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Varejo avança no atendimento ao cliente

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Varejo tem índice acima de 90% em solicitações atendidas no primeiro contato, aponta pesquisa. Escutar os consumidores é um dos principais fatores para este avanço; Grupo Cencosud investe em iniciativas eficientes para fortalecer o relacionamento com seus clientes.

O Centro de Inteligência Padrão (CIP) realizou recentemente estudo1 que mapeia a qualidade do atendimento e os canais utilizados pelas empresas para atendimento ao consumidor, e aponta que o varejo se destaca cada vez mais neste serviço. De acordo com os dados, varejo, redes alimentícias e fast food são os segmentos que mais solucionam pedidos dos consumidores, com o índice de resolutividade acima de 90%.

Para acompanhar este movimento de aprimoramento, a Cencosud reforça o compromisso com seus pilares de excelência em atendimento, por meio da melhoria contínua dos serviços prestados aos consumidores de suas mais de 220 lojas no Brasil. São realizados mais de 8 mil atendimentos por mês nas bandeiras GBarbosa, Bretas, Prezunic, Perini e Mercantil Rodrigues, e as solicitações têm prazo de 48 horas para ser resolvidas. O SAC registra um índice de 95% de solução.

Uma das ferramentas adotadas pela Cencosud consiste em pesquisas ativas realizadas com clientes dentro das lojas da rede, com uma série de perguntas relacionadas à experiência de compra. Desde 2016, cerca de 40 mil consumidores já participaram das pesquisas, com questões que envolvem desde a possível recomendação da loja até impressões sobre preços, variedades, infraestrutura e hábitos de compra em outras bandeiras. A partir das impressões colhidas, já foi possível implementar melhorias em 110 lojas das bandeiras GBarbosa, Prezunic e Bretas, como melhorias na variedade de produtos, exposição de produtos em loja, melhorias em comunicação visual e de ofertas, entre outras.

Além disso, a Cencosud também disponibiliza um Serviço de Atendimento ao Consumidor por vários canais, como 0800, Fale Conosco, redes sociais e livro de sugestão, disponível em loja. As demandas de consumidores são recebidas ainda por meio das páginas das bandeiras da Cencosud nas redes sociais, com encaminhamento personalizado e interações diferenciadas. “Por meio de uma boa relação interna com as mais diferentes áreas do grupo, colocamos em prática os pilares da atuação da Cencosud com o consumidor, que consistem em ter sempre o cliente no centro do atendimento (1); atender com excelência, igualdade e respeito (2); buscar diferenciais capazes de surpreender o cliente (3); garantir a qualidade em todas as fases do processo (4) e o compromisso em dar o melhor retorno (5)”, diz Patrícia Neves, gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

As ferramentas utilizadas pelo grupo permitiram que as diferentes redes pudessem adotar ferramentas e recursos cada vez mais completos e assertivos para os consumidores. “Agilizamos processos internos, melhoramos nosso leque de promoções e realizamos mudanças no layout das lojas”, afirma Patrícia.

O investimento do Grupo Cencosud está alinhado com o cenário brasileiro. Segundo estudo2 da Affinion em parceria com a Oxford Brookes University, os brasileiros aparecem em segundo lugar no ranking mundial de engajamento com as marcas. O levantamento aponta que os consumidores exigem inovação constante do varejo, tornando essencial a atenção das empresas ao envolvimento dos clientes.

Por isso, a Cencosud mantém o Comitê do Cliente, que mantém a frequência de pesquisas ativas com um grupo de consumidores em unidades da rede. Os encontros do Comitê, dos quais participam gerentes e colaboradores da Cencosud, consiste em colher impressões e experiências dos consumidores. “É uma excelente oportunidade de mostrar ao cliente como a loja está estruturada e quantas lideranças estão à sua disposição”, diz Patrícia. As impressões colhidas são enviadas para diferentes áreas e o atendimento acompanha a sua implementação e evolução.

Ref. 1: http://www.brweek.com.br/2017/05/23/como-o-varejo-resolve-demandas-dos-consumidores/

Ref. 2: http://mercadoeconsumo.com.br/noticias/pesquisa-global-mostra-que-consumidor-brasileiro-e-o-segundo-mais-engajado/
Sobre o Grupo Cencosud

Líder em vendas na América Latina e quarto maior varejista do Brasil, o Grupo Cencosud tem como foco fornecer aos clientes os melhores preços e produtos. Para atingir esta meta, opera no país com mais de 220 lojas e cerca de 28 mil colaboradores, estando presente em oitos estados (Alagoas, Bahia, Ceará, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro e Sergipe) por meio das bandeiras GBarbosa, Bretas, Prezunic, Perini e Mercantil Rodrigues. Possui ainda um escritório administrativo na cidade de São Paulo. No país desde 2007, o Grupo Cencosud atua com vários modelos de varejo: super e hipermercados, atacado, farmácias e lojas de eletroeletrônicos (Eletro Show). Fundado em 1963, possui ações nas bolsas de Santiago e Nova York, além de atuar em cinco países – Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e Peru – e manter escritório comercial na China. A companhia emprega diretamente mais de 130 mil colaboradores em mais de 900 estabelecimentos comerciais.

 

Mais informações à imprensa

Letícia Diniz – (11) 3643-2714 / leticia.diniz@cdn.com.br

Rannielly Almeida – (11) 3643-2914 / rannielly.almeida@cdn.com.br

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