Comercializar não é mais a mera relação de compra e venda. A empresa que segue essa lógica certamente está perdendo mercado. Isso porque o consumidor de hoje é muito mais envolvido com a jornada de compra, que é um o processo que abrange desde o momento em que ele conhece a empresa até o suporte que receberá após adquirir o bem ou serviço.

A essa interação que o consumidor tem com a marca se dá o nome de customer experience (CX), ou experiência do cliente. É importante destacar que CX vai muito além do atendimento ao cliente, pois abrange a imagem que a empresa tem no mercado – se é engajada com causas sociais, por exemplo -, envolve facilidade de navegação no site, estrutura física das lojas, diferenciais de atendimento, ofertas personalizadas, entre outras ações que ajudam a construir uma relação com o cliente mais ampla que a mercantil.

CX é uma tendência que deve ser perseguida pelas empresas. Segundo dados de relatório elaborado pela Zendesk, empresa de tecnologia para atendimento ao cliente, mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma experiência ruim de compra. Por outro ângulo, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.

O rápido avanço das tecnologias deu muito mais autonomia ao consumidor, que com o celular em mãos tem o poder pesquisar instantaneamente opções melhores de consumo, ou de impactar positivamente ou negativamente a imagem de uma marca nas redes sociais. Por esse motivo, é preciso compreender que tornar agradável a jornada do cliente é uma prioridade, enquanto vender é uma consequência.    

No relatório CX Trends 2023, a Zendesk destaca cinco principais tendências em experiência do consumidor para os próximos anos, que devem ser estudadas com cuidado pelas empresas:

1 – Experiências de IA mais evoluídas e perfeitas

Apesar de a Inteligência Artificial ainda ter muito a evoluir, os acontecimentos do último ano mostraram que no campo do atendimento ao cliente a IA fez grandes avanços.

Segundo o relatório, 65% dos líderes acreditam que a IA/bots utilizados estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. Os consumidores, que antes eram mais resistentes aos chatbots, estão cada vez mais à vontade com sua presença.

Entre os que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo.

Mesmo com a crescente evolução, os clientes ainda têm grandes expectativas sobre o que a IA será capaz de fazer nos próximos anos. O levantamento pontuou que 41 % dos consumidores acreditam que os bots mudarão a maneira de comprar e esse número sobe para 43% quando falamos de IA por voz.

Para chegar lá, 67% dos líderes em CX esperam aumentar os gastos com IA/bots no próximo ano, com quase metade dos entrevistados se comprometendo com um aumento de até 25% no orçamento.

2 – Experiências conversacionais

Os clientes querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. Isso está impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional.

De acordo com o relatório, 71% dos consumidores exigem experiências conversacionais naturais. Os consumidores também esperam que um novo agente de atendimento consiga facilmente retomar uma conversa interrompida do ponto onde a anterior terminou.

A verdade é que 70% esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo.

Embora as expectativas dos clientes estejam muito claras, as organizações ainda estão se atualizando. Apenas 42% das empresas oferecem dois ou mais canais de suporte. Porém, o estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.

3 – Personalização

A pesquisa apontou que 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que fornecem para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou on-line, e 62% deles dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.

Apesar de 77% dos líderes de negócios reconhecerem que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes, infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como aplicá-la.

Apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas organizações compartilham bem os dados e 57% acham que também não estão coletando dados suficientes.

Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes.

4 – Bem-estar e sentimento do cliente

Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca.

Segundo o relatório, 52% dos consumidores afirmam que as interações de atendimento os deixam exaustos. A realidade é que 60% dos consumidores afirmaram que baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins.

Apesar disso, as empresas ainda não estão completamente preparadas para entender as emoções dos clientes. Mesmo que elas estejam se esforçando para melhorar o bem-estar do consumidor, 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos.

Além disso, apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.

5 – Equipes de experiência do cliente mais integradas

Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências naturais e fluidas, e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita.

Segundo o CX Trends, 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.

Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Freepik