de fora do balcão?
Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Freepik
