Por Rebeca Ribeiro
O novo consumidor brasileiro está muito mais atento à experiência, ao significado e à conexão emocional, deixando de lado, em alguns casos, fatores que antes eram cruciais para a venda, como conveniência e preço. A análise foi feita por Fátima Merlin, CEO e fundadora da Connect Shopper, durante a 40ª edição da Apas Show, principal feira do setor supermercadista.
Se antes os preços mais baixos eram a principal ferramenta de impulso ao consumo, atualmente compras inteligentes – que fazem sentido na vida do shopper -, segurança, prazer e tempo – como forma de redução do esforço mental – têm mais valor para esse novo consumidor.
O novo shopper se divide em alguns perfis de consumo. De acordo com Fátima, o primeiro é o shopper híbrido, que considera, na hora da compra, preço, valor e propósito. Dessa forma, o consumidor híbrido prioriza a economia e, ao mesmo tempo, a indulgência, gastando mais em produtos supérfluos, desde que façam sentido em sua rotina.
Esse consumidor exige um sortimento mais inteligente, voltado à missão de compra. Os produtos são selecionados com foco em como serão utilizados na vida dos clientes. Um exemplo é a venda de porções de salada prontas para consumo, expostas em locais de destaque, simplificando a rotina de quem compra.
Outro perfil de consumo é o Tech-Enabled e Human-Centered, ou seja, o consumidor que prioriza o atendimento físico e a experiência. Esse consumidor gosta do digital, mas como facilitador dos serviços e não como substituto ao atendimento humano. Segundo a especialista, tecnologias como inteligência artificial, autoatendimento e retail media ainda devem ser utilizadas no varejo, mas sem abrir mão da experiência física.
Um exemplo é o próprio retail media, que deixa de ser apenas um mecanismo de propaganda e passa a ser uma forma de informação ao consumidor, facilitando sua experiência dentro das lojas. Outro fator importante para esse consumidor são as experiências sensoriais, como ações de degustação nos pontos de venda.
O consumidor denominado “conveniência radical” por Fátima busca praticidade e rapidez, jornadas fluidas e missões rápidas. É o cliente que espera pouca fricção na jornada de compra e facilidade para encontrar o que procura dentro da loja.
Um exemplo para facilitar a jornada de compra desse consumidor são lojas em formatos compactos, soluções prontas para consumo e banners informativos com momentos de consumo, como um corredor dedicado ao café da manhã, com produtos voltados para essa ocasião.
Impulsionado pela tendência da saudabilidade e pelo uso das canetas emagrecedoras, outro perfil de consumo que tem crescido é o voltado à saúde, longevidade e bem-estar. São consumidores que buscam produtos funcionais, autocuidado e nutrição.
Fátima destaca um supermercado na China que criou uma área dentro da loja dedicada à exposição de produtos saudáveis, com o objetivo de atender a essa demanda do mercado. Outra forma de conquistar esses novos consumidores é a participação em comunidades próximas ao supermercado, criando uma conexão emocional com os clientes.
O consumidor dos supermercados passou a demandar mais experiências, adaptadas aos diferentes perfis. Para isso, o primeiro passo é adaptar o sortimento, reabastecendo os produtos com maior saída nas gôndolas e promovendo itens que tragam resultados positivos.
“O varejo perde R$ 12 bilhões em ofertas inutilizadas e exclui cerca de 30% de itens desnecessários. Isso porque as empresas não conhecem seus clientes, não entendem como eles se comportam”, diz Fátima. A especialista afirma que conhecer o cliente não é apenas definir sua classe social, mas entender se ele é jovem, tem filhos, é idoso, se preocupa com saúde, entre outros fatores.
Outro ponto é levar experiência para dentro das lojas, não apenas com degustações, mas também com promotores especializados em segmentos específicos, como saúde e nutrição, ou até mesmo profissionais do próprio estabelecimento treinados sobre cada produto, auxiliando o consumidor na decisão de compra.
Novas categorias em cena
Além das mudanças no hábito de consumo, o consumidor tem se mostrado cada vez mais infiel aos estabelecimentos. De acordo com dados apresentados por Valéria Rodrigues, CEO da Shopper Experience, sete em cada dez shoppers frequentam mais de uma loja, visitando, em média, três estabelecimentos para fazer compras de supermercado.
No segmento de bebidas, produtos voltados à praticidade, saudabilidade, funcionalidade e proteínas têm ganhado espaço nas gôndolas. Já no segmento de higiene e beleza, produtos de autocuidado e multifuncionais, como itens 2 em 1, estão crescendo entre os consumidores. No segmento de limpeza, os produtos multiuso também ganham destaque.
Uma das principais categorias emergentes nos supermercados é a de produtos voltados para animais de estimação. Além de ração e areia para gatos, itens como roupas e brinquedos também vêm conquistando espaço nas lojas.
O aumento da preocupação dos consumidores com a saudabilidade, impulsionado pelo uso de medicamentos GLP-1, conhecidos popularmente como “canetas emagrecedoras”, também tem ampliado a busca por produtos mais saudáveis, como proteínas, itens com menos açúcar e alimentos nutritivos, como frutas e verduras.
Com isso, uma oportunidade de venda são os suplementos comercializados dentro dos supermercados, que possuem alto valor agregado e, consequentemente, afetam positivamente o tíquete médio das empresas. Produtos como frutas em porções individuais também são opções para consumidores que buscam praticidade, assim como itens sem glúten.
Além do investimento nessas novas categorias, Márcio Eduardo Cavalaro, gerente comercial da Cooperativa de Consumo Inúbia Paulista (Cocipa), destaca a importância desses produtos estarem posicionados em locais estratégicos e visíveis dentro da loja, atraindo a atenção dos consumidores.
Fonte: Diário do Comércio – Imagem: Freepik (https://www.dcomercio.com.br/publicacao/s/quem-e-o-novo-consumidor-e-como-os-varejistas-podem-conquista-lo)
