A vice-presidente comercial da DHL Express no Brasil, Patrícia Starling, conta que essa transformação tem sido sentida no dia a dia da operação. “O avanço constante da tecnologia, impulsionado por IA e ferramentas de predição, tem moldado um consumidor mais exigente e seletivo, especialmente em relação ao tempo de entrega. Também vemos uma preferência cada vez maior por meios online na comunicação com as empresas. No Brasil, por exemplo, o WhatsApp se consolidou como canal dominante”, afirmou a executiva.
Neste contexto, a experiência do usuário como um todo precisa ser otimizada: rapidez na busca, facilidade no checkout, precisão nas informações técnicas, opções variadas de pagamento, previsibilidade e transparência em taxas são exigências crescentes e muitas vezes decisivas para o sucesso da venda. É nesse ponto que a IA emerge como o coração da transformação. Para o consumidor digital, o uso da tecnologia não é percebido como uma inovação disruptiva, mas como um recurso básico da experiência online. Ele espera que a loja o conheça, o compreenda e o atenda de forma preditiva.
A tendência é ainda mais forte entre as novas gerações. Segundo o relatório da DHL, 83% dos millennials já usam aplicativos de varejistas como canais de compra. E entre os social shoppers – consumidores que compram diretamente por redes sociais –, 47% utilizam comandos de voz para concluir transações. O mesmo comportamento aparece entre os consumidores com assinaturas digitais: 3 em cada 5 compram por voz. Em outras palavras, a era do clique está cedendo espaço à era do comando.
Outro aspecto relevante da pesquisa é a evolução dos meios de pagamento. Embora 88% dos consumidores globais ainda usem cartão de crédito ou débito, a adesão a novas tecnologias é clara: 72% já utilizam carteiras digitais e 50% dos consumidores globais fazem uso do Buy Now, Pay Later (BNPL) – proporção que salta para 59% entre a Geração Z e para 64% entre consumidores que mantêm assinaturas ativas.
Questionada sobre os nichos que têm de ficar mais atentos a essas questões, Patrícia destacou que ninguém está imune às demandas do consumidor. Afinal, do mesmo modo que ele não vê fronteiras entre os diferentes canais, sua relação com os segmentos e verticais específicas de negócios é fluida e engloba todos os setores, inclusive o automotivo. “Durante a pandemia, vimos a explosão do comércio eletrônico em várias frentes, mas, nos últimos anos, temos observado um avanço claro no setor automotivo. Muitas empresas estão se especializando e criando canais próprios para ampliar sua presença digital”, pontua.
Neste novo contexto, os investimentos considerados cruciais para atender o consumidor são claros: um site robusto e fácil de navegar, opções de entrega adaptadas a diferentes perfis de cliente, meios de pagamento variados e transparentes, clareza sobre impostos e taxas e uma logística reversa ágil, confiável e confortável.
O retrato que se forma é de um consumidor empoderado, impaciente e consciente. Um consumidor que deseja tomar decisões rápidas, com dados e garantias claras, e espera que todo o ecossistema do varejo, das vitrines ao pós-venda, esteja pronto para acompanhá-lo.
Fonte: Novo Varejo
