Por Karin Fuchs
Não é de hoje que tanto se fala na experiência do cliente, foco no cliente, e na venda cada vez mais consultiva. Nesta entrevista, Pedro Venturini, Country Manager da BARE International, aprofunda o comportamento do consumidor e de que forma o vendedor pode e deve se destacar.
Balcão Automotivo – Quais são as expectativas que o cliente tem por atendimento consultivo e não somente de venda de peça?
Pedro Venturini – O cliente que chega hoje a qualquer estabelecimento comercial (on ou offline) e não seria diferente no setor automotivo, seja ele o mecânico profissional ou o proprietário do veículo, já fez a lição de casa. Ele não busca mais um tirador de pedido, mas sim um validador de conhecimento, um especialista que o ajude a conectar a informação que ele pesquisou com a solução real para o seu problema. As expectativas dele são claras:
– Confirmação e Segurança: Ele pode ter visto um vídeo no YouTube ou no TikTok sobre como pastilhas de freio do seu carro, mas ele quer ouvir do vendedor: “Sim, essa é a pastilha correta para o seu modelo e ano. E, pela quilometragem que você roda, a marca X oferecerá o melhor custo-benefício em durabilidade”.
– Diagnóstico Aprofundado: O cliente chega pedindo a peça A, pois leu em um fórum que ela resolveria o ruído X. A expectativa é que o vendedor consultivo pergunte: “Interessante. Mas além do ruído, o carro apresenta alguma trepidação? O consumo mudou? Pergunto isso porque, muitas vezes, esse sintoma pode estar associado ao rolamento, e não apenas à junta homocinética”. Isso é transformar uma venda de peça em uma consultoria de solução. E isso constrói confiança, converte vendas e gera fidelidade.
– Transparência e Opções: Ele já pesquisou preços. A expectativa não é, necessariamente, o menor preço, mas o maior valor. O vendedor precisa justificar a diferença de 15% ou 20% entre duas marcas, explicando sobre a matéria-prima, a garantia do fabricante e o histórico de retorno daquela peça na loja. Ele quer entender o porquê da sua recomendação.
Em suma, o cliente não quer apenas comprar uma peça; ele quer comprar a certeza de que está fazendo o melhor negócio para resolver o seu problema com segurança e eficiência.
BA – De que forma o vendedor precisa estar preparado para corresponder às expectativas desses consumidores mais informados, além do conhecimento técnico?
PV – O conhecimento técnico da sua área é o alicerce, o pré-requisito básico. O diferencial competitivo, hoje, está nas habilidades comportamentais e estratégicas, as chamadas soft skills.
– Escuta Ativa e Investigativa: O vendedor precisa se tornar um detetive. Em vez de apenas ouvir o pedido, ele deve fazer perguntas abertas: “Me conte um pouco mais sobre o que está acontecendo com o carro…”, “Quando esse problema começou a aparecer?”. Isso demonstra interesse genuíno e coleta informações vitais.
– Empatia: Um carro quebrado é sinônimo de estresse, custo inesperado e transtorno. O vendedor que reconhece isso e diz “Fique tranquilo, vamos encontrar a melhor solução para você voltar a rodar com segurança”, cria uma conexão emocional imediata, que vale mais que qualquer desconto. Dizemos que compramos com a razão, mas já é sabido, mais de 75% a 90% das nossas compras são por impulsos emocionais.
– Comunicação Didática: Ele precisa saber traduzir o tecniquês para uma linguagem que o cliente final entenda. Usar analogias simples para explicar a função de uma peça complexa, por exemplo, gera confiança e posiciona o vendedor como uma autoridade no assunto.
– Inteligência Digital: O vendedor moderno precisa ser ágil em pesquisar nos catálogos eletrônicos, verificar o estoque do distribuidor em tempo real e até mesmo usar o celular para mostrar um vídeo rápido sobre a aplicação da peça. Ele deve usar a mesma tecnologia que informa o cliente a seu favor.
BA – Quais dicas podemos dar para os vendedores utilizarem o WhatsApp como um canal de venda e fidelização? E com um atendimento mais humanizado possível.
O WhatsApp é, talvez, a ferramenta mais poderosa e subutilizada hoje em dia. Ele não é um canal de spam, mas sim um balcão de atendimento VIP no bolso do cliente.
– Agilidade é o Jogo: Responda rápido. O mecânico na oficina está com o carro do cliente parado no elevador. Uma cotação rápida com foto da peça e preço via WhatsApp pode fechar a venda em minutos. Use mensagens de áudio para dar um toque pessoal e explicar algo mais complexo.
– Crie mais que um Catálogo: Use o Status do WhatsApp para postar dicas rápidas (Você sabia que o óleo do freio tem validade?), promoções do dia para itens de alto giro (palhetas, filtros) ou até mesmo o bom dia com uma foto da equipe. Isso humaniza a marca.
– Pós-venda Proativo: Dois dias após a venda, uma simples mensagem: “Olá, Fulano, tudo bem? A peça que você comprou conosco resolveu o problema do seu carro?”. Essa atitude simples tem um impacto gigantesco na percepção de cuidado e fideliza o cliente. Recall é o nome do jogo!
– Listas de Transmissão Segmentadas: Crie listas para clientes diferentes. Uma para mecânicos (com ofertas de ferramentas e peças técnicas) e outra para clientes finais (com lembretes de troca de óleo, alinhamento etc.). Nunca use grupos onde todos veem os contatos dos outros, isso é invasivo. A personalização é a chave.
BA – Como os vendedores podem e devem utilizar os catálogos online e interagirem com os distribuidores?
A era da prateleira empoeirada e do catálogo de papel com páginas rasgadas acabou (há muito). A digitalização da relação com o distribuidor é um salto de eficiência.
– O Catálogo como Ferramenta de Venda: O vendedor deve virar o monitor para o cliente e navegar junto com ele pelo catálogo online. Mostrar as diferentes marcas, as especificações técnicas, a foto da peça em 360º. Isso cria uma experiência de compra transparente e colaborativa.
– Gestão de Estoque Inteligente: Com acesso em tempo real ao estoque do distribuidor, o vendedor pode dar prazos precisos. “Não tenho esta peça no meu estoque físico, mas o distribuidor tem 15 unidades e, se fecharmos o pedido agora, ela estará aqui amanhã às 10h ou melhor, na sua casa/oficina, às 9h”. Isso evita a perda da venda.
– Interação Estratégica com o Distribuidor: A plataforma online do distribuidor não serve só para pedir peças. Ela deve ser usada para acessar treinamentos de novos produtos, baixar materiais de marketing para usar no WhatsApp e analisar o histórico de compras para identificar novas oportunidades de negócio. A relação com o vendedor do distribuidor se torna mais estratégica, focada em planejar compras e ações, e menos em tirar pedidos.
BA – Como as autopeças podem se monetizar por meio dos marketplaces como complemento de receita?
Os marketplaces (como Mercado Livre, Amazon etc.) não são concorrentes, são canais complementares. Encará-los como uma unidade de negócio digital é o caminho para gerar receita adicional.
– Liquidação de Estoque Curva C: Toda loja tem aquele estoque de baixo giro, peças para carros mais antigos ou modelos específicos que ficam parados ocupando espaço e dinheiro. O marketplace oferece uma vitrine nacional para esses itens. Uma peça que não vende há um ano em sua cidade pode ser exatamente o que um cliente no outro extremo do País precisa.
– Especialização em Nichos: É difícil competir em preço em itens de alto giro, como óleo de motor. Mas a loja pode se tornar uma referência nacional em um nicho específico: Peças para Pick-ups 4×4, Componentes para Carros Antigos Nacionais ou Acessórios para Performance. Clientes de nicho pagam mais pela especialidade e disponibilidade.
– Venda de Kits Estratégicos: Crie combos que facilitam a vida do cliente e aumentam seu ticket médio. Por exemplo: Kit Troca de Correia Dentada (Correia + Tensor), Kit Revisão 50.000 km (Filtros de ar, óleo, combustível + Velas). No marketplace, a conveniência de comprar tudo junto, de um único vendedor, é um grande atrativo.
O segredo é não tentar colocar todo o seu estoque online. Escolha os produtos certos, capriche nas fotos e descrições, e, acima de tudo, seja impecável na logística de envio e no atendimento pós-venda digital. A reputação online é o seu maior ativo nesse ambiente.
E lembre-se, a BARE pode ajudar você a construir um conhecimento específico dos seus clientes com pesquisas de mercado, além de manter a qualidade do seu atendimento monitorada para você nunca perder vendas à toa. Ah, também podemos monitorar sua concorrência, entender seus preços, suas técnicas e argumentos de venda. E, por fim, o que você investe com a BARE International é pouco e garante retorno.
Fonte: Balcão Automotivo
