Você está pronto para vender online? Embora pareça uma pergunta simples e direta, esse questionamento envolve uma série de desdobramentos que, dependendo da forma como são atendidos, podem ser determinantes para o grau de sucesso alcançado por cada varejista no ambiente online. Entre as tantas variáveis estão pontos operacionais como os canais escolhidos para venda, o modelo logístico e, claro, a capacidade de atender um consumidor cada vez mais ‘mimado’ pela evolução tecnológica.
A fim de identificar os principais comporta – mentos e tendências destes consumidores contemporâneos ao redor do mundo, a DHL entrevistou mais de 24 mil pessoas de 24 países em um estudo divulgado neste segundo trimestre de 2025. Dentre as muitas constatações do estudo, está a de que metade dos consumidores do mundo compra online ao menos uma vez por semana e que 90% o fazem a partir de seus smartphones.
À primeira vista, este dado fala sobre digitalização. Olhando mais fundo, porém, percebe-se que se trata muito mais da integração do universo digital em um ecossistema cada vez mais sem fronteiras entre aplicativos, sites próprios, marketplaces, redes sociais e lojas físicas – formatando uma nova cultura de consumo na qual personalização, conveniência, Inteligência Artificial e previsibilidade são exigências básicas.
Inteligência Artificial é o coração das transformações
A vice-presidente comercial da DHL Express no Brasil, Patrícia Starling, conta que essa transformação tem sido sentida no dia a dia da operação. “O avanço constante da tecnologia, impulsionado por IA e ferramentas de predição, tem moldado um consumidor mais exigente e seletivo, especialmente em relação ao tempo de entrega. Também vemos uma preferência cada vez maior por meios online na comunicação com as empresas. No Brasil, por exemplo, o WhatsApp se consolidou como canal dominante”, afirmou a executiva.
Neste contexto, a experiência do usuário como um todo precisa ser otimizada: rapidez na busca, facilidade no checkout, precisão nas informações técnicas, opções variadas de pagamento, previsibilidade e transparência em taxas são exigências crescentes e muitas vezes decisivas para o sucesso da venda. É nesse ponto que a IA emerge como o coração da transformação. Para o consumidor digital, o uso da tecnologia não é percebido como uma inovação disruptiva, mas como um recurso básico da experiência online. Ele espera que a loja o conheça, o compreenda e o atenda de forma preditiva.
A tendência é ainda mais forte entre as novas gerações. Segundo o relatório da DHL, 83% dos millennials já usam aplicativos de varejistas como canais de compra. E entre os social shoppers – consumidores que compram diretamente por redes sociais –, 47% utilizam comandos de voz para concluir transações. O mesmo comportamento aparece entre os consumidores com assinaturas digitais: 3 em cada 5 compram por voz. Em outras palavras, a era do clique está cedendo espaço à era do comando.
Outro aspecto relevante da pesquisa é a evolução dos meios de pagamento. Embora 88% dos consumidores globais ainda usem cartão de crédito ou débito, a adesão a novas tecnologias é clara: 72% já utilizam carteiras digitais e 50% dos consumidores globais fazem uso do Buy Now, Pay Later (BNPL) – proporção que salta para 59% entre a Geração Z e para 64% entre consumidores que mantêm assinaturas ativas.
Questionada sobre os nichos que têm de ficar mais atentos a essas questões, Patrícia destacou que ninguém está imune às demandas do consumidor. Afinal, do mesmo modo que ele não vê fronteiras entre os diferentes canais, sua relação com os segmentos e verticais específicas de negócios é fluida e engloba todos os setores, inclusive o automotivo. “Durante a pandemia, vimos a explosão do comércio eletrônico em várias frentes, mas, nos últimos anos, temos observado um avanço claro no setor automotivo. Muitas empresas estão se especializando e criando canais próprios para ampliar sua presença digital”, pontua.
Neste novo contexto, os investimentos considerados cruciais para atender o consumidor são claros: um site robusto e fácil de navegar, opções de entrega adaptadas a diferentes perfis de cliente, meios de pagamento variados e transparentes, clareza sobre impostos e taxas e uma logística reversa ágil, confiável e confortável.
O retrato que se forma é de um consumidor empoderado, impaciente e consciente. Um consumidor que deseja tomar decisões rápidas, com dados e garantias claras, e espera que todo o ecossistema do varejo, das vitrines ao pós-venda, esteja pronto para acompanhá-lo.
Vendas online são cada vez mais relevantes no aftermarket global
Como dito pela executiva da DHL, o comportamento do consumidor contemporâneo tem redefinido padrões de oferta e demanda em todos os setores. Apesar disso, alguns segmentos terão uma exigência de adaptação estrutural maior para se adequarem na forma de vender, se comunicar e se conectar com o cliente.
Uma das consultorias mais influentes do planeta, a PwC, lançou um alerta que ecoa por toda a cadeia de reposição: até 2030, três em cada quatro dólares movimentados no setor de autopeças virão do e-commerce. Achou a previsão ousada? Bom, outros estudos ajudam não só a dimensionar essa transformação, mas também a nos permitir observar que ela já está acontecendo na prática em mercados gigantescos como o dos Estados Unidos.
Segundo a Precedence Research, o mercado global de pós-venda automotivo online foi estimado em US$ 224,5 bilhões em 2023. A projeção para 2034 aponta para um volume três vezes maior: US$ 745,9 bilhões, num crescimento médio anual de 11,5%.
O avanço é ainda mais perceptível quando se observa a realidade norte-americana. De acordo com o levantamento da Digital Commerce 360, os 38 maiores varejistas de peças automotivas dos Estados Unidos somaram US$ 9,13 bilhões em vendas online em 2023, com crescimento de 3,5% em relação ao ano anterior.
Esses números ganham mais força quando conectados ao perfil geracional de quem está impulsionando essa virada. A Geração Z, muitas vezes associada apenas ao futuro, já está presente no mercado com força e seus integrantes hoje têm até 30 anos de idade. Ou seja, estão plenamente ativos na vida econômica, com carteira de habilitação, carro próprio e decisões de consumo que impactam diretamente o setor.
Segundo levantamento da CDK Global, 13% dos compradores de veículos novos em 2021 já pertenciam à Geração Z. O dado, que pode parecer modesto, é apenas o início de uma curva ascendente, já que essa é uma geração que herda veículos de outras faixas etárias e, diferente do que se propagava na década passada, está disposta a seguir possuindo carro próprio.
Para os players do aftermarket, o avanço da GenZ representa uma mudança de paradigma. Isso porque, segundo a DHL, essa é a geração que mais exige jornadas de compra digitais, convenientes, transparentes e integradas com suas expectativas.
Portanto, quando este cliente busca por peças, muitas vezes não começa a jornada em uma loja física. Ele espera catálogo online, descrição técnica clara, simulação de compatibilidade, entrega rápida, rastreamento em tempo real e facilidade de devolução. E cada um desses elementos depende de uma infraestrutura digital sólida e de uma mentalidade orientada pela experiência do consumidor.
Trata-se, como o relatório da DHL reforça, de oferecer autonomia e eficiência, com expectativas que estão longe de receberem um contexto específico, mas que, pelo contrário, são moldadas pelo varejo de alta frequência.
Aftermarket brasileiro já vive sinais claros deste novo momento
Segundo a DHL, os mercados emergentes da América Latina estão entre os que mais crescem em percentual de vendas de autopeças online. E, no Brasil, quem está atento já percebeu que a digitalização do consumo no mercado de reposição já está se tornando um movimento consolidado. Parte dessa expansão se deve ao avanço dos marketplaces, que têm se tornado protagonistas na jornada de compra de autopeças por parte de consumidores e oficinas.
Maior plataforma de e-commerce da América Latina, o Mercado Livre registrou uma explosão na demanda por peças nos últimos anos. Em entrevista ao Novo Varejo, Rodrigo González, responsável pelo segmento de Aftermarket Automotivo do Mercado Livre na Argentina, explicou que a plataforma vive um momento de consolidação no B2C e aposta agora na expansão mais estruturada para o atendimento de oficinas, frotistas e varejistas do setor. Segundo González, a categoria de autopeças já representa cerca de 10% do total de vendas do Mercado Livre na Argentina, com destaque para o avanço no segmento corporativo. “Nosso objetivo é garantir eficiência, capilaridade e confiança também para os compradores profissionais”, reforça.
A fala vem embasada por números. Segundo dados divulgados pela plataforma, a venda de autopeças no Brasil dentro do marketplace cresceu 40% no último ano, com forte demanda por filtros, pastilhas de freio, kits de suspensão e itens de iluminação. Apenas o canal B2B já representa quase 20% do faturamento da categoria, com adesão crescente por parte de oficinas independentes que veem no canal digital uma forma mais ágil e eficiente de abastecimento.
Este cenário promissor têm feito outros gigantes do comércio online e até as montadoras a se atentarem ao movimento. Em entrevista ao Novo Varejo, Daniel Alvarez, Gerente Sênior de Operações de Pós-Vendas da GM América do Sul, explicou a decisão da montadora de abrir uma loja oficial na Shopee com produtos da linha ACDelco: “A estratégia é ampliar o acesso aos produtos ACDelco e tornar o canal digital uma opção cada vez mais relevante para os consumidores. O objetivo é fortalecer nossa presença digital e oferecer uma experiência de compra prática e segura para os clientes que buscam conveniência”.
A aposta da GM se soma à recente entrada da Renault na mesma plataforma. A montadora francesa iniciou a operação de sua loja oficial na Shopee vendendo acessórios e peças de reposição, reforçando que o e-commerce já é considerado um canal estratégico por marcas com presença consolidada no Brasil.
Além do catálogo ampliado, os marketplaces têm investido em logística própria e frete rápido, aspectos cada vez mais valorizados pelos consumidores digitais. Segundo a Shopee, os produtos automotivos estão entre as categorias com maior crescimento relativo nos últimos trimestres, movimento impulsionado tanto pela maior frota circulante quanto pelo envelhecimento dos veículos em uso.
Em comum, os movimentos confirmam que o Aftermarket Automotivo brasileiro está aderindo à nova lógica digital imposta pelas mudanças no comportamento do consumidor global. Se a Geração Z já se mostra dominante em parte significativa da base de motoristas ativos e exige uma experiência de compra conectada, os marketplaces se apresentam como pontes eficazes entre oferta e demanda, otimizando acesso, conveniência e competitividade para todos os elos da cadeia.
Fonte: Novo Varejo
