Os modelos de negócios bem-sucedidos de outros setores podem inspirar e até ser replicados nas autopeças para aumentar as vendas e a fidelização de clientes. Nesta matéria, apresentamos as ações das redes de varejo ótico, fast food e de material de construção; Óticas Diniz, Bob’s e Telhanorte Tumelero, respectivamente.
Atualmente, as Óticas Diniz contam com mais de 1.185 lojas espalhadas por todo o Brasil, levando o propósito de cuidado com a saúde visual e estilo para diversas regiões do País. Nas Óticas Diniz, a experiência do cliente é prioridade, conforme relatou a diretora de Operação e Expansão da rede Óticas Diniz, Claudia Valerio. “Nossas equipes são treinadas para entender o perfil e as necessidades de cada consumidor, oferecendo soluções que aliam saúde visual, conforto e estilo. Com uma abordagem consultiva, identificamos o formato do rosto, preferências e os hábitos de vida do cliente para sugerir a armação ou lente ideal. Esse cuidado nos permite proporcionar uma experiência verdadeiramente personalizada”, afirmou.
Diretor de Experiência do Cliente do Bob’s, Fábio Oliveira, contou que o Bob’s proporciona uma experiência única e personalizada, desde o momento em que o cliente entra na loja até as opções de pagamento. “A flexibilização e a praticidade no atendimento são pilares fundamentais da marca. Por isso, o Bob’s foi pioneiro na implementação de totens de autoatendimento no Brasil, que ampliam as formas de pagamento e agilizam o tempo de serviço, garantindo mais eficiência. Foi também a primeira rede a ter uma loja com o conceito Contactless. Essa abordagem prioriza a praticidade, a segurança e a inovação, garantindo um processo ágil e moderno para os clientes”, destacou.
Pelo conceito Contactless, a unidade do Bob’s une os conceitos de digital e físico em um só lugar, facilitando a personalização da experiência. Os pedidos são feitos através de totens de autoatendimento ou através do aplicativo e são retirados em armários inteligentes (lockers), sem contato físico com nenhum colaborador. “Além das experiências físicas, os serviços digitais, como o App do Bob’s, revolucionam a comunicação com o cliente, oferecendo mais clareza e personalização. Acreditamos que conhecer o público fortalece a relação, criando uma conexão emocional aliada à exclusividade. Os clientes cadastrados no aplicativo desfrutam de vantagens exclusivas e recebem tudo em primeira mão – ofertas, novidades, delivery e cupons especiais- tudo em um só lugar”, acrescentou. Atualmente o Bob’s conta com mais de mil unidades em todos os estados do Brasil, com lojas de rua, drive-thru, store in store e quiosques instalados em locais como shoppings centers, supermercados e atacarejos, aeroportos e rodoviárias, rodovias, postos de combustível e outros pontos diversificados.
Telhanorte (SP e MG), Marcelo Roffe, diretor Comercial e Marketing de Distribuição Brasil da Telhanorte Tumelero, disse que em ambas eles buscam oferecer uma experiência personalizada, por meio de um atendimento próximo e especializado, sempre alinhado às necessidades e preferências de cada cliente. “Nossa equipe está preparada para entender as particularidades de cada projeto, oferecendo soluções sob medida, seja para reforma ou construção. Além disso, investimos em ferramentas tecnológicas, como o uso de plataformas digitais, para facilitar a jornada de compra”, afirmou.
Treinamento do time
Nas três redes, treinamento e capacitação são palavras-chaves para um atendimento mais consultivo. “Investimos constantemente em capacitação e treinamento das nossas equipes. Nosso modelo de atendimento consultivo inclui formações sobre tendências de moda, especificações técnicas de lentes e armações, além de desenvolvimento de habilidades interpessoais para uma comunicação clara e acolhedora. Dessa forma, conseguimos oferecer não apenas um produto, mas uma solução completa e alinhada ao perfil de cada cliente”, especificou Claudia.
Na Telhanorte Tumelero, “nossa equipe comercial passa por treinamentos constantes, focados não só em aspectos técnicos de produtos, mas também em habilidades de atendimento e relacionamento. Há quatro anos, a Telhanorte investiu no desenvolvimento da assistente virtual TINA. A plataforma é baseada em algoritmos de inteligência artificial para dar informações de suporte aos membros da força de vendas das lojas, seja nas vendas presenciais ou por WhatsApp”, disse Roffe.
Ele explicou que a TINA atua como uma coach, enviando dicas e orientações para cada vendedor potencializar suas vendas e atender melhor o cliente. “O uso da inteligência artificial permite entender o desempenho de cada um, seus objetivos, e assim passar as melhores orientações para atingir os resultados. Por meio da plataforma, também é possível que o vendedor acompanhe sua performance, assim como seu supervisor, que pode apontar o que pode ser melhorado no dia a dia”, complementou.
A Telhanorte Tumelero conta, ainda, com o apoio das principais marcas fabricantes presentes no mix da rede, que promovem workshops aos vendedores das lojas para explicarem detalhes sobre os produtos, principalmente quando há lançamentos importantes. “São ações práticas que visam destrinchar informações sobre dicas de aplicação, público-alvo, posicionamento de preço, entre outros aspectos”, afirmou Roffe.
Nas lojas do Bob’s, as equipes são capacitadas de acordo com as políticas internas da marca, que garantem equidade, respeito, diversidade e inovação. “Além disso, a Universidade Corporativa do Bob’s oferece treinamentos constantes, que incluem práticas de atendimento consultivo, garantindo que os colaboradores estejam sempre preparados para oferecer um atendimento personalizado e focado nas necessidades do cliente. Para reforçar o aprendizado, o time de campo realiza visitas regulares às lojas, assegurando o alinhamento com os padrões da marca e a qualidade no atendimento”, especificou Oliveira.
Programas de fidelidade O programa de fidelidade Bob’s Fã, disponível no App do Bob’s, oferece uma experiência personalizada, com base nos hábitos de consumo dos clientes, como produtos preferidos e frequência de compra. “O uso de inteligência artificial potencializa essa personalização, otimizando o relacionamento com o cliente e criando ofertas exclusivas que geram mais valor e fidelização. Atualmente, o Bob’s conta com mais de 2,7 milhões de clientes ativos na plataforma e segue investindo em omnicalidade, integrando todos os canais de comunicação para engajar e alcançar mais pessoas”, contou Oliveira.
Para um público especificado, que contempla arquitetos, engenheiros e designers, a Telhanorte Tumelero oferece o Programa Obra Prima. “A ideia do programa é conectar fornecedores e profissionais, promovendo encontros para troca de experiências e conhecimento, além disso, o programa possibilita acesso a feiras e mostras do setor, troca de pontos e conta com atendimento personalizado e exclusivo para os profissionais e seus clientes”, explicou Roffe. Para o público geral, são realizadas campanhas sazonais e promoções exclusivas para clientes fidelizados. “O que garante ainda mais vantagens para quem escolhe comprar conosco regularmente. Como é o caso de ações de cashback, uma prática que tem ganhado a atenção dos brasileiros e a Telhanorte Tumelero apostou fortemente nos últimos anos, principalmente em períodos em que os clientes estão mais engajados com reformas ou obras”, destacou Roffe. Nas Óticas Diniz são oferecidas assistência e manutenção gratuitas, reforçando o compromisso com o cuidado pós-venda. “Além disso, cada franqueado, em parceria com o time de marketing da franqueadora, desenvolve campanhas exclusivas, adaptadas às necessidades e preferências dos nossos clientes”, disse Claudia.
Ainda de acordo com ela, “priorizamos a saúde visual e o atendimento humanizado, acreditando que o “básico bem-feito” faz toda a diferença. Nossa equipe se dedica a ouvir atentamente os clientes, entender suas necessidades e oferecer soluções personalizadas. Valorizamos a tecnologia como ferramenta para aprimorar a experiência de compra e agilizar processos internos, mas sempre mantendo o foco na consultoria especializada e no cuidado individualizado. Utilizamos recursos como: aparelhos de medição personalizados para garantir precisão e tecnologias nos produtos que se adaptam aos hábitos e preferências de cada cliente”.
Redes sociais
Cada vez mais um braço do varejo para estar mais próximo aos clientes, Roffe, Oliveira e Claudia contaram como são utilizadas as redes sociais. A começar por Roffe, “usamos plataformas como Instagram e Facebook para compartilhar conteúdos relevantes, como dicas de decoração e tendências de produtos. Como parte da estratégia, contamos com um casting de influenciadores jovens, que têm a descontração como principal característica, de diversas regiões das quais a rede atua, com vista à produção de conteúdos divertidos para se aproximar mais do público, com acompanhamento de trends e tendências digitais. Trata-se de um espaço que também utilizamos para divulgar nossas campanhas, promoções e novidades. Interagimos diretamente com nossos seguidores, respondendo a dúvidas, comentando e sempre buscando estreitar o relacionamento, criando um ambiente de troca e engajamento”.
Roffe contou também que eles mensuram constantemente os resultados das ações nas redes sociais por meio de KPIs. “Acompanhamos o engajamento (curtidas, comentários, compartilhamentos), o alcance das publicações e conta, (por meio da mídia orgânica e paga), a quantidade de cliques em links e o retorno em vendas a partir dessas e diversas outras análises”, detalhou.
“Sabemos que as redes sociais são um dos principais meios de comunicação para os consumidores, que estão cada vez mais conectados aos seus celulares. Por isso, é essencial que as marcas aproveitem esse canal direto para estreitar a relação com o público. No Bob’s, acreditamos que nossa missão é entender os desejos e as necessidades dos consumidores, criando um engajamento genuíno. Usamos as redes sociais para compartilhar conteúdos descontraídos, promocionais e informativos. Nosso objetivo é criar uma conexão emocional, promovendo experiências únicas e mantendo nossos clientes sempre por perto”, especificou Oliveira.
E Claudia enfatizou que as redes sociais das Óticas Diniz são canais estratégicos para construir relacionamento com o cliente e reforçar o propósito da marca. “Compartilhamos conteúdos que informam e conectam o público com a nossa marca. Por exemplo, a campanha “Enjoei, Troquei” foi amplamente divulgada nas redes, estimulando a troca de armações antigas por novas de forma sustentável e consciente, além de fortalecer nosso compromisso com a moda circular e a satisfação do cliente”, ilustrou.
As Óticas Diniz trabalham com ferramentas de monitoramento e análise de dados para mensurar o alcance, engajamento e conversão das campanhas. “Avaliamos indicadores como taxa de cliques, comentários, compartilhamentos e vendas originadas de conteúdos promocionais. Isso nos permite ajustar as estratégias, investir em formatos mais eficientes e aprimorar a comunicação digital constantemente”, explicou.
Ambiente da loja
A experiência do cliente está diretamente relacionada ao ambiente da loja. De acordo com Claudia, “acreditamos que um ambiente agradável é essencial para a experiência do cliente. Por isso, nossas lojas são planejadas para oferecer conforto, acessibilidade e um layout que valoriza a exposição dos produtos. Elementos como iluminação adequada, climatização, música ambiente e espaços de atendimento personalizados contribuem para uma jornada de compra mais prazerosa. Também mantemos altos padrões de limpeza, organização e qualidade no atendimento, com a oferta de pequenas cortesias como barzinho, água e café para que o cliente se sinta acolhido e à vontade, como se estivesse em casa”, detalhou.
“O ambiente da loja é essencial para proporcionar uma boa experiência de compra. Sabemos que um espaço bem-organizado, limpo, iluminado e com uma ambientação que inspire o cliente pode fazer toda a diferença na percepção da marca. Estes fatores são determinantes para criar um clima de acolhimento e confiança. Para garantir um ambiente agradável, investimos em design de interiores, climatização eficiente, sinalização clara, espaço de café, poltronas confortáveis para descanso e uma disposição que facilita a circulação e a escolha dos produtos”, informou Roffe.
Para finalizar, Oliveira falou que hoje em dia os clientes buscam mais do que apenas qualidade no produto; eles querem um ambiente agradável e vantagens no preço. “Em um mercado tão competitivo como o de fast food, é essencial ouvir os consumidores e se diferenciar com base nessas percepções. O Bob’s segue rigorosamente o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, além das nossas Políticas de Conduta Internas, que garantem respeito, igualdade e diversidade em toda a rede”.
Em relação ao bem-estar do consumidor, acrescentou Oliveira, “os novos pontos de venda do Bob’s fazem parte do projeto Bob’s Conecta. Essa iniciativa visa estreitar a conexão com os clientes por meio de um design arquitetônico que combina elementos urbanos e industriais, com foco na praticidade e no conforto. O impacto tem sido positivo, refletido no aumento do faturamento, na maior satisfação dos consumidores e no crescente interesse por novas oportunidades de franquias”, finalizou.
Fonte: Balcão Automotivo
