Por Karin Fuchs
Nos dias atuais em que as ferramentas digitais ganham destaque no atendimento, muitos se perguntam quando a humanização é necessária para um atendimento personalizado. Segundo o especialista em marketing, Frederico Burlamaqui, “a escolha entre a automação e o atendimento personalizado tornou-se uma questão importante para as empresas. Com a crescente adoção de tecnologias avançadas e o aumento das expectativas dos consumidores, é fundamental compreender quando direcionar a força de vendas para o atendimento ao cliente, buscando equilibrar de forma satisfatória aquilo que pode ser automatizado e o que precisa ser humanizado”.
Para que o atendimento automatizado seja rápido e eficaz, Burlamaqui começa por dizer que como para tudo em negócios é necessário ter uma perspectiva customer centric (centrada no cliente), é preciso mapear, planejar e desenvolver. “Toda oportunidade deve ser vista como um caminho para reduzir o atrito entre o consumidor e a realização do negócio mutuamente benéfico. Assim, é necessário entender em quais situações o consumidor necessita de ações padronizadas e de fácil seleção e em quais momentos, implementando um fluxo simples, fácil e de baixo atrito para a jornada do cliente”.
Atenção para os excessos
Burlamaqui ressalta que a automação excessiva pode cansar o cliente e até afastá-lo da marca. “Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de produtos ou serviços altamente personalizados”. Ele acrescenta que é indispensável para a realização de bons negócios compreender as fases do negócio e/ou do serviço para as quais o consumidor terá um resultado mais satisfatório na interação com as ações padronizadas de uma máquina e em quais situações o atendimento humano.
“Dessa forma, um sistema automatizado (telefonia, chatbots, Inteligência artificial ou app) pode cumprir as fases onde o próprio consumidor demanda ações rápidas e padronizadas e direcionar para atendentes humanos quando a sensibilidade e a resolução de situações específicas é necessária”, afirma.
Relacionamento contínuo
Outro ponto que Burlamaqui realça é a importância do relacionamento contínuo. “Quanto mais sofisticado e completo o bem que está sendo vendido, maior a carga de atendimento humano terá que ser dedicada. O aconselhado é descobrir o quanto antes qual o caminho do cliente: ação simples e padronizada ou compra complexa. De modo a, no primeiro caso, facilitar o caminho por meio de uma automação. No segundo caso, iniciar o atendimento humano competente e adequadamente treinado o quanto antes possível”.
Dark patterns design
Burlamaqui alerta também contra o uso da automação para desmotivar os usuários ou induzi-los ao erro, práticas conhecidas como dark patterns design. “As situações mais comuns são a omissão de dados importantes referentes ao negócio e a criação de barreiras excessivas para desistência da compra ou serviço, quando se trata de atividade de compra recorrente”, menciona.
Em e-commerces, ele informa que o exemplo mais usual é colocar fotos ilustrativas que comuniquem a ideia errada quanto ao produto. “Por exemplo, quando o produto da venda é uma caixa para ferramentas e ela é mostrada na foto com as ferramentas inclusas. Mas as letras pequenas do anúncio informam que a transação será apenas para a caixa vazia”, conclui.
Fonte: Balcão Automotivo
