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Fiat inaugura primeira concessionária digitalizada

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Ferramentas digitais permitem a instalação de lojas menores em bairros nobres com investimento três vezes menor

Fiat inaugurou este mês na Avenida Pacaembu, região nobre de São Paulo, o que diz ser a primeira concessionária digital do País, do grupo Amazonas, que atua com a marca há 26 anos. Não se trata de uma loja virtual na internet, mas de um espaço físico, com diversas ferramentas digitais de interação com o cliente, como telas sensíveis ao toque para configuração do veículo desejado e óculos de realidade virtual para explorar qualquer modelo da marca por dentro e por fora. E, sim, também existem carros reais em exposição (apenas três no caso) e especialistas humanos que podem ser chamados a qualquer momento, além de modelos disponíveis para test drive na garagem.

Mais do que seguir a tendência global de digitalização do relacionamento com os clientes – algo que começa a ser adotado por diversas marcas no Brasil, como a Volkswagen que também vai começar a digitalizar sua rede em dezembro –, existe muita racionalidade econômica por trás da iniciativa. A maior vantagem é que a loja digitalizada pode operar em espaço muito menor, não precisa exibir dúzias de carros no showroom, pois todo o portfólio de produtos está dentro do ambiente virtual.
Uma concessionária tradicional completa ocupa de 3,5 mil a 5 mil metros quadrados de área e custa algo como R$ 2,5 milhões, perto de três vezes mais do que um ponto de venda digital de apenas 300 m2 – como é o caso da Fiat Amazonas aberta desde o dia 5 passado na Avenida Pacaembu. Isso reduz drasticamente o investimento inicial para cerca de R$ 700 mil e o custo operacional é de 30% a 40% de uma concessionária tradicional.

 

TAMANHO PEQUENO, DESEMPENHO GRANDE

Melhor ainda, com esse tamanho a loja digitalizada pode ser instalada em regiões mais nobres e caras, que normalmente não têm espaço para abrigar uma concessionária grande, atraindo assim público de maior renda. Desde a inauguração, mesmo com um longo feriado no meio, o ponto da Amazonas na Avenida Pacaembu vendeu 14 veículos, sendo 11 picapes Toro (o modelo mais caro da Fiat), dois hatches Argo HGT (versão topo de linha) e apenas um Mobi – que sequer está exposto no pequeno show room que exibe só uma Toro, um Argo e um sedã Cronos. Detalhe: todos os carros foram vendidos sem nenhuma folha de papel impressa sequer, o processo é 100% digital.
No caso digital, tamanho não é documento, já que estudos de caso da Fiat projetam que cada ponto digitalizado tem potencial para vender cerca de 60 carros por mês, podendo chegar a 100. É um desempenho parecido com o de muitas concessionárias tradicionais.

 

“A intenção é oferecer uma opção a mais de negócio aos concessionários, que com isso devem aumentar suas vendas. Não há substituições de uma loja por outra. Todas as concessionárias digitais serão de grupos já estabelecidos e terão estrutura de pós-venda e serviços de oficina nos outros pontos já abertos”, explica Tai Kawasaki, diretor de desenvolvimento de rede da FCA (Fiat Chrysler Automobiles).

 

Segundo revela o executivo, o objetivo é abrir 20 lojas digitalizadas até o fim do primeiro trimestre de 2019, mas a ideia é introduzir esse “espaço digitalizado” em 110 concessionárias tradicionais já estabelecidas até o fim do ano que vem. “A meta no futuro é colocar o sistema em todos os 521 pontos da rede Fiat no País”, diz Kawasaki. Ele admite que o sistema digital de vendas também deverá ser adotado pelos concessionários Jeep a partir do próximo ano.

 

EXPERIÊNCIA DIGITAL

Toda a experiência de compra, começando pela escolha do modelo, configurações, acessórios até o preço, é feita dentro do ambiente digital na nova concessionária Fiat. O cliente só chama o especialista quando quiser, para alguma explicação ou para fechar o negócio.

 

“As lojas eram concebidas pela lógica do contato físico, com visitas a grandes showrooms. Hoje isso não é mais necessário, o cliente já tem cultura digital, começa a escolher o carro no computador de casa. A concessionária digital atende essa mudança, em um espaço menor e mais conveniente, com acesso a todas as informações e facilidades que precisa para comprar seu carro”, afirma Herlander Zola, diretor comercial da Fiat.

Experiência digital: totem de autoatendimento para identificação do cliente e impressão do QR Code (no alto), tablet mostra especificações de cada carro exposto e mesa de configuração de modelos com tela tátil de 43 polegadas

 

Na primeira loja digitalizada da marca, o cliente entra para o mundo digital assim que passa pela porta de entrada e é filmado por uma câmera interligada ao sistema Samsung SDS, que identifica padrões de sexo e idade aproximada – poderá também identificar quem é por reconhecimento facial se uma foto da pessoa já estiver gravada no arquivo. Adicionalmente, diversos sensores monitoram todos os espaços. Essas informações serão importantes no futuro para mapear o fluxo de pessoas na loja e saber onde elas gastam mais tempo, para aprimorar o atendimento.
Para começar sua experiência digital, em um totem de autoatendimento na entrada, o possível comprador digita informações como nome, CPF, telefone e endereço eletrônico, para gerar um QR Code que será a identidade digital do cliente, impresso ou enviado por SMS ao celular.
Esse código serve para interagir com todas as outras ferramentas digitais da concessionária, a começar pelas duas mesas com telas sensíveis ao toque de 43 polegadas, para configurar o modelo escolhendo cores, opcionais, acessórios e serviços extras, sempre tendo acesso ao valor total do carro configurado. Há uma terceira tela da Mopar, divisão da FCA encarregada de pós-vendas, serviços, acessórios e customização, na qual o cliente pode personalizar seu veículo e adquirir serviços exclusivos. No fundo da loja existe um espaço de realidade virtual, com óculos para visualizar em 3D qualquer carro da Fiat e seus diferentes acabamentos e versões. Todos os três veículos expostos têm um totem digital de apoio com informações sobre o modelo.
E para quem vai com os filhos pequenos comprar o carro, pode deixá-los entretidos com os tablets instalados no “espaço kids”. Se chegar de bicicleta, há local exclusivo para estacionar, assim como uma pequena área externa com gramado artificial e pote de água para o cachorro, visando receber os muitos potenciais clientes que costumam passar na ciclovia em frente da loja, pedalando ou levando o pet para passear.
Com todas as informações absorvidas, pode-se agendar um test drive e chamar um especialista para fechar o negócio, inclusive com financiamento e negociação do usado como entrada. O carro comprado é entregue na própria concessionária ou enviado diretamente à residência do comprador.
Todas as configurações já feitas e solicitações de financiamento pelo site da Fiat ficam no histórico do cliente cadastrado, que assim não precisa começar todo o processo do zero na concessionária. Todas as informações são aproveitadas e a pessoa pode continuar o processo de compra do ponto onde havia parado.
A Fiat criou para a loja digital uma identidade visual distinta das demais concessionárias, com pintura de uma colmeia formada por hexágonos brancos, cinzas e bordô que caracteriza o logotipo da marca. A frente exibe o nome FIAT escrito fora do disco bordô tradicional. À noite, os hexágonos da fachada são iluminados. Dois grandes painéis de LED de alta definição comunicam ações da marca, características dos veículos e promoções.

 

Fonte: Automotive Business (PEDRO KUTNEY, AB)

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