No comércio digital, o sucesso de uma venda pode se decidir em segundos – e na tela do pagamento. Estudos de mercado mostram que 85% dos consumidores abandonam a compra após falhas na etapa de pagamento e que 75% dos provedores de software enfrentam dificuldades para expandir suas soluções à medida que crescem.
Esse impasse tem nome: a armadilha da complexidade dos pagamentos. A multiplicação de canais, moedas digitais e carteiras eletrônicas criou uma infraestrutura fragmentada que, muitas vezes, trava a experiência.
Sistemas antigos, desenvolvidos quando o e-commerce ainda engatinhava, seguem sustentando operações críticas, mas já não atendem à velocidade das novas demandas.
Na prática, isso significa checkouts inflexíveis, dificuldade para integrar loja física e online e limitação para aceitar meios modernos como Pix ou biometria.
Especialistas ouvidos pelo Diário do Comércio dão dicas para os empreendedores:
– O sucesso no checkout depende de simplicidade, segurança e variedade;
– Oferecer múltiplos meios de pagamento, eliminar integrações complexas e adotar tecnologias que tornem a segurança invisível ajudam a reduzir abandono e aumentar conversão;
– Comunicação clara, processos rápidos e experiência fluida fortalecem a confiança, enquanto ferramentas como Pix e carteiras digitais aceleram a decisão do consumidor;
– Preparar-se para o futuro – com biometria, IA e pagamentos omnichannel – torna o pagamento um diferencial competitivo, não um obstáculo.
Diferencial
Segundo Caetano Altieri, general manager da Verifone no Brasil, empresa global de tecnologia para pagamentos, é possível transformar esse gargalo em um diferencial competitivo. Isso porque muitos comerciantes ainda veem o checkout como um detalhe final da jornada, mas é justamente ali que a confiança é construída e que o esforço de venda se concretiza.
“Ao reduzir a complexidade, oferecer opções e operar com segurança, o pagamento deixa de ser uma barreira e passa a ser um fator de fidelização e crescimento”, afirma.
Para isso, comerciantes e provedores de comércio precisam adotar uma infraestrutura mais unificada e flexível. A Verifone aponta que conveniência, flexibilidade, segurança e adaptação às preferências locais são os pilares para escapar da complexidade dos pagamentos e preparar os negócios para o futuro.
A próxima geração do comércio já inclui experiências sem caixa, biometria, inteligência artificial e pagamentos omnichannel em tempo real. Estar pronto para essas inovações é garantir competitividade no longo prazo.
Altieri reforça que o pagamento deixou de ser apenas uma etapa operacional para se tornar um componente estratégico da experiência do consumidor.
“No Brasil, vemos o avanço das carteiras digitais e do Pix, enquanto em outros mercados prevalecem cartões ou pagamentos por QR Code. O que une todos esses cenários é a necessidade de uma infraestrutura que acompanhe as preferências de cada consumidor, em qualquer canal, de forma simples e integrada”, considera o executivo.
Esse movimento de transformação é visível também no cotidiano de pequenos empreendedores e não só dos grandes varejistas.
É no Pix?
Desde que o Pix passou a fazer parte da rotina dos brasileiros, a empresária Jade Passarin Abou Amchi, dona da loja JadeBrand, na Vila Prudente, vem estimulando seus clientes a adotarem o sistema de pagamento instantâneo.
Ela também aceita débito e crédito como pagamento, mas a adesão pelo Pix cresceu substancialmente por parte do público neste ano. “Hoje, cerca de 90% das compras realizadas pelo meu e-commerce são pagas via Pix.”
Segundo a empresária, o sistema traz vantagens tanto para o consumidor quanto para o pequeno negócio. “O Pix tornou tudo mais simples e rápido. Não há taxas, o dinheiro cai na hora e não corremos o risco de vendas com boleto que podem nunca ser pagas”, diz.
Jade acredita ainda que o pagamento instantâneo tem sido um aliado importante para empreendedores de menor porte, como ela. “Acho que essa forma tem estimulado a formalização e garantido economia em transações financeiras para os micro e pequenos negócios, como o meu.”
Confiança define a compra
Para o professor Andres Veloso, da FIA Business School, o momento do pagamento é o ponto mais crítico da experiência do consumidor – especialmente no ambiente online.
“A grande diferença entre o pagamento online e o presencial é o grau de compromisso. Na loja física, o cliente já carregou os produtos até o caixa e se sente moralmente comprometido com a compra. No digital, qualquer interrupção, dúvida ou sensação de insegurança pode levá-lo a desistir.”
Veloso observa que, quando o processo de pagamento é longo ou confuso, o consumidor ganha tempo para repensar a decisão – e isso aumenta a chance de arrependimento. O medo de fraude, segundo ele, ainda é uma barreira importante.
“Há quem simplesmente não compre online por medo. Outros têm dúvidas sobre segurança ou desconhecem sinais que indicam sites confiáveis. E há também quem compre sem consciência dos riscos, o que abre espaço para golpes”, diz.
O professor acrescenta que o Pix e as carteiras digitais transformaram a jornada de compra ao simplificar transações e reduzir o tempo entre decisão e pagamento. Quanto mais rápido for o processo, menor a chance de o consumidor se arrepender. Mas, junto da facilidade, vêm novos riscos – e o desafio é equilibrar isso.
Segurança invisível
A equação entre agilidade e segurança é o ponto central também para Alexander Coelho, especialista em Direito Digital e Cibersegurança e sócio do Godke Advogados.
Ele afirma que o principal fator de insegurança do consumidor ainda é a incerteza sobre quem está por trás da transação. “O consumidor se pergunta se, ao clicar em ‘confirmar’, está entregando seus dados ou dinheiro a um sistema legítimo, ou a um golpista. Estudos recentes mostram que fraudes, vazamentos e sites clonados seguem sendo os vilões.”
O especialista lembra que a sensação de desamparo também pesa. “Há o sentimento de que ‘meu erro = meu prejuízo’. A falta de clareza sobre reembolso ou recuperação alimenta o medo e faz o consumidor desconfiar antes de pagar.”
Confiança gera conversão e insegurança gera desistência. Uma pesquisa global da Mastercard aponta que 66% dos consumidores deixariam de comprar em um varejista onde já sofreram fraude.
O estudo “New cybersecurity survey 2025: AI, scam fears and fraud risks” (Nova pesquisa de cibersegurança 2025: IA, medo de golpes e riscos de fraude”) foi realizado em 13 países por meio da empresa de pesquisas Harris Poll e divulgado pela operadora de cartões de crédito em outubro deste ano.
Checkouts rápidos
Como equilibrar, então, a segurança com uma experiência fluida? Coelho afirma que o segredo é aplicar tecnologia ‘nos bastidores’.
“Autenticações baseadas em risco (risk-based authentication) permitem que clientes de baixo risco não passem por múltiplas etapas, enquanto sistemas de machine learning, biometria e tokenização analisam o comportamento e o dispositivo do usuário em tempo real”, explica.
Essas tecnologias tornam a segurança quase invisível – o que reduz a fricção sem abrir brechas. Ele cita ainda a importância de comunicação clara: “Mensagens simples como ‘transação segura’, ‘criptografia de ponta a ponta’ ou ‘monitoramento 24h’ ajudam a construir confiança no checkout.”
Pequenos lojistas, porém, ainda cometem erros básicos. Coelho destaca que confiar cegamente em plug-ins de pagamento sem revisar configurações, exigir muitos dados no checkout e não monitorar o sistema são falhas comuns. Segurança é um processo contínuo, não um produto pronto.
O futuro
Para especialistas, o futuro do pagamento é cada vez mais invisível. A biometria, o reconhecimento facial e a autenticação por comportamento devem se tornar padrão – reduzindo etapas e tornando o pagamento parte natural da jornada.
Mas ainda há desafios éticos e regulatórios, principalmente sobre a proteção de dados sensíveis.
Enquanto isso, lojistas como Jade seguem apostando em soluções simples e eficientes. “O Pix já mudou a dinâmica do nosso negócio. Agora, o que a gente quer é oferecer uma experiência cada vez mais rápida, segura e sem obstáculos”, resume a empresária.
LEIA MAIS
ChatGPT lança botão de compra e transforma IA em nova vitrine digital
Carrinho de compras inteligente, ATM que recicla dinheiro e outras novidades da Apas Show
Mão fantasma, falsa venda, phishing. Saiba como evitar estes e outros golpes
Fonte: Diário do Comércio – Imagem: DC – criada com IA Gemini (https://dcomercio.com.br/publicacao/s/batalha-do-checkout-pagamento-ainda-derruba-vendas-no-e-commerce)
