Por Vitor Matsubara
A Toyota construiu uma forte reputação ao longo de décadas de atuação no Brasil. Essa imagem positiva não se reflete apenas nas vendas de veículos, como mostra o sucesso da fabricante nas empreitadas no segmento de pós-vendas.
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Desde 2023, a fabricante mantém a TService, rede de oficinas com lojas nas regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste. Embora atenda carros de todas as marcas, o foco está nos veículos Toyota que já perderam a garantia de fábrica.
Apesar disso, não há nenhuma referência clara à Toyota na comunicação das oficinas – apenas um aviso de que a rede é especializada em carros da marca.
“Nossa ideia é buscar a fidelização de clientes que possuem veículos fora da garantia. São lojas sem a marca Toyota, mas destacando que são especializadas em veículos da marca. As oficinas são multimarca, mas 90% dos carros são da Toyota”, disse José Ricardo, diretor de operações da Toyota do Brasil.
Rede utiliza apenas peças originais
Mesmo com pouco tempo de existência, a TService está em processo de expansão e novas oficinas serão inauguradas em 2024.
“Começamos há pouco mais de um ano com duas lojas e inauguramos mais sete no ano passado. A meta para este ano é de abrir mais sete”.
Além de serem especializadas na manutenção de modelos Toyota, as lojas da TService utilizam apenas peças de reposição originais. “Todas foram desenvolvidas pela Toyota no Brasil com fornecedores locais”, garante o executivo.
Programa de seminovos é porta de entrada para a marca
O setor de oficinas não é a única aposta da Toyota para consolidar sua imagem nos serviços de pós-venda.
Há quase três anos, a fabricante lançou o Programa Seminovos Certificados. Como o nome diz, a iniciativa atesta a manutenção realizada nos veículos usados da marca que são comercializados pela própria rede de concessionários.
Pelo programa, o cliente pode adquirir a extensão da garantia de fábrica contratual por mais 12 meses. Caso o carro já esteja fora do prazo estipulado pela montadora, ele passa a ter um ano de cobertura.
“Desenvolvemos esse canal para fidelizar esses clientes e oferecer veículos de credibilidade desde o primeiro contato com a marca”, afirmou José Ricardo.
Veículos são analisados em até 116 itens
Recebem o selo de garantia os veículos com até oito anos de vida ou 100 mil quilômetros rodados.
Todos os carros são submetidos a uma avaliação técnica de até 116 itens, que incluem painel de instrumentos, iluminação, vidros, volante, funcionamento dos pedais, sistema de som, conforto e segurança, pintura, aparência, compartimento do motor, suspensão, fluidos, rodas, pneus, freios, emissões e teste de rodagem. Vale ressaltar que a lista de itens verificados pode variar de acordo com o modelo em questão.
Antes da emissão do certificado, o processo de checagem contempla ainda a verificação do laudo cautelar e eventuais pendências de recalls.
Estudo apontou que cliente Toyota é fiel
A ideia surgiu após a necessidade de fortalecer a fidelização da marca, algo muito comum entre os clientes Toyota.
Levantamento feito pela montadora apontou que 23% dos proprietários de veículos da marca ingressaram para a carteira de clientes por meio de um veículo seminovo.
“A ideia é dar acesso a consumidores que ainda não estão na marca. A gente acredita muito que quem compra um veículo da Toyota vai comprar um segundo, um terceiro, um quarto… “, acredita José Ricardo.
“Então, quando os carros assinados pela Kinto (serviço de assinatura e locação de veículos idealizado pela própria empresa) são devolvidos após o término do contrato, por exemplo, eles são revisados pela Toyota para serem vendidos como seminovos certificados”, conclui o executivo.
Fonte: Automotive Business
