Nas palavras de Beatriz Machnick, CEO e fundadora da BM Finance Group, especialista em Controladoria e Finanças, mestre em Governança e Sustentabilidade, preço é uma consequência e o que fica na lembrança do cliente não é ele, mas a experiência de atendimento que ele teve. “Tem que gerar uma experiência para o cliente, deixar uma lembrança em sua memória e essa lembrança vai causar um impacto, que é o que fará com que ele compre com você novamente. É construir relacionamento e fidelização”, afirma.
Nesta entrevista ao Balcão Automotivo, ela explica que negociação não é negociar preço e que, antes de falar de preço, na esfera da negociação é preciso agregar valor e mostrar o diferencial. Confira!
Balcão Automotivo – O que seria a esfera da negociação?
Beatriz Machnick – No momento em que estamos com o cliente, nós temos a esfera da negociação e a esfera do preço. A primeira premissa é que o cliente não contrata um produto ou serviço, ele contrata você, porque pessoas se conectam a pessoas. Negociação não é sobre negociar preço, tem algo importante que precisamos fazer na esfera da negociação antes de falar de preço, que é agregar valor e mostrar o diferencial.
BA – Mesmo que já seja um cliente do vendedor?
BM – Sim, mesmo que o seu cliente seja aquele que todos os meses compra o seu produto, seja ele o consumidor final ou da oficina mecânica, a grande pergunta é: o que faz o cliente comprar com você e não com o concorrente, já que o produto é o mesmo? Existem aspectos intangíveis na formação de preço que estão na esfera da negociação. Um ponto principal é que você só transaciona para a esfera do preço quando o cliente já te contratou antes de saber qual é o preço.
BA – Mas o preço também é importante?
BM – É óbvio que o preço é importante, é um fator de decisão a ser considerado, mas hoje ele não é o principal. Então, se você agregar valor, mostrar o diferencial e a conexão com o cliente, sem dúvida, esses fatores farão com que ele não só compre com você naquele momento, mas você vai fidelizá-lo, ele vai querer voltar e, principalmente, ele terá uma experiência positiva com aquele momento de compra.
BA – Podemos dizer que atendimento é tudo?
BM – Sim, porque pessoas se conectam com pessoas. Empatia e relacionamento são pontos de partida para uma negociação, e isso é um diferencial. Uma pergunta que eu acho importante deixar para o leitor é: qual é a experiência de fazer um atendimento com você? O cliente tem que sair melhor do que quando ele chegou. Então, esse relacionamento e a empatia seriam pontos de partida nessa primeira etapa.
BA – Qual é o limite para o vender não exagerar?
BM – Uma palavra define isso: leveza. Claro que precisamos fechar a venda, claro que os boletos e as despesas chegam, e o nosso objetivo final é que o cliente contrate o nosso serviço ou compre o nosso produto. Mas, a condução com leveza vai passar segurança para o consumidor de que você não está fazendo um preço no achismo, de que não está empurrando algo, mas que você está realmente ali como um solucionador e um parceiro dele.
BA – Quais dicas podemos dar para o vendedor?
BM – Quando você inicia a negociação, primeiro é preciso entender qual é o motivo daquela compra, será que o cliente tem um problema que precisa consertar ou ele quer melhorar algo que já tenha, ou ele é um consumidor recorrente? Afinal, porque ele está comprando o que você vende? E hoje estamos em uma sociedade em que não há mais interesse com o seu problema ou a sua demanda, a não ser que eu ganhe algo com isso.
Se o vendedor inicia o atendimento com atenção, a negociação não precisa durar uma hora, realmente tempo é dinheiro, e o foco é na entrega. É o cliente sentir que você está ali 100% para a demanda dele, nem que seja por cinco ou dez minutos. Conduzir com leveza, certamente, vai passar leveza para o seu consumidor e você não irá somente fazer a entrega de um produto ou serviço, mas vai proporcionar algo positivo para ele.
BA – Na venda, o que fica na lembrança do consumidor?
BM – O que fica não é o preço, mas a experiência que ele teve. E sobre como gerar experiência, eu deixo aqui uma pergunta: qual é o seu diferencial? Diferencial é o mínimo que o cliente espera e que o produto seja bom e tenha qualidade. Diferencial envolve a experiência que você proporciona, a lembrança que você deixa na memória do cliente e o impacto que você causa. É construir relacionamento e fidelização.
BA – E quando se trata de uma venda mais técnica, como é em autopeças?
BM – É interessante o vendedor sempre pensar no público dele, se ele está vendendo para o consumidor final ou para o intermediário, que muitas vezes é o dono de uma oficina ou de uma autopeça. Principalmente se está vendendo para quem é intermediário, a segurança que ele tem que transmitir é maior ainda porque essa será a segurança que o intermediário passará para o cliente final. Se esse intermediário ficou com algum gargalo, alguma coisa ruim, ele acaba queimando o seu produto por não transmitir para o consumidor final esta segurança e essa profissionalização. O intermediário representa a sua marca. O cliente até compra por causa de uma marca, mas ele só permanece com ela por causa da entrega e da qualidade.
BA – Como equacionar a negociação e a precificação?
BM – Se o vendedor estiver vendendo para o intermediário, esse intermediário já fez a precificação dele para o cliente final, ou ele já passou o preço dele embutindo o valor das peças, o que é comum, pois às vezes o consumidor não tem uma noção clara de qual é o custo do produto e do custo de mão de obra, e às vezes o intermediário passa os preços separados. De qualquer forma, esse intermediário vai tentar a melhor negociação e o vendedor tem que se mostrar como parceiro, ou dando um desconto ou prazo. Se for para o consumidor final, geralmente ele vai querer preço, mas ele não tem tanta noção como o intermediário, que muitas vezes cota em vários lugares.
BA – O que envolve a precificação?
BM – A fórmula da precificação envolve sempre duas questões: o preço de um produto e a sua margem de lucro. Por isso, é importante que o vendedor saiba exatamente qual é a margem de lucro para ele saber o quanto pode negociar. Se for dar desconto, a negociação tem que ser em cima da margem e não do valor do produto. E se você já fez o seu melhor preço, adiante essa informação para o cliente e lhe informe que comprando de você ele tem segurança, qualidade, entrega e que para qualquer problema você estará lá.
BA – Para finalizar, como vocês diz, não é uma questão de preço, mas de investimento.
BM – Exatamente. Usar a palavra investimento ao invés de preço é um conceito interessante, pois em um investimento você tem um retorno e uma parceria, não só de consumo de um produto ou serviço. O cliente não pode te ver como um custo ou uma despesa, mas como um investimento. Mesmo que venda um produto, a experiência quem faz é o atendimento. É o vendedor pensar nos seus diferenciais. Isso certamente vai refletir de forma positiva nas vendas.
Fonte: Balcão Automotivo
