Por Karin Fuchs
Com mais de 27 anos de experiência no setor comercial de grandes empresas, Flavia Mardegan ministra treinamentos e palestras. A sua expertise é aumentar os resultados das empresas por meio de programas de desenvolvimento de equipes comerciais e de atendimento ao cliente. Ela conta que é muito comum empresários lhe pedirem ajuda para aumentar seus resultados, a vender mais ou vender melhor, mas a maioria não analisa por que seus clientes não voltam.
Segundo ela, muitos pensam que o mais relevante é o pós-venda, mas não é.
“Pesquisas mostram que somente 14% dos clientes não voltam por esse motivo, mas por insatisfação com o produto”, afirma. Um fator que pesa muito é a falta de contato com o cliente durante dois momentos: no decorrer do atendimento antes da venda e após a venda ocorrida.
“Durante o atendimento antes da venda, os vendedores não sabem o momento certo de pedir pelo fechamento e 86% das vendas perdidas ocorrem porque o vendedor desistiu na primeira objeção. E segundo, porque após a venda ocorrida o vendedor não mantém contato com esse cliente, o relacionamento simplesmente se perde, e venda é relacionamento”, esclarece.
Próximo contato – Flavia destaca que é importante o vendedor sempre ter o próximo contato já agendado com o cliente. “Se é um cliente de autopeças que compra sempre, o importante é ter uma agenda para fazer a manutenção desse relacionamento, entrar em contato em datas específicas. Todo mundo gosta de ser lembrado. Depois de entregue a peça, o vendedor deve ligar para saber se deu tudo certo com a peça. Sempre fazer um contato antes e um pós, e contatos de manutenção de relacionamento, não só contato de venda”.
Preço não é decisório – Flavia comenta que a justificativa da maioria dos empresários e vendedores que chegam até ela é que estão perdendo clientes pelas ações da concorrência, perdendo seus orçamentos por valor. “Isso não é verdade. Pesquisas mostram que somente 9% das vendas são realmente perdidas por preço. Minha experiência de 27 anos atendendo pessoas mostra que essa talvez seja a principal justificativa, por ser a mais fácil para o cliente usar, mas não é a real”.
De acordo com ela, o preço é o quinto item que o cliente avalia para tomar uma decisão. “Antes, ele tem atendimento, confiança, relacionamento e conveniência. Conveniência é um dos grandes valores emocionais que tem feito os clientes tomarem decisões. As decisões são emocionais e o índice da conveniência vem aumentando a cada período”, afirma.
O melhor serviço – Nesse quesito, Flavia mostra o quanto o melhor serviço faz a diferença. “As pessoas estão com menos tempo e as lojas que prestarem o melhor serviço no menor prazo são as que tendem a ganhar o cliente, independentemente do preço. É claro que é preciso ter um preço coerente com o do mercado, mas com o preço dentro dos padrões, existem vários outros valores que vão ajudar, principalmente a questão do serviço. Então, quanto mais serviço e valor agregado tiver, melhor”.
Atitude de indiferença – Segundo a especialista, a atitude de indiferença dos funcionários é a que tem o maior peso. “É o que vai fazer você perder quase 70% dos seus clientes. E a atitude de indiferença é o retorno que não é dado, o pouco caso que é feito, é uma solicitação não atendida e não retornada. É uma objeção que o cliente traz e o vendedor não sabe lidar. A atitude de indiferença é o que mais pesa, independentemente do segmento”.
No fundo, diz ela, “os clientes não demitem seus fornecedores, eles demitem as pessoas que ali trabalham. Eles deixam de comprar de você, em sua maior parte, pela forma com que ele e as situações foram conduzidas. Precisamos empoderar nossas equipes para entregar o melhor e trazer a cultura que todos os departamentos da empresa são vendedores de sua marca e produtos”.
Para isso é mais do que necessário treinar a equipe. “Primeiro, com treinamento técnico para que os vendedores conheçam os produtos para que se sintam empoderados e saibam lidar com as objeções dos clientes. Depois, treinamento de vendas para que eles consigam conduzir todo o processo, a negociação”.
Lidar com objeções – Flavia conta que, por incrível que pareça, muitos vendedores morrem de medo do momento da negociação e de lidar com a objeção. “Então, é importante preparar a equipe para lidar com a objeção. Precisamos motivá-los com premiações, desafios e tratá-los com respeito. Se queremos que o nosso vendedor trate nosso cliente bem, primeiro a gente precisa tratar bem esse vendedor. Ele precisa estar em um ambiente feliz, onde ele se sinta valorizado para que ele possa valorizar os nossos clientes”, conclui.
Fonte: Balcão Automotivo
