{"id":57173,"date":"2023-11-10T20:19:06","date_gmt":"2023-11-10T23:19:06","guid":{"rendered":"https:\/\/portaldaautopeca.com.br\/?p=57173"},"modified":"2023-11-10T20:19:09","modified_gmt":"2023-11-10T23:19:09","slug":"varejo-de-autopecas-quer-e-precisa-capacitar-vendedores-e-mecanicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/portaldaautopeca.com.br\/noticias\/local\/varejo-de-autopecas-quer-e-precisa-capacitar-vendedores-e-mecanicos\/","title":{"rendered":"Varejo de autope\u00e7as quer e precisa capacitar vendedores e mec\u00e2nicos"},"content":{"rendered":"\n

Por Claudio Milan (claudio@novomeio.com.br)<\/em><\/p>\n\n\n\n

O cliente do varejo quer ser bem atendido. Isso n\u00e3o \u00e9 uma novidade, mas a acelera\u00e7\u00e3o digital imposta por mais de dois anos de pandemia acostumou os consumidores a um relacionamento muito mais \u00e1gil, eficiente e informativo por parte das lojas \u2013 uma heran\u00e7a da compra online. Ao varejo f\u00edsico, sobrou a necessidade de aprimorar a maneira como se relaciona com seus clientes \u2013 mec\u00e2nicos e propriet\u00e1rios de ve\u00edculos \u2013 oferecendo mais empatia e adequando seus m\u00e9todos e linguagem a consumidores a cada dia mais exigentes.<\/p>\n\n\n\n

No centro da quest\u00e3o est\u00e1 a necessidade cada vez maior de aprimoramento profissional. N\u00e3o por outra raz\u00e3o a urg\u00eancia dos treinamentos pautou os debates no painel \u201cNovo perfil do consumidor \u2013 quais os desafios para construir uma \u00f3tima experi\u00eancia com o cliente (cx)?\u201d. E boas iniciativas para atrair e reter clientes tamb\u00e9m foram apresentadas no palco do Semin\u00e1rio da Reposi\u00e7\u00e3o Automotiva, al\u00e9m de a\u00e7\u00f5es capazes de reacender nos consumidores e prazer de ter um carro pr\u00f3prio.<\/p>\n\n\n\n

Painel Varejo \u201cNovo perfil do consumidor \u2013 quais os desafios para construir uma \u00f3tima experi\u00eancia com o cliente (cx)?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

 Participantes<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Alexandre Pereira, CEO da Atlanta Autope\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

 \u2022 Felipe Martins, s\u00f3cio-diretor do Grupo PMZ.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Douglas Barbosa, gestor da Cels\u00e3o Autope\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

 \u2022 Marcos Arthuzo, diretor de Opera\u00e7\u00f5es da DPaschoal.<\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 Temos duas experiencias consolidadas. A rela\u00e7\u00e3o de compra como era antes da pandemia e o modo virtual, que foi imposto, n\u00e3o havia alternativa. Todo mundo se adaptou rapidamente. Agora a gente sabe como gosta de ser bem atendido, no plano f\u00edsico e tamb\u00e9m no virtual. J\u00e1 estamos nesse ponto ou ainda h\u00e1 d\u00favidas das empresas sobre processos que precisam ser aprimorados sobre esta rela\u00e7\u00e3o de venda, de atender esse consumidor que, no fundo, s\u00f3 quer ser bem atendido e sair satisfeito, seguro?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Felipe Martins \u2013<\/strong> A experiencia do consumidor passa obrigatoriamente pela repara\u00e7\u00e3o automotiva. Hoje a gente est\u00e1 vendo oficinas que t\u00eam mec\u00e2nicos treinados n\u00e3o dando conta de atender a demanda. E as oficinas em que os mec\u00e2nicos n\u00e3o conseguem se qualificar v\u00eam trazendo uma experiencia muito ruim para o cliente. E isso est\u00e1 favorecendo a loca\u00e7\u00e3o de carros \u2013 60% dos ve\u00edculos hoje s\u00e3o vendidos para locadores. Por qu\u00ea? Muita gente opta hoje por locar um carro para n\u00e3o ter a experiencia de ir ao mec\u00e2nico. Na hora em que o carro d\u00e1 defeito, vai \u00e0 locadora e troca o carro. O mesmo ocorre quando uma classe social troca de carro a cada dois anos. O que o grupo PMZ vem fazendo para melhorar essa experi\u00eancia do consumidor? Investindo forte numa escola para mec\u00e2nicos para melhorar essa experi\u00eancia, treinar tanto novos profissionais para o mercado quanto aprimorar os mec\u00e2nicos existentes. Porque sem o mec\u00e2nico n\u00e3o h\u00e1 o aftermarket. O grupo PMZ vem acompanhando essa tend\u00eancia de formar m\u00e3o de obra porque, se a gente n\u00e3o investir nisso, o mercado vai ficar sem reparador, sem oficina mec\u00e2nica e, sem isso, n\u00e3o tem a distribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 Como \u00e9 a experiencia dos v\u00e1rios n\u00edveis de forma\u00e7\u00e3o intelectual, acad\u00eamica e educacional dos mec\u00e2nicos? Como voc\u00eas lidam com essas diferen\u00e7as?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Felipe Martins <\/strong>\u2013 Esse \u00e9 o principal desafio que temos na montagem da escola. Algo em torno de 90% dos mec\u00e2nicos se acostumaram a consertar carro. S\u00e3o pessoas muito batalhadoras que come\u00e7aram limpando pe\u00e7a, de fam\u00edlia humilde, e foram evoluindo, aprendendo. Mas n\u00e3o tiveram a oportunidade de se qualificar \u2013 at\u00e9 porque, onde se qualificar? Hoje s\u00e3o pouqu\u00edssimas institui\u00e7\u00f5es. O Senai Ipiranga forma, basicamente, pessoas para as concession\u00e1rias. N\u00e3o tem foco na reposi\u00e7\u00e3o. Forma tamb\u00e9m para a reposi\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 pouco. Se todos os mec\u00e2nicos quisessem se qualificar hoje n\u00e3o haveria capacidade. O objetivo do grupo PMZ \u00e9 ser a primeira escola, uma escola de mais de mil metros quadrados que a gente est\u00e1 fazendo para ensinar. A dificuldade est\u00e1 em como fazer isso no sentido de que ele, at\u00e9 hoje, n\u00e3o precisou da escola para chegar onde est\u00e1. Nosso desafio \u00e9 fazer com que ele fa\u00e7a um curso de quatro \/ oito horas e j\u00e1 no dia seguinte consiga ganhar dinheiro. Se a gente conseguir implementar essa metodologia, a\u00ed conseguiremos fazer cursos mais complexos, que poder\u00e3o durar semanas. A ideia \u00e9 come\u00e7ar desde cursos b\u00e1sicos, de metrologia, de mec\u00e2nica b\u00e1sica e ir evoluindo para que ele tenha a consci\u00eancia de que se continuar se qualificando, melhorando a qualidade da oficina e o consumidor tendo uma experiencia melhor, ele vai crescer. Tamb\u00e9m ter\u00e1 curso de gest\u00e3o, mas o principal \u00e9 o reparador.<\/p>\n\n\n\n

 Adalberto Piotto \u2013 Marcos, voc\u00ea lida com a dificuldade de encontrar m\u00e3o de obra qualificada? Marcos Arthuzo \u2013<\/strong> No grupo DPaschoal a gente tamb\u00e9m desenvolve uma plataforma de treinamento e forma\u00e7\u00e3o de pessoas, o Maxxi Training. O objetivo \u00e9 formar pessoas n\u00e3o s\u00f3 para nossas lojas, mas para o mercado. Quando o cliente vai a uma loja n\u00e3o \u00e9 como ir \u00e0 Disney, comprar uma roupa nova ou um ve\u00edculo novo. Fazer manuten\u00e7\u00e3o do carro n\u00e3o \u00e9 uma atividade prazerosa, que encanta as pessoas. E como fazer com que essa experi\u00eancia seja boa, que traga o cliente de volta? Formar pessoas \u00e9 importante, mas elas precisam ser formadas com alguns conceitos que o mercado vem desenvolvendo, e a DPaschoal vem fazendo isso h\u00e1 mais de 75 anos. N\u00e3o estamos l\u00e1 para vender produtos para o cliente, estamos l\u00e1 para resolver seus problemas, garantir a mobilidade, que o carro vai continuar rodando. A maior satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 quando a gente n\u00e3o vende para o cliente, ele vai at\u00e9 l\u00e1 achando que tem um problema muito mais s\u00e9rio e quando eu digo para o cliente que n\u00e3o precisa trocar, ele fica encantado. O mercado automotivo ainda tem um estigma de que pessoas que n\u00e3o conhecem sobre carros v\u00e3o a uma loja e se trocam coisas desnecess\u00e1rias. Temos a preocupa\u00e7\u00e3o de formar pessoas, mas que elas sejam formadas n\u00e3o s\u00f3 na habilidade de trocar o produto, mas que consigam entender a filosofia do mercado e como a gente precisa atuar para encantar os clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 Para comprar autope\u00e7a, tamb\u00e9m tem essa quest\u00e3o? O sujeito chega com o sonho de que vai gastar menos, tem que gastar mais, e aquilo est\u00e1 mexendo no or\u00e7amento, ele j\u00e1 chega com um incomodo natural.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Alexandre Pereira \u2013<\/strong> Voc\u00ea recebe no varejo um cliente que est\u00e1 com o carro parado na oficina e o mec\u00e2nico d\u00e1 uma lista de 15 pe\u00e7as para ele correr atr\u00e1s e levar, das melhores marcas, tudo original. Se n\u00e3o, ele n\u00e3o quer, e o cliente chega na loja j\u00e1 com a cabe\u00e7a formada. A gente tem que dar um treinamento muito grande para a equipe porque \u00e9 dif\u00edcil contornar uma situa\u00e7\u00e3o dessas. O varejo deve ter uma equipe atendendo, dar tranquilidade, mostrar as marcas \u2013 porque cada marca tem caracter\u00edsticas diferentes \u2013, isso faz parte da experi\u00eancia do cliente dentro da loja. E o varejo, depois da pandemia, ficou muito dif\u00edcil, v\u00e1rios pontos est\u00e3o sendo atacados, principalmente essa quest\u00e3o da loca\u00e7\u00e3o dos carros. A gera\u00e7\u00e3o Z, que n\u00e3o quer dor de cabe\u00e7a, quer pegar o carro e sair andando. H\u00e1 aplicativos em que voc\u00ea aluga carro por uma hora, para usar naquele momento. Um dos objetivos na Atlanta \u00e9 trazer a experi\u00eancia de ter um carro novamente. Organizamos eventos de carros antigos, Stock Car, simuladores para que as pessoas tenham aquele prazer de ter um carro novamente, a experi\u00eancia de que aquilo \u00e9 um bem, \u00e9 importante. A gente treina a equipe o via o foco para outra coisa at\u00e9 ele dar uma relaxada, a\u00ed voc\u00ea passa o or\u00e7amento, n\u00e3o chega j\u00e1 falando o pre\u00e7o de cara, tenta trabalhar o cliente. Infelizmente as pessoas s\u00f3 nos procuram quando h\u00e1 um problema e o objetivo do varejo \u00e9 justamente absorver essa demanda, trazer uma solu\u00e7\u00e3o. O mais importante \u00e9 o cliente ver que voc\u00ea est\u00e1 tentando trazer uma experi\u00eancia para ele, n\u00e3o apenas querendo empurrar o produto. Na Atlanta tamb\u00e9m temos um centro de treinamento de onde saem os vendedores, porque no nosso setor existem boas pr\u00e1ticas de empresas que querem promover a venda de pe\u00e7as, mas a gente tem que fazer a li\u00e7\u00e3o em casa. Hoje os vendedores n\u00e3o precisam entender de carro, precisam trazer uma solu\u00e7\u00e3o para o cliente, uma experi\u00eancia diferente.<\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 Vamos falar da gera\u00e7\u00e3o Z. Como explicar para esse jovem que ter carro \u00e9 bacana, sim, desde que ele entenda que n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 sentar e dirigir?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Douglas Barbosa \u2013 <\/strong>Eu sou uma nova gera\u00e7\u00e3o, meu pai montou a loja. N\u00e3o sou da gera\u00e7\u00e3o Z, mas estou mais antenado em redes sociais, que os jovens veem. Isso influencia muito o comportamento deles, at\u00e9 estamos fazendo um podcast de carro antigo, PodGuinchar, com esse intuito. Contar a experi\u00eancia para essa galera mais nova, que curte podcast, redes sociais. O cara vai l\u00e1 e conta uma hist\u00f3ria que passou com o carro. S\u00e3o muitas experi\u00eancias que eu n\u00e3o vou ter com um carro alugado, fora esse perrengue todo. Eu atendo o mec\u00e2nico e o consumidor final. A gente tem deixado bem claro para a equipe que o cara vai chegar bravo e se voc\u00ea for na mesma energia, n\u00e3o vai conseguir atender nem resolver o problema. Tem que ser emp\u00e1tico. Coloca o chap\u00e9u do cliente que acordou, foi ligar o carro para ir trabalhar e o carro n\u00e3o ligou. Ele n\u00e3o vai chegar feliz. A gente sempre d\u00e1 os treinamentos internos com esse intuito, empatia. \u00c9 o cliente no centro, todo mundo que est\u00e1 ali olha para o cliente. Fazer de tudo para a experi\u00eancia dele ser a melhor poss\u00edvel. Tendo essa experi\u00eancia, principalmente no caso dos consumidores finais, essa nova gera\u00e7\u00e3o vai gostar.<\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 Ir ao mec\u00e2nico ou \u00e0 loja de autope\u00e7as n\u00e3o \u00e9 uma Disneyl\u00e2ndia. Mas eu preciso criar uma conex\u00e3o. Aquilo precisa se tornar agrad\u00e1vel, embora seja um problema. A constru\u00e7\u00e3o dessa rela\u00e7\u00e3o no setor como tem que ser feita?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Felipe Martins \u2013<\/strong> O grupo PMZ \u00e9 reconhecidamente uma empresa que forma pessoas, n\u00f3s temos aproximadamente 2,3 mil colaboradores diretos. S\u00e3o mais de 80 lojas em seis estados. N\u00f3s temos a Universidade PMZ, produzimos os v\u00eddeos, os treinamentos. E a\u00ed o cara come\u00e7a a fazer, vem aquela empolga\u00e7\u00e3o e, de repente, ele s\u00f3 apertava o play e j\u00e1 n\u00e3o via o v\u00eddeo. Era s\u00f3 para tirar o certificado. A\u00ed come\u00e7amos a colocar um Quizz para ele responder e fizeram um grupo de WhatsApp para as respostas. Agora colocamos gamefica\u00e7\u00e3o para ver se essa nova gera\u00e7\u00e3o de vendedores come\u00e7a a se empolgar, a passar de fase. Ent\u00e3o, sim, o grupo sempre investiu muito em treinamento, mas olhando da porta para dentro, sempre muito preocupado com a pr\u00f3pria equipe, em melhorar o atendimento, criar m\u00e3o de obra para continuar a expans\u00e3o. Agora a gente d\u00e1 o passo de tamb\u00e9m treinar o cliente, o mec\u00e2nico, para que a experi\u00eancia do consumidor em toda a cadeia seja boa. Porque n\u00e3o adianta se s\u00f3 o grupo PMZ, como loja, der uma boa experi\u00eancia para o cliente e o mec\u00e2nico consertar o carro errado, colocar uma pe\u00e7a errada. Um cliente frustrado vai deixar n\u00e3o s\u00f3 de ir ao mec\u00e2nico, mas tamb\u00e9m de comprar pe\u00e7a da gente. A ideia \u00e9 que a gente veja o treinamento como ciclo completo de experi\u00eancia do consumidor, desde a hora em que ele deixa o carro na oficina, faz o or\u00e7a mento, v\u00e1 com a gente comprar a pe\u00e7a e termine com o servi\u00e7o bem feito.<\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 Na DPaschoal normalmente as pessoas ficam aguardando o conserto do carro. Vivem a experiencia praticamente dentro da loja. Essa experi\u00eancia muda como a rela\u00e7\u00e3o com o cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Marcos Arthuzo \u2013<\/strong> Era muito mais comum antes as pessoas ficarem na loja aguardando. Hoje ocorre mais em cidades do interior, mas quando vamos para as capitais o perfil \u00e9 diferente. O que a gente est\u00e1 tentando \u2013 e talvez n\u00e3o tenhamos chegado na excel\u00eancia ainda \u2013 \u00e9 entender as necessidades em cada situa\u00e7\u00e3o, em cada regi\u00e3o, e adaptar. Na loja, o cliente quer ter Wi-Fi e \u00e1rea de trabalho, n\u00e3o quer ficar debaixo do carro acompanhando o servi\u00e7o, quer trabalhar. Quando ele vai a um centro automotivo, tem na cabe\u00e7a que vai chegar l\u00e1 e em duas horas estar\u00e1 tudo resolvido. Ent\u00e3o, a rapidez que o cliente espera do nosso servi\u00e7o \u00e9 muito diferente. E, nessa rapidez, a gente tem que ter as pe\u00e7as para todos esses modelos de carros que existem, o que \u00e9 muito complexo. Ent\u00e3o temos que ter uma rede de distribuidores que possa abastecer nossas lojas, porque n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ter estoque para todos os ve\u00edculos imediatamente, mas \u00e9 preciso ter mecanismos para fazer essa experi\u00eancia do cliente no tempo que ele espera. Se ele fica na loja, quer ter um ambiente que possa acomod\u00e1-lo. E para os clientes que querem ir para o trabalho, temos que ter solu\u00e7\u00f5es, como conv\u00eanio com empresas de t\u00e1xi, Uber, que levam e trazem o cliente de volta. Procuramos n\u00e3o padronizar, mas buscar uma solu\u00e7\u00e3o para cada cliente, conforme sua necessidade.<\/p>\n\n\n\n

Adalberto Piotto \u2013 A depender da gera\u00e7\u00e3o do cliente, do estilo ou das necessidades que ele tem naquele momento, como lidar com essa diversidade?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Alexandre Pereira \u2013 <\/strong>Ter v\u00e1rias gera\u00e7\u00f5es e v\u00e1rios estilos de cliente \u00e9 complicado, mas o mais importante dentro de um varejo \u00e9 tornar a experi\u00eancia a melhor poss\u00edvel, seja do cara que tem uma necessidade r\u00e1pida, de apenas uma manuten\u00e7\u00e3o, ou daquele que realmente fundiu o motor e tem um custo alto. H\u00e1 tr\u00eas ou quatro anos eu ia organizar qualquer evento de ativa\u00e7\u00e3o dentro da loja e tinha que implorar para as ind\u00fastrias ajudarem, tornar uma experi\u00eancia diferente, trazer o cliente para dentro da loja. De dois anos para c\u00e1, deu para perceber que as ind\u00fastrias j\u00e1 come\u00e7aram a entender que a experi\u00eancia do cliente dentro da loja \u00e9 muito importante para lincar ele com a marca. A gente est\u00e1 organizando uma caminhada de luta contra o c\u00e2ncer e em menos de 24 horas conseguimos fechar dez cotas de ind\u00fastrias para patrocinar o evento. \u00c9 l\u00f3gico, tem uma estrat\u00e9gia por tr\u00e1s, uma men\u00e7\u00e3o forte ao ESG, mas o mais importante \u00e9 trazer o cliente, a loja de autope\u00e7as tamb\u00e9m \u00e9 uma experi\u00eancia legal e tem uma gama de fornecedores por tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

Douglas Barbosa \u2013<\/strong> A gente tem que inovar. N\u00e3o existe consultoria melhor do que ouvir o cliente. Se voc\u00ea tem um cliente mais jovem, tem que ouvir o que ele precisa. Na minha cidade tinha o Joaquim Mec\u00e2nico, uma vez levaram um Del Rey e ele mandou descer a rua e ir ao mec\u00e2nico l\u00e1 embaixo. Imagina um cara desse trabalhando com os clientes com o n\u00edvel de exig\u00eancia de hoje. Todo mundo quer o melhor pre\u00e7o e o melhor atendimento. S\u00f3 que a gente tem esses mec\u00e2nicos ainda hoje, temos que atender, saber ouvir, \u00e9 dif\u00edcil. Acredito que n\u00e3o existe bala de prata nem m\u00e1gica, mas talvez ao ouvir o cliente e tentar inovar sempre voc\u00ea consiga fechar esse ciclo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Fonte: Novo Varejo<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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