Por Karin Fuchs
Cada vez mais, a inteligência artificial faz parte da nossa vida, seja no cotidiano ou no mundo dos negócios. Nas empresas, ela é uma aliada para proporcionar aos colaboradores mais foco em produtividade do que em processos repetitivos. Segundo Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e professor convidado da FIA/USP, “a inteligência artificial é aliada do encantamento: automatiza processos repetitivos e libera tempo para que colaboradores foquem em empatia e personalização”, afirmou.
E não só para os colaboradores. “A tecnologia libera tempo para que líderes e colaboradores se dediquem ao que realmente faz diferença: criar experiências memoráveis, tanto para o cliente interno quanto para o externo. Encantar é sobre conexão humana e não sobre processos mecânicos” declarou.
Passo a passo
Para que tudo isso seja posto na prática, Slivnik pontuou cinco passos para o uso da inteligência artificial. Começando pela automatização do operacional. “Delegue à inteligência artificial tarefas repetitivas, como triagem de e-mails, análise de dados e respostas padrão em canais de atendimento. Isso libera os colaboradores para se dedicarem à empatia e personalização”, explicou.
O segundo é a personalização de processos de desenvolvimento. “Use algoritmos para adaptar conteúdos de capacitação às necessidades individuais dos colaboradores. Programas personalizados elevam em até 218% a produtividade, segundo a ATD”, mencionou.
Outra dica de Slivnik é fazer um feedback contínuo e construtivo. “As ferramentas de inteligência artificial podem identificar padrões de performance e sugerir pontos de reconhecimento. O foco no reforço positivo aumenta o engajamento e reduz a rotatividade”, afirmou.
E monitorar também o engajamento. “Análises preditivas permitem identificar sinais de desmotivação e antecipar ações para evitar desligamentos. Empresas com alto índice de empatia registram até 35% menos rotatividade, segundo a FGV”, exemplificou.
E, principalmente, humanizar a jornada do cliente. “A humanização da experiência do cliente segue como ponto central. Nesse cenário, a inteligência artificial funciona como apoio estratégico, mas não substitui a escuta ativa e o calor humano. O cliente pode até apreciar a eficiência digital, mas o que o fideliza é o gesto humano inesperado, a atenção genuína aos detalhes. É essa combinação que transforma consumidores em promotores da marca”, afirmou.
Rotatividade
De acordo com o Instituto Gallup, equipes altamente engajadas registram 21% menos rotatividade em organizações com alta saída de profissionais e até 51% menos turnover em empresas com índices mais baixos; um percentual que, segundo Slivnik, pode ser potencializado com a inteligência artificial. “A tecnologia, quando usada como suporte e não substituição, pode potencializar esses resultados ao automatizar tarefas repetitivas, permitindo que profissionais concentrem energia em atributos humanos, como empatia, criatividade e personalização”, reforçou.
Segundo ele, o encantamento externo é reflexo do interno, e a inteligência artificial também pode ser aplicada em treinamentos, através dos feedbacks. “Esse é o caminho para líderes que desejam engajar suas equipes de forma contínua. Quando o colaborador recebe reconhecimento e desenvolvimento sob medida, ele se sente valorizado e engajado, o que inevitavelmente reflete no atendimento ao consumidor”, finalizou.
Fonte: Balcão Automotivo
