Pesquisa realizada pela NextWave Global Consumer Banking, da consultoria EY, mostra que os clientes do setor bancário não esperam mais que apenas uma empresa financeira atenda a todas as suas necessidades e gostariam de ter experiências altamente integradas entre todos os provedores, como aplicativos, fintechs e plataformas de tecnologia para depósitos e pagamentos.
Os dados foram coletados em entrevistas com 12 mil clientes espalhados por 14 países de mercados emergentes, entre os quais o Brasil, e já desenvolvidos, como Estados Unidos, Alemanha e Inglaterra.
Embora grande parte dos clientes opte por manter um relacionamento com os bancos tradicionais, a pesquisa aponta que tanto os chamados neobancos (banco direto que opera exclusivamente on-line sem as tradicionais redes de agências físicas) quanto as fintechs ganham mais espaço entre as diversas gerações, com 27% deles presentes nas regiões da Ásia-Pacífico e da América Latina.
No segmento dos neobancos, 20% dos clientes têm entre 25 e 34 anos, seguidos pela faixa etária entre 45 e 54 anos (19%). Os que têm 65 anos ou mais representam apenas 11%.
INTEGRAÇÃO
A necessidade de maior integração remete à preferência crescente por aplicativos que consigam atender a maior parte de suas necessidades bancárias. A pesquisa mostra que os clientes já acostumados ao uso desses aplicativos dificilmente irão mudar seus hábitos depois que a pandemia não fizer mais parte do seu dia a dia.
Uma vantagem das instituições tradicionais é a confiabilidade que muitos ainda têm sobre elas, cuja média global é de 82%. No Brasil, esse percentual sobe para 86%, o que aponta para um cenário favorável para maior aceitação e adesão ao compartilhamento de dados promovido pelo Open Banking nos próximos meses.
Essa confiabilidade, de acordo com a pesquisa, inclui relacionamentos de longo prazo e preferências do consumidor para recorrer aos bancos quando precisam de apoio financeiro em eventos importantes da vida (comprar uma casa, poupar para a faculdade, planejar a aposentadoria).
No contexto da personalização, a preferência por serviços que garantam a privacidade das informações foi apontada por 62% dos respondentes da pesquisa em nível global, principalmente entre os integrantes da Geração Z (81%), contra 47% dos clientes com mais de 65 anos.
“Nesse cenário, os bancos tradicionais deverão direcionar mais esforços para fortalecer seu grau de conhecimento sobre os clientes, suas preferências e necessidades, para que consigam atendê-los da maneira mais completa e eficiente possível, mantendo assim o relacionamento com a base já existente e atraindo as novas gerações”, diz Chen Wei Chi, sócio de Transformação Digital e Inovação para Serviços Financeiros da EY para a América do Sul.
SUPERAPLICATIVOS
Os resultados da pesquisa indicam uma crescente preferência dos consumidores por “superaplicativos” para suas necessidades bancárias. Eles combinam vários serviços financeiros (contas correntes e de poupança, investimentos e pagamentos) por meio de um aplicativo ou experiência digital.
Os superaplicativos têm um grau mais alto de integração e foco no cliente do que os ecossistemas bancários típicos, o que permite que eles funcionem como sistema operacional financeiro pessoal dos consumidores.
Além do acesso “com um clique” ou “um toque” a uma gama completa de serviços, os superaplicativos oferecem suporte adicional para cada ação realizada em qualquer parte do ecossistema. Mas muitos ecossistemas bancários simplesmente fornecem acesso móvel ou on-line aos mesmos serviços disponíveis em agências e usuários pontuais para provedores externos de terceiros (empresas de viagens, por exemplo) sem integrar totalmente a experiência.
Fonte: Diário do Comércio – IMAGEM: Thinkstock
