Em meio ao debate do governo a respeito da taxação dos produtos comprados em sites internacionais, uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta o crescimento da preferência dos consumidores brasileiros pelas plataformas de vendas estrangeiras. De acordo com o levantamento, 74% dos entrevistados afirmam que compram em lojas online de varejistas internacionais, um aumento de 29 pontos percentuais na comparação com 2021, enquanto 71% utilizam sites de varejistas nacionais (queda de 9 pontos percentuais frente a 2021) e 52% em sites de compra/venda de produtos novos/usados.
A pesquisa mostra que 76% dos consumidores realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses, uma queda de 14 pontos percentuais em comparação com 2021, sendo que 68% compraram nos últimos 3 meses. Por outro lado, 14% não fizeram compras online. A estimativa é de que 117,25 milhões de pessoas compraram online pelo menos 1 vez nos últimos 12 meses.
Para o presidente da CNDL, José César da Costa, o crescimento dos sites internacionais no consumo do país impacta negativamente o varejo e a economia brasileira.
“Existe uma concorrência desleal em favor das empresas estrangeiras pelo fato de grande parcela dos produtos atravessarem as fronteiras sem recolhimento de impostos de importação, o que os torna muito mais baratos se comparados aos nacionais. O varejo sente as consequências, já que não consegue competir com os preços de quem não paga impostos. O país precisa de um ambiente mais favorável para o crescimento das empresas e consequentemente da economia. Se o varejo nacional vende menos, também temos menos geração de renda e de empregos”, alerta Costa.
Em média, foram realizadas 4,6 compras online nos últimos 3 meses da data da pesquisa, e o gasto médio dos consumidores na sua última compra foi de R$248. Entre as formas de pagamento mais utilizadas, os consumidores destacaram o cartão de crédito (62%), o PIX (58%) e o cartão de débito (22%). O levantamento apontou ainda que 66% dos entrevistados fizeram compras parceladas pela internet nos últimos 12 meses, enquanto 30% fizeram os pagamentos à vista.
89% utilizam os celulares para fazer as compras. Vestuário e comida delivery são os principais itens de consumo online
O dispositivo mais utilizado pelos consumidores nas compras pela internet é o celular, destacado por 89% dos entrevistados, seguido pelo notebook (35%) e desktop (28%).
Quando se trata dos itens mais comprados, destacam-se os artigos de vestuário (36%), comida delivery (31%), remédios e produtos de cuidados da saúde (24%), cosméticos/ perfumes (22%), artigos para casa (19%) e supermercado (19%).
A pesquisa aponta ainda que os sites são os tipos de loja preferidos para compras de algumas modalidades investigadas, com destaque para: eletrônicos e informática (51%), eletrodomésticos (46%), artigos para casa e decoração (39%), vestuário (37%) e livros (37%). Medicamentos e farmácia são mais adquiridos por aplicativos (36%).
88% costumam comprar com desconto pela internet, sendo 49% por meio de promoções de loja, 47% utilizando cupons de descontos, 26% através de sites e aplicativos específicos de descontos e 21% pagando as compras à vista.
Entre as formas de pagamento mais usuais, destacamos o cartão de crédito (62%), o PIX (58%) e o cartão de débito (22%). De acordo com os entrevistados, 66% fizeram compras parceladas pela internet nos últimos 12 meses, enquanto 30% fizeram os pagamentos à vista.
Frete grátis e preço baixo são fatores determinantes na escolha da loja on-line
A pesquisa mostra que o consumidor está atento a promoções e melhores condições de compra. De acordo com o levantamento a oferta de frete grátis é o fator mais citado para a escolha de uma loja online, com 52% das menções. Preços baixos (46%) e promoções (42%) fecham os fatores mais relevantes para a escolha.
Quando perguntados sobre os fatores que estimulam o aumento das compras pela internet, os consumidores entrevistados citaram: frete grátis (64%), preços mais atrativos do que nas lojas físicas (56%) e tempo de entrega reduzido (34%).
De acordo com o levantamento, 96% dos consumidores internautas já compraram mais de uma vez de uma loja da qual já é cliente no ambiente online, principalmente pela confiança na loja/marca (45%), por não ter tido problema na compra anterior (44%) e melhores preços (40%).
Na pesquisa de produtos e serviços, 52% esperam encontrar depoimentos/avaliação de pessoas que já compraram naquela loja online, 50% ficha técnica e especificações e 45% fotos detalhadas.
O levantamento apontou ainda um alto grau de satisfação dos consumidores online, uma vez que 91% se declaram satisfeitos com as compras feitas pela internet. Em relação aos atendentes virtuais, 38% declaram como ótimo ou bom os atendimentos online por robôs/chatbots, 39% regular e 23% ruim ou péssimo.
Em relação à pesquisa de produtos, os canais mais utilizados são: buscadores (73%), sites de empresas (64%) e sites de comparação de preços (49%). Entre os que utilizam os buscadores para pesquisa de produtos pela internet, a comparação de preços entre diferentes lojas é a principal razão (63%), seguido da checagem se é uma loja real (48%), para ter certeza que não se trata de um golpe (47%) e acesso a avaliação de clientes (39%).
Entre os que contam com as redes sociais para a pesquisa de produtos pela internet, o acesso a avaliação de clientes é o principal motivo (49%), seguida da certeza que se trata de uma loja real (43%) e da segurança que a compra será entregue (39%).
Para os entrevistados, as principais vantagens de fazer compras pela internet são a comodidade de comprar sem sair de casa (46%), o preço baixo (40%) e a flexibilidade de horário para fazer as compras (32%).
Já as principais desvantagens das compras online são: não poder ver/experimentar/tocar o produto (47%), o fato de ter que pagar frete (43%) e a impossibilidade de levar o produto na hora da compra (42%).
8 em cada 10 consumidores não tiveram problema na última compra online. 97% afirmam tomar algum tipo de cuidado
Os consumidores estão atentos aos cuidados que devem tomar ao fazer compras online. A nota média (de 1 a 10) atribuída pelos consumidores à segurança de compras pela internet é de 8,0.
Esta sensação de segurança vem acompanhada de uma série de precauções e cuidados, tomadas por 97% dos entrevistados, sendo que 52% só fazem compras em canais conhecidos ou indicados, 36% evitam cadastrar os dados do cartão de crédito para compras futuras e 34% não compram produtos com preço tão baixo a ponto de desconfiar da veracidade do canal ou da promoção.
Entre os fatores que aumentariam o grau de segurança para uma compra online, destacam-se o baixo índice de reclamações nas redes sociais ou em sites (42%), o site/aplicativo apresentar boas notas quanto a reputação nos sites de compras (38%) e comprar em um site/aplicativo conhecido (38%).
A pesquisa aponta ainda que 81% não tiveram problemas na última compra online. Porém 16% enfrentaram algum tipo de infortúnio, sendo que 59% dos entrevistados conseguiram resolver, principalmente por meio da troca do produto (20%) ou da devolução do dinheiro (17%). No entanto, 36% não conseguiram.
METODOLOGIA
Público-alvo: Homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.
Método de coleta: Pesquisa quantitativa com coleta de dados via web através de painel de internautas, com o uso de questionário estruturado para autopreenchimento.
Tamanho amostral da Pesquisa: Foram realizados 1120 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 880 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,9 p.p e 3,3 p.p para um nível de confiança de 95% para mais ou para menos. Foi ponderada a base total, de acordo com a população brasileira e a base de consumidores online do resultado deste estudo.
Data de coleta dos dados: A coleta foi realizada entre os dias 17 a 25 de julho 2023.
SOBRE O PORTA-VOZ
DANIEL SAKAMOTO: mestre em Políticas Públicas e Governo pela Fundação Getulio Vargas, bacharel em Direito (IESB) e Relações Internacionais (Universidade Católica de Brasília) com especialização em Gerenciamento de Projetos (University of California) e certificação PMP®️ – Project Manager Professional. Atualmente exerce a função de Gerente Executivo na Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas.
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